信度差
效度差
可接受性差
敏感性强
第1题:
在操作风险关键指标中,客户投诉数量属于人员风险指标类,客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力,同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A.已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B.所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第2题:
第3题:
第4题:
证券公司应建立以客户服务为核心的绩效考核体系,在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上,注重考察()。
第5题:
在绩效考核的过程中硬指标是客观的,能定量化,结果容易衡量所以使用的频率比软指标要高,绩效考核中的硬指标有()
第6题:
当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是()。
第7题:
某企业在进行客服人员培训时,请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户,在处理客户投诉的过程中发现问题,并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是( )。
第8题:
团队/网点绩效考核指标包括()。
第9题:
销售量与毛利
访问率和访问成功率
销售费用及费用率
订单数目
新客户数目
第10题:
行动学习法
案例研究法
情景模拟法
行为示范法
第11题:
信度差
效度差
可接受性差
敏感性强
第12题:
书面鉴定法
民主评议法
比较法
关键绩效指标法
第13题:
第14题:
第15题:
第16题:
对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析,然后根据分析结果制定()计划
第17题:
某企业对销售主管进行绩效考核,在听取两个人述职报告后,由销售部经理,其他业务主管以及销售员对每位销售主管的工作绩效做出评价,然后综合分析各方面意见得出每位销售主管的绩效考核结果。该企业对销售主管采用的绩效考核方法是()。
第18题:
绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题,还要根据考核结果对员工进行奖惩,这属于绩效考核的()功能。
第19题:
某企业对客服主管进行绩效考核,在听取其本人的述职报告后,结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后,综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果,该企业运用的绩效考核方法属于()。
第20题:
客户满意度、忠诚度
资产保值增值率、服务产品客户覆盖率
投诉占比以及从业人员执业行为的合规性
强化交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工
第21题:
产品销售量
自助交易替代率
客户等待时间
根据“神秘客户”暗访制度评定的对客户尊重程度
客户投诉
第22题:
I、Ⅲ、Ⅳ
Ⅲ、Ⅳ
I、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
I、Ⅱ
第23题:
员工满意度
顾客投诉率
新增客户数
以上都不是
第24题:
①②③
①②③④
①③④
②③④