问答题服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？

题目
问答题
服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？
相似考题

1.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。A、服务机构及人员与顾客B、服务机构与服务人员C、顾客与顾客D、服务质量与服务数量

2.服务体系的建立是做好服务营销的重要保证,服务体系包括()A、服务人员B、服务系统C、服务标准D、服务策略

3.烩羹调芡应如何把握时机?为什么?

4.作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯时的顺序是( )。A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯D.如果是出电梯，服务人员应后出电梯

参考答案和解析
正确答案： （1）科学的服务时间策略
正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性
各种服务项目，服务时间的安排要多样性
（2）服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。
如何把握服务时机：
首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，
其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，
再次，正确辨别旅客的职业身份，
最后，注意旅客所处的场所
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  • 第1题：

    客户服务人员应如何接待客户办理业务？
    应认真、仔细询问客户的办事意图，并快速办理相关业务。
    略

  • 第2题：

    出版物发行员在店堂服务时，对于有购买意图的消费者，应如何把握接近消费者的时机？


    正确答案: （1）当消费者有意识在寻找出版物时
    （2）当消费者突然停住脚步时
    （3）当消费者注意或触摸某出版物时
    （4）当消费者的视线从某一出版物转向发行员时

  • 第3题：

    涉外人员在国外给付服务人员小费时，应（）。

    • A、尊重对方
    • B、掌握时机
    • C、按质付费
    • D、讨价还价

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。

    • A、机智、沉着、老练
    • B、冷静、理智、策略
    • C、敏捷、大方、冷静
    • D、热情、真诚、体贴

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务人员在工作中应如何做到语言文明？


    正确答案: 语言是交谈的工具，服务言谈的礼仪最充分、最直接地体现在语言上，语言文明是服务工作最简单也是最基本的原则，它要求语言不但要文明、规范，还要求运用到位、得体。
    比如对客人的称呼，一定要把握得准，称呼不当，容易引起客人的反感和误会。

  • 第6题：

    顾客与服务系统的互动包括（）

    • A、顾客与服务人员友好互动
    • B、顾客与服务人员过于友好的互动
    • C、顾客与服务人员不友好互动

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

    • A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
    • D、注意把握定制化服务提供的时机

    正确答案:D

  • 第8题：

    为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。

    • A、不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益
    • B、强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能
    • C、努力建立稳定、和谐的服务团队
    • D、适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    美发服务人员如何调节与消费者之间的关系？


    正确答案: 1）根据消费者特点，制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境。2）以发型为桥梁，与消费者建立长期而稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。3）保障消费者权利，制定具体的维护措施。4）想消费者所想，急消费者所急，不断开发适应消费者需要的新项目或服务方式。

  • 第10题：

    问答题
    根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机？

    正确答案： 几方面着手：
    （1）掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
    （2）注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
    （3）正确辩别宾客的职业身份。
    （4）注意宾客所处的场所。
    （5）各要点的简要表述。
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  • 第11题：

    问答题
    服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？

    正确答案： （1）科学的服务时间策略
    正常服务时间稳定不变
    特殊情况服务时间的安排要有灵活性
    各种服务项目，服务时间的安排要多样性
    （2）服务时机的心理作用及把握
    服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。
    如何把握服务时机：
    首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，
    其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，
    再次，正确辨别旅客的职业身份，
    最后，注意旅客所处的场所。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。
    A

    机智、沉着、老练

    B

    冷静、理智、策略

    C

    敏捷、大方、冷静

    D

    热情、真诚、体贴


    正确答案： A
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  • 第13题：

    服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？


    正确答案: （1）科学的服务时间策略
    正常服务时间稳定不变
    特殊情况服务时间的安排要有灵活性
    各种服务项目，服务时间的安排要多样性
    （2）服务时机的心理作用及把握
    服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。
    如何把握服务时机：
    首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，
    其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，
    再次，正确辨别旅客的职业身份，
    最后，注意旅客所处的场所。

  • 第14题：

    宴会服务人员如何做好服务工作？


    正确答案:（1）服饰整洁，熨平，头发梳理平整，指甲修剪清洁。
    （2）讲礼貌，待人和气谦逊，面带笑容。
    （3）熟悉宴请礼节，熟悉菜单，掌握上菜速度。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。上菜顺序一般从主人右侧的客人开始。斟酒则应右手持瓶，露出商标，从客人右边倒。
    （4）客人吃完，应从右侧撤换餐具，但撤前一定要注意客人是否吃完，并询问客人是否可以进行撤换。
    （5）工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，不吃葱蒜。在一旁侍立时，姿势要端正，不可互相聊天、谈笑。正式宴会，主人或客人发表讲话时，应立即肃静，暂时停止上菜、斟酒等动作。
    （6）在宴会厅内走动，脚步要轻快，动作要敏捷，要轻拿轻放。

  • 第15题：

    服务质量管理的策略包括：（）。

    • A、改善服务质量的硬件环境
    • B、加强服务人员的服务理念
    • C、提高服务人员的技能
    • D、分析影响服务质量的原因
    • E、开展服务质量需求调查

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    计划生育技术服务人员在提供避孕节育技术服务时机构应充分考虑服务对象的（）。

    • A、健康状况
    • B、经济状况
    • C、所处的生理时期
    • D、劳动强度

    正确答案:A,C,D

  • 第17题：

    关于服务评价，以下那项描述是正确的？（）

    • A、由服务对象扫描二维码填写
    • B、由提供服务人员任意填写
    • C、提供服务人员与服务对象沟通后，由提供服务人员填写
    • D、提供服务人员与服务对象沟通后，由服务对象填写

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户服务人员应如何处理客户诉求？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿；
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
    （3）鼓励客户投诉。

  • 第19题：

    在肢体礼仪服务中，如何把握伸出手臂的时机？


    正确答案:工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手

  • 第20题：

    旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第21题：

    问答题
    出版物发行员在店堂服务时，对于有购买意图的消费者，应如何把握接近消费者的时机？

    正确答案： （1）当消费者有意识在寻找出版物时
    （2）当消费者突然停住脚步时
    （3）当消费者注意或触摸某出版物时
    （4）当消费者的视线从某一出版物转向发行员时
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    顾客与服务系统的互动包括（）
    A

    顾客与服务人员友好互动

    B

    顾客与服务人员过于友好的互动

    C

    顾客与服务人员不友好互动


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    酒店服务中，服务人员拾到客人的遗失物品应如何处理？

    正确答案： 及时还给客人或上缴。
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。
    A

    不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益

    B

    强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能

    C

    努力建立稳定、和谐的服务团队

    D

    适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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