问答题如何理解“客人永远是对的”
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问答题
如何理解“客人永远是对的”
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第1题：
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
- A、换位思考
- B、客人永远是对的
- C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
- D、双利益”原则
正确答案:C,D -
第2题：
赢得客人谅解的钥匙是（）
- A、客人永远是对的
- B、换位思考
- C、一视同仁
- D、维护利益
正确答案:B -
第3题：
处理客人投诉的前提要求是（）
- A、客人永远是对的
- B、换位思考
- C、一视同仁
- D、维护利益
正确答案:C -
第4题：
下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）
- A、是斯塔特勒提出来的
- B、提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
- C、“让”是有条件的
- D、“让”是无条件的
- E、对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求
正确答案:A,B,C,E -
第5题：
如何理解“客人永远是对的”
正确答案: （1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官
（2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到
①如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人
②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 -
第6题：
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，但不适于客人误会的情况。
正确答案:错误 -
第7题：
如何理解顾客永远是对的？
正确答案: （1）“顾客永远是对的”是国内外不少高星级酒店提出的服务理念。
（2）作为高星级酒店，它要为客人提供一流的环境和设施，这是“硬件”；还要提供热情周到的服务，这是“软件”。而“顾客永远是对的”这一理念，是“软件”的重要内涵。这就是说，从总经理到主管、服务生，都要处处想到客人，以诚待客，进行心贴心的服务，使客人有“宾至如归”之感。
（3）经营者和顾客是一对“矛盾”，经营者提供服务，顾客是服务对象。它们又是“矛盾的统一”。从服务的角度看，顾客是主体，是中心。因而，“顾客永远是对的”和“顾客是上帝”是一脉相承的，你心目中有“上帝”，视顾客为商家的“衣食父母”，你就会处处为顾客着想，真诚为他们服务。
（4）“顾客永远是对的”这一理念，不能光从字面上去理解，它包含的内容是很多的。首先是要主动热情为顾客服务，见到顾客进门，要面带微笑，待人以礼。其次，要耐心回答顾客的询问，对顾客提出的合理要求，要尽量满足。更重要的是要诚信经营，绝不卖假冒伪劣商品。你对顾客服务是出自内心的，是诚信热情的，自然会获得顾客信任。
（5）“顾客永远是对的”并非说顾客在任何时候都是对的。有时顾客也会提出一些不合理的要求，有个别顾客有时态度不好，问题在于一方面要相信大多数顾客，另一方面对一些顾客提出的不合理要求要加以解释。求得顾客的谅解，还要考虑顾客要求中有无合理的部分，对顾客意见的合理部分要采纳。
“顾客永远是对的”，一句话，就是商家要处处以顾客为中心，要提供真诚、热情、周到的服务。 -
第8题：
问答题结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？正确答案： （1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）
（2）坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意感。
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可以形成自己的特色。
如果客人没有错，那么客人当然是对的。
如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。解析： 暂无解析 -
第9题：
判断题“客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题对“客人永远是对的”理解错误的有（）A客人的所有要求都是正确的、合适的
B任何员工无权在任何问题上与客人争执
C要从善意的角度去理解和谅解客人
D从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人
E对于挑剔的客人，服务人员应据理力争，必要时请领导出面解决
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题处理客人投诉的指导原则是（）A客人永远是对的
B换位思考
C一视同仁
D维护利益
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题如何理解顾客永远是对的？正确答案： （1）“顾客永远是对的”是国内外不少高星级酒店提出的服务理念。
（2）作为高星级酒店，它要为客人提供一流的环境和设施，这是“硬件”；还要提供热情周到的服务，这是“软件”。而“顾客永远是对的”这一理念，是“软件”的重要内涵。这就是说，从总经理到主管、服务生，都要处处想到客人，以诚待客，进行心贴心的服务，使客人有“宾至如归”之感。
（3）经营者和顾客是一对“矛盾”，经营者提供服务，顾客是服务对象。它们又是“矛盾的统一”。从服务的角度看，顾客是主体，是中心。因而，“顾客永远是对的”和“顾客是上帝”是一脉相承的，你心目中有“上帝”，视顾客为商家的“衣食父母”，你就会处处为顾客着想，真诚为他们服务。
（4）“顾客永远是对的”这一理念，不能光从字面上去理解，它包含的内容是很多的。首先是要主动热情为顾客服务，见到顾客进门，要面带微笑，待人以礼。其次，要耐心回答顾客的询问，对顾客提出的合理要求，要尽量满足。更重要的是要诚信经营，绝不卖假冒伪劣商品。你对顾客服务是出自内心的，是诚信热情的，自然会获得顾客信任。
（5）“顾客永远是对的”并非说顾客在任何时候都是对的。有时顾客也会提出一些不合理的要求，有个别顾客有时态度不好，问题在于一方面要相信大多数顾客，另一方面对一些顾客提出的不合理要求要加以解释。求得顾客的谅解，还要考虑顾客要求中有无合理的部分，对顾客意见的合理部分要采纳。
“顾客永远是对的”，一句话，就是商家要处处以顾客为中心，要提供真诚、热情、周到的服务。解析： 暂无解析 -
第13题：
结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？
正确答案: （1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）
（2）坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意感。
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可以形成自己的特色。
如果客人没有错，那么客人当然是对的。
如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 -
第14题：
处理客人投诉的基本保证是（）
- A、客人永远是对的
- B、换位思考
- C、一视同仁
- D、迅速处理
正确答案:D -
第15题：
“客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。（）
正确答案:错误 -
第16题：
在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
正确答案:10步；5步 -
第17题：
“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
- A、前题
- B、原则
- C、任务
- D、态度
正确答案:B -
第18题：
怎样理解‚车主永远是对的这句话的含义？
正确答案: 车主永远是对的这句话只是一种服务要求，逻辑上不具有真理性。它的含义是：
（1）车主的正确批评是我们改进服务和工作方法的动力，要虚心接受和认真解决；
（2）车主的误解性批评多数是善意的，需要引起我们的注意；
（3）非原则性问题与车主争辩，最终有损的是高速公路形象。 -
第19题：
单选题处理客人投诉的前提要求是（）A客人永远是对的
B换位思考
C一视同仁
D维护利益
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第20题：
多选题下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）A是斯塔特勒提出来的
B提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
C“让”是有条件的
D“让”是无条件的
E对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求
正确答案： B,E解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。A换位思考
B客人永远是对的
C不因小失大，必要时把“对”让给客人
D双利益”原则
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题赢得客人谅解的钥匙是（）A客人永远是对的
B换位思考
C一视同仁
D维护利益
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。A客人永远不会错
B客人永远是对的
C消费者非常满意
D超越客人期望
正确答案： A解析： 暂无解析