客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。

第1题：

零售客户希望客户经理能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务，是指客户需求层次的（）。

• A、成长需求
• B、利润需求
• C、服务需求
• D、信息需求

第2题：

客户最基本的需求是（）

• A、服务需求
• B、体验需求
• C、关系需求
• D、产品需求

第3题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

• A、差异化服务
• B、感情营销
• C、有效沟通
• D、大厅营销

第4题：

服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。

第5题：

个人理财客户最基本的需求是（）

• A、服务需求
• B、体验需求
• C、关系需求
• D、产品需求

第6题：

卷烟零售客户有被尊重、被认同、被重视、被理解等需求，是指客户需求的（）。

• A、情感需求
• B、满足需求
• C、服务需求
• D、成长需求

第7题：

客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作。

第8题：

超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

第9题：

客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）

• A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度
• B、有关车辆服务或维修的需求
• C、客户的感情
• D、客户对专营店的感觉

第14题：

（）是指对企业的产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户。

• A、潜在客户
• B、常客户
• C、老客户
• D、忠诚客户

第15题：

（）是指客户经理可依据掌握的信息，对客户最基本的信息进行分类，便于日后地查询或进行关联营销。

• A、客户概况分析
• B、客户需求分析
• C、客户价值分析

第16题：

客户集成的概念是指将企业的生产与客户的需求有机地结合起来，根据客户的需求进行相应的生产，同时通过创新性的生产推动客户的需求。

第17题：

客户集成的概念是指将企业的生产与（）有机地结合起来，根据客户的需求进行相应的生产，同时通过创新性的生产推动客户的需求。

第18题：

通过对客户需求进行分类统计，客户的基本结构不正确的是（）

• A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
• B、识别客户的关键需求
• C、关注满足程度最低的需求
• D、提高客户卷烟经营能力

第19题：

客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。

第20题：

客户基本需求是对企业产品与服务功能的最低要求，对企业来说是轻而易举之事。

第21题：

既然客户的基本需求是最低的需求，那么它的成本与价格也应最低。

第22题：

第23题：

第24题：