店外人进入酒店对住店客人进行人身攻击或吵闹时如何处理？
题目
店外人进入酒店对住店客人进行人身攻击或吵闹时如何处理？
相似考题
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第1题：
酒店为住店客人过生日时，需要做哪些工作？
正确答案:（1）在客人生日审报单上签字。生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字；
（2）将经签字的“客人生日审报单”一份交回前厅留存，另一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕；
（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐；
（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间；
（5）与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐；
（6）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见；
（7）将上述工作详细记录在记录本上。 -
第2题：
询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理？
正确答案: 接到有关住客的问讯时，有时会发生从控制盘上查不到客人姓名的情况，问讯员不要草率地回答对方无此人，而应按下列顺序查找：①查当天到店客人名单；②查当天结账的客人名单；③查客户档案，看此客人是否曾住过本店，现已离店；④查预订处的预订登记表，看客人是否将会入住。
如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期再来询问；如查明客人已经退房则向对方说明情况。除已退房的客人有委托外，一般不将客人离店的去向和地址告诉来访者，特别是名人的行踪和单身年轻女客人的地址更应保密，以防他们被人跟踪、纠缠。但对公安机关执行公务的情况例外。 -
第3题：
如有外人进入酒店询问在住客人信息，只要能报出住客名字电话就可以告知住客房间号。
正确答案:错误 -
第4题：
住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？
正确答案:有些客人在住店期间所交预付款（押金）已经用完，还有的客人进住酒店后，长期未决定迁出日期，而其所欠酒店帐款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃帐，或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款。催促客人付款时，要注意方式方法和语言艺术，可用电话通知，也可用印备的通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封，交总台放入钥匙格子里。一般客人见此通知后会主动前来付款，如遇特殊情况，客人拒而不付时，应及时处理。 -
第5题：
前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
- A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
- B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
- C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
- D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
正确答案:C -
第6题：
当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？
正确答案: 1、请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
2、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。
3、保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。
4、不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。
5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。
6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。 -
第7题：
对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？
- A、对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
- B、前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
- C、如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
- D、如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
正确答案:C -
第8题：
饭店开展预订业务，是为了做好客人（）工作。
- A、抵店前的准备
- B、抵店时的迎接
- C、住店时的日常接待
- D、离店时的送别
正确答案:A -
第9题：
旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（）。
- A、把住店客人赶走
- B、将抵店客人安排在其他酒店
- C、将住店客人调房
- D、劝住店客人退房
正确答案:B -
第10题：
某日中午，一位已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？
正确答案: （1）了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放；
（2）检查一下行李的破损情况；
（3）填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人；
（4）将行李运回酒店寄存，作好交班。 -
第11题：
问答题住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？正确答案： 有些客人在住店期间所交预付款（押金）已经用完，还有的客人进住酒店后，长期未决定迁出日期，而其所欠酒店帐款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃帐，或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款。催促客人付款时，要注意方式方法和语言艺术，可用电话通知，也可用印备的通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封，交总台放入钥匙格子里。一般客人见此通知后会主动前来付款，如遇特殊情况，客人拒而不付时，应及时处理。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题酒店为住店客人过生日时，需要做哪些工作？正确答案： （1）在客人生日审报单上签字。生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字；
（2）将经签字的“客人生日审报单”一份交回前厅留存，另一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕；
（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐；
（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间；
（5）与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐；
（6）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见；
（7）将上述工作详细记录在记录本上。解析： 暂无解析 -
第13题：
客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。
- A、请客人出示身份证
- B、核对客人住房凭证
- C、留意客人的住店日期
- D、留意客人离店的日期
正确答案:D -
第14题：
如何为非住店客人进行订票服务？
正确答案: （1）饭店没有义务为非住店的客人订票，原则上不接受这类客人的订票要求。特殊情况下如果饭店的管理人员同意，可按住店客人同样的订票手续办理。
（2）订了房而未到达的客人，如果饭店已确认了客人的预订，或收了客人的定金，可以接受其订票要求，并根据订票的传真、电报或信件填写《订票委托单》，将其订票的原始资料与订房表一起存档，以备查询。如果此类客人是通过电话要求订票的，订房员可以根据其电话记录填写《订票委托单》，但必须注意，记录时要仔细，特别是车、船、机票的日期、班次、等级、人数及护照的号码，切不可听错、记错，并应向客人复述一遍，以保证准确性。
（3）客人虽然订了房，但未给饭店足够的时间或详细的地址确认，也未付定金，这类客人的订票要求饭店可以不接受或待客人入住后再接受为宜。
（4）保证类的未到店客人要求订票，饭店可按住店客人的订票程序办理，或由客人先交一定的订票定金，饭店也可受理订票。总之，未经确认的客人订票要求是否接受，在怎样的条件下接受，饭店应作出明确的规定，以方便订房员执行。 -
第15题：
饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（）。
- A、在店消费客人
- B、住店客人
- C、在店所有客人
- D、按需求收取押金的客人
正确答案:B -
第16题：
旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？
正确答案:旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：
（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。
如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 -
第17题：
有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。
正确答案:3个月 -
第18题：
“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
- A、住店客人
- B、来访客人
- C、外宿客人
- D、员工
正确答案:A -
第19题：
残障宾客（）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。
- A、外出
- B、离店
- C、到店
- D、住店
正确答案:B -
第20题：
如何为住店客人进行订票服务？
正确答案: （1）填写《订票委托单》。住客要求订票，一般应提前三天，_持住店凭证到订房处填写《订票委托单》，并要填写当第一选择无法满足时，认定的第二选择日期和班次等。填好的《订票委托单》经订房员过目并签字即可，此单一式三联，第一联交票务经办人作为到售票处订票的依据；第二联给客人作为取票凭证；第三联留作存根。
（2）预收订票款。对零星收款形式的饭店，住客要求订票时，应先预交票款，订房员还应向客人说明是否收取手续费。对所收客人的票款应在订票委托单上注明，并签上收款人的姓名。
（3）留下住客证件。根据我国民航局规定，购买机票需要身份证、护照或签证。住客订票时应留下所需证件，方可受理订票。
（4）向交通部门联系订票。受理订票后，票务经办人要及时与有关的交通部门
（民航、铁路、轮船部门或汽车公司）联系订票。如客人所需时间的车、船、机票已售完，应及时征询客人意见，一旦客人同意改期或改班，即向有关交通部门确定。
（5）保管客票，做好找零。取到车、船、机票后，应把票装入专用的小信封或票袋内，并将客人《订票委托单》的购票联及找零的钱一并放入。
（6）客人取票。客人前来取票时，订房员必须收回《订票委托单》的取票联，妥善保管或撕碎，将票袋交给客人并请客人当面点清；再将订票手续费的收据交给客人，向客人收取手续费，然后向客人道别。 -
第21题：
“客人”是个广义的概念，他包括（）。
- A、来店消费的客人
- B、来酒店咨询问题的客人
- C、住店客人的访客
- D、一线部门和员工
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
问答题当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？正确答案： 1、请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
2、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。
3、保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。
4、不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。
5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。
6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？正确答案： 旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：
（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。
如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。解析： 暂无解析