企业若把客户期望提得过高，可能会使客户失望，从而影响客户持久地（）。

第1题：

超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。

第2题：

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。

• A、客户满意
• B、客户忠诚
• C、客户感知
• D、客户接触

第3题：

企业如果能区分出不同价值客户的期望，然后为他们提供有针对性的服务，他们就有可能成为企业的忠实客户，从而持续不断的为企业创造更多的利润。（）

第4题：

推销员的（），会使客户产生好恶不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。

第5题：

客户不满企业处理结果或提出的要求超出企业底线，可以采用持久战术跟客户沟通，目的是（）

• A、让客户理性思考要求
• B、认同企业的处理方案
• C、降低客户期望值
• D、消磨客户的精力和斗志

第6题：

对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

• A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
• B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
• C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
• D、客户期望是一把“双刃剑”

第7题：

企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。

• A、客户期望是吸引客户的动力
• B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
• C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
• D、客户期望是一把“双刃剑”

第8题：

客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）

• A、客户服务
• B、客户管理
• C、客户期望
• D、客户满意

第9题：

以下哪种客户不属于正常流失客户（）

• A、客户搬迁
• B、过了保修期
• C、图便宜
• D、期望过高

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

相对于肆意地夸大宣传自己的服务让客户产生过高的期望值而言，还是应该客观的宣传，使客户的期望比较理性。

第14题：

任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。

第15题：

推销员的个人品质，会使客户产生好恶不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。（）

第16题：

在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）

第17题：

若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。

• A、明显
• B、错误
• C、夸大
• D、引导

第18题：

所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。

• A、维护客户
• B、保持客户
• C、客户期望
• D、维持客户

第19题：

零售户小王在烟草公司网上营销平台看到客户拜访次数的服务承诺后，总是关注每月客户经理的拜访次数，这说明（）。

• A、过去消费经历可以影响客户期望
• B、他人的介绍可以影响客户期望
• C、企业宣传可以影响客户期望
• D、客户期望具有独立性，不会被影响和左右

第20题：

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

第21题：

第22题：

第23题：