客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。A、敏锐谨慎B、认真细致C、顾全大局D、主动服务

第1题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、来电目的
• B、投诉原因
• C、客户问题
• D、客户期望

第2题：

在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）

• A、热情服务
• B、认真细致
• C、主动服务
• D、敏锐谨慎

第3题：

优秀的客服代表是客户服务中心的宝贵资源，应具备哪些能力？（）

• A、很强的沟通能力、倾听能力
• B、让客户达到满意的能力、理解他人意图的能力
• C、寻找商机的能力
• D、灵活运用各种礼仪的能力

第4题：

客户服务是一项非常有挑战性的工作，优秀的客服代表是客户服务中心的宝贵资源，他们应具备哪些能力？（）

• A、沟通能力、运动能力
• B、倾听能力、善辩能力
• C、理解他人意图的能力、善于摆脱客户纠缠能力
• D、沟通能力、倾听能力、理解他人意图的能力

第5题：

通过培训欲达到怎样的目的？（）

• A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提升客户感知
• B、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高客服代表满意度
• C、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力和服务水平，提升客户服务满意度和良好感知
• D、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高公司满意度

第6题：

在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（）原则是不可取的。

• A、平等沟通
• B、积极倾听
• C、情绪激动
• D、积极处理

第7题：

在为客户办理相关业务时，要仔细做好客户身份辨识及客户信息保密工作，防患于未然，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

• A、顾全大局
• B、信守承诺
• C、敏锐谨慎
• D、防范风险

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

“想客户之所想，急客户之所急”是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

• A、热情服务
• B、换位思考
• C、认真细致
• D、主动服务

第14题：

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

• A、可以向客户推荐什么产品？
• B、他为什么要这么说？
• C、客户对我们有什么期望？
• D、不是我的错，他为什么要骂我？

第15题：

若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。

第16题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

• A、湖南移动门户网站；
• B、客服系统；
• C、知识库；
• D、公告；

第17题：

客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话

第18题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第19题：

当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：