下列属于重方法型客服代表想法的有。（）A、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题B、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病C、我的目标是解决问题、就事论事D、银行确实有规定，但是客户是上帝，不能得罪

第1题：

以下哪项不属于客户跟进过程中短期效果变动跟进的步骤（）

• A、选择态度：提示客户数据变动，影响客户增加投放
• B、我关注你：关注客户反馈的信息（关注到客户的想法，客户保守不想增加不强制推销）
• C、我了解你：表示对客户的想法的理解，帮助客户分析原因
• D、你了解我：澄清目的，希望帮助客户超出预期实现效果，也希望客户帮自己完成业绩任务，双方就共赢达成共识

第2题：

客户比较注重问题处理的结果而非过程，他们往往有自己的见解，要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率，不能拖拉，必须严格按照他得方案按时解决问题。此类客户是属于（）客户

• A、活泼型客户
• B、完美型客户
• C、力量型客户
• D、和平型客户

第3题：

要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率，不能拖拉，必须严格按照他的方案按时解决问题，此类客户是？（）

• A、活泼型
• B、完美型
• C、力量型
• D、和平型

第4题：

在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。

• A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
• B、您好，没关系，您不说也可以
• C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
• D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

第5题：

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理

第6题：

下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）

• A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
• B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
• C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
• D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
• E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病

第7题：

我*行网点柜员在接受个人客户手机银行服务申请或咨询时，必须做到以下（），方能接受客户申请。

• A、提示客户仔细阅读并签署《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》
• B、告知客户应了解手机银行的业务风险，充分了解我*行已经采取的风险控制措施
• C、要求客户另外签署我*行手机银行服务协议
• D、要求客户申请与手机银行配套使用的USBKey

第8题：

我的目标是解决问题，就事论事。属于（）

• A、重态度
• B、重方法
• C、重感受
• D、重原则

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务的“九不准”有（）。

• A、我不知道
• B、不行
• C、不是我的工作
• D、我理解你的感受

第14题：

我用正确的方法帮助客户解决问题，并注重客户的感受。属于（）

• A、重态度
• B、重方法
• C、重感受
• D、重原则

第15题：

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

• A、可以向客户推荐什么产品？
• B、他为什么要这么说？
• C、客户对我们有什么期望？
• D、不是我的错，他为什么要骂我？

第16题：

良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。

• A、我是来帮您解决问题，创造价值的
• B、我有能力，请放心
• C、我看重我自己，也很尊重您
• D、不要随便对待我，我是专业的

第17题：

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？

第18题：

以下哪些是交通银行信贷文化的基本内容（）

• A、好银行的基础是好客户
• B、我的客户，我的责任；我的岗位，我的责任
• C、说服上级之前首先要说服自己；我认为不该做的授信业务就不应该报，不应该批，也不应该做
• D、永远都了解我的客户，是管理风险的最好办法；永远都懂得我的客户，是提高收益的最佳途径
• E、相信我看到的，不轻信我听到的

第19题：

客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：