客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。

第1题：

投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务。

• A、查询
• B、咨询
• C、投诉
• D、办理

第2题：

遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

• A、热情服务
• B、换位思考
• C、认真细致
• D、主动服务

第3题：

客服代表在工作中应以客户满意为目标，为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务，即价值服务和权益服务

第4题：

农业银行以三农客户为服务对象的客户服务中心是（）。

• A、天津客服中心
• B、上海客服中心
• C、成都客服中心
• D、深圳客服中心

第5题：

中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（）工作。

• A、客户投诉
• B、故障申告
• C、客户建议
• D、保险咨询
• E、事故申报

第6题：

客户通过客户服务中心投诉后，客服代表只负责记录并反馈相应的问题，无需督促处理过程。

第7题：

服务人员要具有客户理念，要（）做到始终如一地尊重关注客户、设身处地用心理解客户、全心全意解决客户的问题。

• A、“以价值为中心”
• B、“以客户为中心”
• C、“以个人为中心”
• D、“以经营为中心”

第8题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第9题：

客户代表在工作中应以客户满意为目标，为客户提供优质型的服务。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面。

• A、持续提供优质服务
• B、迅速响应客户的需求
• C、始终以客户为中心
• D、帮助客户解决问题

第14题：

客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。

第15题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

• A、客户对客服代表的投诉
• B、客户对电信服务具有很高的期望
• C、客户的激动情绪
• D、客服代表业务能力不高

第16题：

农业银行以普通客户为服务对象的客户服务中心是（）

• A、天津客服中心
• B、上海客服中心
• C、重庆客服中心
• D、深圳客服中心

第17题：

呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

• A、通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
• B、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
• C、你的同事；
• D、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

第18题：

（）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。

• A、客户抱怨
• B、客户投诉
• C、客户咨询
• D、客户认同

第19题：

当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。

第20题：

随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注客户需求、关注客户服务，并逐步建立和完善（）的服务体系。

• A、以客服为中心
• B、以客户为中心
• C、以客户满意为中心
• D、以客户需求为中心

第21题：

第22题：

第23题：