客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。A、工单管理岗B、业务管理岗C、稽核岗D、运营管理岗

题目

客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。

  • A、工单管理岗
  • B、业务管理岗
  • C、稽核岗
  • D、运营管理岗
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1.电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立（）接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。

2.客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A、呼入式客户服务中心B、综合客户服务中心C、呼出式客户服务中心D、单一客户服务中心

3.客户服务团队的岗位设置包括（）。A、设置岗位结构B、岗位要求C、岗位分类D、岗位管理E、岗位原则

4.95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？

参考答案和解析
正确答案:A,B,D
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  • 第1题：

    客户服务中心根据工作内容设置的岗位有哪些（）

    • A、前台类岗位
    • B、后台类岗位
    • C、检查类岗位
    • D、管理类岗位
    • E、服务类岗位

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    按照业务类别不同，客服中心可分为（）

    • A、单一客户服务中心
    • B、单点客户服务中心
    • C、综合客户服务中心
    • D、混合型客户服务中心

    正确答案:A,C

  • 第3题：

    按（），就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体指定不同的客户服务策略。


    正确答案:客户价值分类

  • 第4题：

    若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


    正确答案:投诉

  • 第5题：

    请描述中国联通客户服务中心管理类岗位的主要工作职责其中的五项内容。管理类岗位的主要工作职责包括：


    正确答案:①提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；
    ②组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；
    ③监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；
    ④制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；
    ⑤管理客户服务中心日常运营工作；
    ⑥全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；
    ⑦激励员工改进工作，并确保员工满意度；
    ⑧协调解决疑难客户投诉；
    ⑨负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；
    ⑩监督中心各项管理指标及运营指标的执行。

  • 第6题：

    请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。


    正确答案:①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
    ②受理客户投诉、故障申告和建议工作；
    ③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；
    ④按照呼出策略的要求进行呼出；
    ⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；
    ⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
    ⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；
    ⑧协助客户进行信息登记和更新；
    ⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

  • 第7题：

    客户维护提倡以（）为中心的工作流程，规划不同岗位的工作范围，使公司各职能部门职责清晰、层次分明。

    • A、利润
    • B、客户
    • C、服务
    • D、品牌

    正确答案:B

  • 第8题：

    风险评级系统根据（），并根据最新财务数据自动计算生成各定量指标实际值

    • A、客户经营性质不同，选择不同评级模型
    • B、客户所在地域不同，选择不同评级模型
    • C、客户所在行业不同，选择不同评级模型
    • D、客户规模不同，选择不同评级模型

    正确答案:C

  • 第9题：

    客服中心按照业务类别不同，分为（）

    • A、综合客户服务中心
    • B、单一客户服务中心
    • C、多点客户服务中心
    • D、单点客户服务中心

    正确答案:A,B

  • 第10题：

    多选题
    客服中心按照业务类别不同，分为（）
    A

    综合客户服务中心

    B

    单一客户服务中心

    C

    多点客户服务中心

    D

    单点客户服务中心


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    按照员工数量的不同可将客服中心划分为大型、中型和小型，其中根据《中国银行业客服中心发展报告2015》，以下说法正确的是？（）
    A

    员工人数达1000人及以上的为大型客户服务中心

    B

    员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心

    C

    员工人数不满500人、不满1000人为中型客户服务中心

    D

    员工人数不满300人为小型客户服务中心

    E

    员工人数不满500人为小型客户服务中心


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    按照业务类别不同，客服中心可分为（）
    A

    单一客户服务中心

    B

    单点客户服务中心

    C

    综合客户服务中心

    D

    混合型客户服务中心


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    按客户价值分类就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，并制定不同的客户服务策略。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    电力客户服务中心一般应设置（）岗位。

    • A、电力客户服务中心主任
    • B、客户经理
    • C、客户代表
    • D、办理具体业务人员

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。


    正确答案:客户经理

  • 第16题：

    浅谈中国联通客户服务中心前台客服代表的岗位设置及作用。


    正确答案: 直接接触客户的岗位，包括受理各品牌或者各级别客户来电的客服代表、受理客户通过传真、邮件、互联网等渠道提交的服务请求的人员等，是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的战略定位、流程规划和服务理念都要通过他们传达给客户，客户的各种服务信息都需要他们去准确记录，作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。

  • 第17题：

    请分析客户服务中心现场指导的劣势？


    正确答案: （1）客服代表可能会由于监听者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此，不能够表现其正常工作状态
    （2）客服代表的表现由于和当时的环境和客服代表的状态有很大关系，例如，有的客服代表可能会因为监听者在旁边而表现比平时对客户更友好，使得监听者在一旁观察到的结果失真。
    （3）客服代表可能会因为监听者在身边而产生依赖心理

  • 第18题：

    客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。


    正确答案:客户服务中心系统支撑

  • 第19题：

    按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    下列属于银行业客户服务中心新兴岗位的是（）。

    • A、系统管理
    • B、理财师
    • C、客户经理
    • D、远程客服经理

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    重要客户信息管理包括（）。

    • A、细化重要客户范围
    • B、制定满足不同信息安全保密等级客户的信息安全管理办法
    • C、明确业务办理岗位设置、内部查询权限、信息查询等方面的系统管理和工作要求
    • D、对所有岗位业务人员禁止授权进行重要客户信息查询和业务操作

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    多选题
    客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。
    A

    工单管理岗

    B

    业务管理岗

    C

    稽核岗

    D

    运营管理岗


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）
    A

    呼入式客户服务中心

    B

    综合客户服务中心

    C

    呼出式客户服务中心

    D

    单一客户服务中心


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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