客服代表遇到电话接通后客户无回应或无声等误拨来电时，应使用几次开关首语，且有间隔时间；如客户仍无回应，可立即使用结束语挂机。

第1题：

国内呼叫转移的功能包括什么？（）

• A、关机或无信号：当手机关机或收不到信号时，来电会自动转移到客户预设的电话上。
• B、无应答转移：当电话接通而没有应答时，来电会自动转接到客户设定的电话上。
• C、遇忙转移：当正在使用手机通话时如有第三方呼入，来电会自动转移到预设的电话上。
• D、无条件转移：此功能具有最高优先权，当设置此项功能后，会将用户所有来电转移到预先设定的电话上，而前面三种转移功能自动失效。

第2题：

当客服代表遇到电话接通后客户无声或无回应等误拨电话时，可直接挂断电话。

第3题：

客服中心遇到的媒体采访主要有现场直播节目来电采访和来电要求对某种情况或业务采访。客服代表应高度集中注意力，不宜进行回答和解释。

第4题：

客户来电咨询本机是否已经实名登记，客服代表在系统查证后，仅需回答“已办理或未办理”

第5题：

客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

• A、前台客服代表；
• B、客户；
• C、营业厅服务员；
• D、全球通客户；

第6题：

客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话

第7题：

客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

• A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
• B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
• C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
• D、以上均正确

第8题：

客服中心受理的其他特殊类型电话包括以下哪几类？（）

• A、有权机关来电
• B、骚扰来电
• C、媒体来电
• D、误拨来电

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下电话接听操作正确的是（）

• A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
• B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
• C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
• D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。

第14题：

转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。

第15题：

客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。

第16题：

当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？

第17题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

第18题：

接客户来电后，客服员应直接询问客户需求。

第19题：

座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

• A、接听电话
• B、挂断电话
• C、保留取回
• D、转接电话

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：