客服代表的职业困惑的原因是（）A、客服代表不了解客服中心行业发展的前景B、客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助C、客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平D、客服代表对未来职业发展理想化的期待

题目

客服代表的职业困惑的原因是（）

  • A、客服代表不了解客服中心行业发展的前景
  • B、客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助
  • C、客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平
  • D、客服代表对未来职业发展理想化的期待
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1.客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是:()A.≤15%B.≤20%C.≤25%D.≤30%C

2.邮政客服代表工时利用率的计算公式是()。A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间

3.邮政客服代表工时利用率=客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间。()此题为判断题(对，错)。

4.以下属于11185客服中心华为智能报表系统客户端客服代表报表的有()。A、人工子业务话务量报表B、客服代表接续情况报表C、客服代表操作情况报表D、客服代表休息情况报表

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）

    • A、通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
    • B、通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
    • C、通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
    • D、通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式

    正确答案:C

  • 第3题：

    辅导对象产生职业困惑的潜在原因是（）。

    • A、个人能力不够
    • B、环境条件不好
    • C、家庭社会的压力
    • D、辅导对象的自我认知或职业认知

    正确答案:C,D

  • 第4题：

    夜班期间，95599客服代表发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表应（）。

    • A、继续工作
    • B、立即通知组长
    • C、联系当班专家客服代表或运营现场主管
    • D、以上均不对

    正确答案:B

  • 第5题：

    以下哪个不是客服代表的压力来源的个体层面？（）

    • A、性格特点
    • B、认知和评价方式
    • C、职业困惑
    • D、沟通技巧
    • E、对工作和自我的认同
    • F、应对压力的方式

    正确答案:C

  • 第6题：

    客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。

    • A、优质型
    • B、热情友好型
    • C、专业型
    • D、按部就班型

    正确答案:A

  • 第7题：

    热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    多选题
    95599客服代表的级别分为（）。
    A

    客服代表

    B

    组长

    C

    专家客服代表

    D

    以上均不对


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）
    A

    按组转接

    B

    选择客服代表转接

    C

    直接输入客服代表ID号转接

    D

    按处理专线转接


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    以下哪个不是客服代表的压力来源的个体层面？（）
    A

    性格特点

    B

    认知和评价方式

    C

    职业困惑

    D

    沟通技巧

    E

    对工作和自我的认同

    F

    应对压力的方式


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。
    A

    优质型

    B

    热情友好型

    C

    专业型

    D

    按部就班型


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    通过实习评估的新客服代表比例的计算方法：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数÷全部呼入实习客服代表人数，合规值为（）。


    正确答案:≥85%

  • 第14题：

    客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？（）

    • A、对客服代表的考核和对现场值班经理的考核
    • B、对客服代表的考核和对培训老师的考核
    • C、对客服代表的考核和对业务指导人员的考核
    • D、对客服代表的考核和对管理人员的考核

    正确答案:D

  • 第15题：

    客服代表实现自我价值，可从下面几个方面进行着手。（）

    • A、服务意识
    • B、业务知识
    • C、职业素养
    • D、操作技能

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

    • A、按组转接
    • B、选择客服代表转接
    • C、直接输入客服代表ID号转接
    • D、按处理专线转接

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客服代表关心的问题中，（）排在第一位。

    • A、压力管理
    • B、沟通表达技巧
    • C、投诉处理
    • D、职业困惑

    正确答案:A

  • 第18题：

    客服中心从业人员职业道德是客服代表在职业活动中的行为规则总和，以下哪个不属于客服职业道德？（）

    • A、遵纪守法
    • B、专业胜任
    • C、严格保密
    • D、礼貌热情

    正确答案:D

  • 第19题：

    座席系统为客服代表提供以下哪几种转接方式（）

    • A、按组转接
    • B、选择客服代表转接
    • C、直接输入客服代表ID转接

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    单选题
    客服中心从业人员职业道德是客服代表在职业活动中的行为规则总和，以下哪个不属于客服职业道德？（）
    A

    遵纪守法

    B

    专业胜任

    C

    严格保密

    D

    礼貌热情


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    座席系统为客服代表提供以下哪几种转接方式（）
    A

    按组转接

    B

    选择客服代表转接

    C

    直接输入客服代表ID转接


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客服代表的职业困惑的原因是（）
    A

    客服代表不了解客服中心行业发展的前景

    B

    客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助

    C

    客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平

    D

    客服代表对未来职业发展理想化的期待


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客服代表关心的问题中，（）排在第一位。
    A

    压力管理

    B

    沟通表达技巧

    C

    投诉处理

    D

    职业困惑


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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