疑难业务处理的作用包括。（）A、提高工作效率B、补全知识库内容C、规范话术D、提高客服代表业务能力

题目

疑难业务处理的作用包括。（）

  • A、提高工作效率
  • B、补全知识库内容
  • C、规范话术
  • D、提高客服代表业务能力
相似考题

1.客服中心系统业务平台包括话务系统、咨询服务系统、业务处理系统、()系统、客户信息系统、营销管理系统、知识库管理系统、后台管理系统等。

2.下列不属于提高邮政客服代表每小时呼叫次数的管理措施的是()。A、设定目标B、合理排班C、优化服务话术D、优化业务流程

3.优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。()此题为判断题(对，错)。

4.以下关于11185客服中心呼入查询类业务表述错误的是()。A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理

参考答案和解析
正确答案:B,C,D
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  • 第1题：

    邮政客服中心的业务处理岗负责接听客户来电,按知识库内容和数据库查询结果对外提供咨询、查询服务;受理业务订单并完成订单自动调度等工作。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第2题：

    中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。

    • A、详细记录来话时间
    • B、详细记录来话内容
    • C、详细记录客户联系方式
    • D、明确答复时间
    • E、填写疑难反馈单

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    故障抢修服务人员包括（）

    • A、业务受理员
    • B、电子客服代表
    • C、95598客服代表
    • D、故障报修处理人员

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    以下属于疑难业务处理的作用的是（）

    • A、补全知识库内容、规范话术
    • B、缩短平均通话时长
    • C、提高服务代表业务能力
    • D、提高客服中心工单处理能力

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。

    • A、投诉单
    • B、问题单
    • C、一般业务联系单
    • D、疑难咨询类业务联系单

    正确答案:D

  • 第6题：

    以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

    • A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
    • B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
    • C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
    • D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

    • A、简单业务；
    • B、复杂业务；
    • C、疑难业务；
    • D、常规业务；

    正确答案:A

  • 第8题：

    业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于（）。

    • A、从客服人员感知的角度提高端到端业务质量
    • B、从用户感知的角度提高端到端业务质量
    • C、提供高质量的通信业务
    • D、提高处理投诉的效率

    正确答案:B

  • 第9题：

    疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。

    • A、补全知识库内容
    • B、规范话术
    • C、规避风险
    • D、提高客服代表业务能力

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    客户服务中心提供的“业务处理”服务包括哪些业务在产品使用过程中客服代表提供的服务（）。

    • A、交易查询
    • B、账户开立
    • C、信息修改
    • D、业务咨询

    正确答案:A,B,C

  • 第11题：

    多选题
    疑难业务处理的作用包括。（）
    A

    提高工作效率

    B

    补全知识库内容

    C

    规范话术

    D

    提高客服代表业务能力


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。
    A

    补全知识库内容

    B

    规范话术

    C

    规避风险

    D

    提高客服代表业务能力


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高 IT 服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（ ）。

    A. 基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
    B. 规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
    C. 历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
    D. 历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料

    答案：C
    解析：
    知识转移的内容包括：

    (1)历史运维资料。

    (2)基础架构资料。

    (3)应用系统资料。

    (4)业务资料。

  • 第14题：

    支撑工单包括以下哪些内容？（）

    • A、知识库更新
    • B、客户业务确认
    • C、业务规则确认
    • D、业务协作工单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    新装宽带业务资费介绍完，有意向办理的用户客服代表受理宽带固话预约单。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（）的解答工作。

    • A、业务咨询
    • B、信息查询
    • C、生活常识
    • D、疑难问题
    • E、业务推介

    正确答案:A,B,D

  • 第18题：

    客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）

    • A、倾听
    • B、语言技巧
    • C、业务知识
    • D、确认信息
    • E、语音语调

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    电信行业客服热线为客户所提供的业务内容主要包括（）等服务。

    • A、业务咨询
    • B、业务受理
    • C、业务办理
    • D、投诉处理
    • E、话费查询

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分

    • A、业务能力
    • B、服务态度
    • C、风险控制
    • D、沟通技巧
    • E、服务规范

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）

    • A、咨询服务
    • B、交易处理
    • C、疑难业务处理
    • D、客户投诉
    • E、客户表扬
    • F、其他特殊类型的电话处理

    正确答案:A,B,C,D,F

  • 第22题：

    多选题
    以下属于疑难业务处理的作用的是（）
    A

    补全知识库内容、规范话术

    B

    缩短平均通话时长

    C

    提高服务代表业务能力

    D

    提高客服中心工单处理能力


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）
    A

    咨询服务

    B

    交易处理

    C

    疑难业务处理

    D

    客户投诉

    E

    客户表扬

    F

    其他特殊类型的电话处理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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