客户问题首次来电未得到解决，需要再次致电的电话称为一次性问题解决率。

第1题：

客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭对话。

第2题：

客户投保成功后工作人员需要提醒客户事项有（）

• A、近期会有新契约电话回访
• B、回访来电号码
• C、回访需要客户核对身份信息
• D、回访问题大致内容

第3题：

客户8月15日已经来电处理过8月份流量费用问题，后续又产生流量，8月25日再次来电反映15-25日的流量费用。请问是否可以为客户提单反映（）

• A、是
• B、否

第4题：

当客户致电业务员催件，通话过程中，业务员挂掉客户电话，客户来电投诉，不界定态度行为问题。

第5题：

对于来访登记，以下说法不正确的是（）。

• A、业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• B、服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
• C、业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• D、前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容

第6题：

某运营商客服中心某话务员一天上夜班，深夜2点多有位客户打来电话，反映某地五公里处有几根电话线杆断了，影响交通，望尽快处理。该话务员接到电话后火速协调有关部门，一个多小时后该客户再次来电，告知问题已得到解决，并在电话中连连夸赞该客服中心的负责精神。这一案例体现了客户评价服务质量的（）的标准。

• A、感知度
• B、信赖度
• C、反应度
• D、移情度

第7题：

客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？

第8题：

来电接听中，我们必须等待客户挂断电话后才能挂电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。

第9题：

初次拜访可能尚未达成合作的意向，或是留下一些待解决的问题，客户经理就要利用这样的机会（）客户。

• A、再次拜访
• B、继续等待
• C、再次致电
• D、再次了解

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户致电预约回访须符合以下哪些条件（）

• A、投保人本人来电
• B、来电号码需与约访保单中联系电话号码一致
• C、保单已签收/已进档
• D、官网问题件已回复

第14题：

首个接到调度的查勘员，因不可抗力因素不能到达第一现场或调度错误等原因需要改派，应该（）分钟内通知电话中心并详细说明申请改派理由，然后致电客户指引处理事故，并告知会有其他同事再次联系客户。

第15题：

95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

第16题：

（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

• A、外呼客户满意度
• B、投诉按期办结率
• C、评价应答速度
• D、一次问题解决率

第17题：

在接到客户首次来电后，需要立刻建立客户档案。（）

第18题：

为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

• A、为客户解决问题的及时性；
• B、实现主动服务；
• C、不断提升热线服务水平；
• D、提升一次性问题解率；

第19题：

话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。

第20题：

客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

• A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
• B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
• C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
• D、以上均正确

第21题：

第22题：

第23题：