网点在接受ATM查询和投诉时，应（）。A、热情接待客户B、按“首问责任制”的要求C、不得相互推诿D、如无法解决，不需解释原因

题目

网点在接受ATM查询和投诉时，应（）。

  • A、热情接待客户
  • B、按“首问责任制”的要求
  • C、不得相互推诿
  • D、如无法解决，不需解释原因
相似考题

1.若客户不满意查询结果,坚持要投诉,营业员应秉承“首问责任制”的要求,不推诿客户,委婉的将客户带到客户中心等人较少的安静环境沟通。()此题为判断题(对，错)。

2.《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理

3.下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致

4.商业银行和保险公司应在发生投诉、退保等情况时第一时间积极处理，不得相互推诿，并及时采取措施，妥善解决。投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，处理后商业银行和保险公司应根据双方约定及实际情况明确双方责任，承担损失。

更多“网点在接受ATM查询和投诉时，应（）。A、热情接待客户B、按“首问责任制”的要求C、不得相互推诿D、如无法解决，不需解释原因”相关问题

  • 第1题：

    受理邮政客户查询的营业人员，在接受客户查询时，不应推诿、（）、应付。

    • A、拒绝
    • B、积压
    • C、搪塞
    • D、截留

    正确答案:A,C

  • 第2题：

    遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

    • A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
    • B、在营业大厅解决客户投诉
    • C、尽快拿出制度向客户解释
    • D、以上都不是

    正确答案:A

  • 第3题：

    严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    营业厅服务纪律包括（）

    • A、有客户等待时可以暂停受理或离岗、下班
    • B、不可以貌取人、态度冷漠，不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生肢体冲突
    • C、不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言，不可以技术术语和行业术语为难客户
    • D、在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，原则上应主动向客户说明原因
    • E、实行首问责任制，在客户寻求帮助时，不可推诿客户

    正确答案:B,C,D,E

  • 第5题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


    正确答案: 1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
    2）给客户提供解决方案或变通方法；
    3）说明要采取的行动；
    4）告诉客户问题解决需要的时间；
    5）通知客户事态的发展进程。

  • 第7题：

    投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


    正确答案:首问负责；反馈

  • 第8题：

    银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据（）在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

    • A、客户投诉态度
    • B、客户投诉方式
    • C、投诉内容是否有理由
    • D、业务的复杂程度

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）
    A

    首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作

    B

    对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复

    C

    协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明

    D

    受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    对客户服务时应该做到（）。
    A

    对客户的询问百般推诿

    B

    对超过本职范围的问题随意答复或承诺

    C

    对客户提出的投诉建议足够的重视

    D

    对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    商业银行应在发生客户投诉等情况时第一时间积极处理，不得相互推诿。(   )
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    第一个受理邮政客户查询的营业人员，在接受客户查询时不应（）、拒绝、搪塞、应付。
    A

    推让

    B

    推卸

    C

    推却

    D

    推诿


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    第一个受理邮政客户查询的营业人员，在接受客户查询时不应（）、拒绝、搪塞、应付。

    • A、推让
    • B、推卸
    • C、推却
    • D、推诿

    正确答案:D

  • 第14题：

    对客户服务时应该做到（）。

    • A、对客户的询问百般推诿
    • B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺
    • C、对客户提出的投诉建议足够的重视
    • D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告

    正确答案:C

  • 第15题：

    对首问责任制的工作要求是（）。

    • A、热情接待客户提出的咨询、报修、投诉
    • B、认真办理客户投诉的问题
    • C、礼貌侍人，讲究效率
    • D、坚持实事求是的原则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    客户投诉处理要求应遵循什么制？（）

    • A、一问一答制
    • B、冷处理
    • C、首问责任制

    正确答案:C

  • 第17题：

    对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）

    • A、前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）
    • B、对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理
    • C、邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决
    • D、或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）

    • A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
    • B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
    • C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
    • D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    各网点在接受查询投诉时，应根据计算机所提供的数据记录，据实以告，必须按（）的原则，热情接待客户，不得相互推诿。
    A

    首问责任制

    B

    网点主管负责制


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    受理邮政客户查询的营业人员，在接受客户查询时，不应推诿、（）、应付。
    A

    拒绝

    B

    积压

    C

    搪塞

    D

    截留


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    ATM交易投诉，持卡人在兴业银行ATM自助设备网点投诉时，应如何处理（）
    A

    让客户拨打客户服务热线咨询

    B

    要求持卡人填写客户投诉表

    C

    将客户投诉表和ATM日志上送差错处理部

    D

    检查投诉交易日的ATM日志


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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