改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进（）。A、整体客户满意度B、缩短客户等待时间C、提高自助服务使用率D、以上都不是

第1题：

第2题：

在处理旅游投诉时，旅行社应该注意（）。

• A、高度重视
• B、迅速答复
• C、调查了解
• D、积极改进

正确答案:A,B,C,D

第3题：

在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

• A、预防
• B、处理
• C、改进
• D、分析

正确答案:A

第4题：

在六西格玛方法中，流程规划图方法用于（）。

• A、改进产品设计和可信赖性
• B、测量流程性能
• C、实施统计流程控制
• D、改进组织流程

正确答案:D

第5题：

投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进

正确答案:正确

第6题：

六西格玛改进流程又称为DMAIC改进流程，其中字母A表示（）。

• A、处置
• B、分析
• C、策划
• D、改进

正确答案:B

第7题：

有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定（）及产品质量和性能。

• A、客户满意度
• B、客户需求
• C、客户投诉风险
• D、客户资料

正确答案:A

第8题：

顾客投诉的处理（）获得各种质量改进的信息.

• A、没作用
• B、无影响
• C、有助于
• D、差别不大

正确答案:C

第9题：

在DMAIC改进流程中，使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的结果，这是（）。

• A、分析阶段
• B、改进阶段
• C、测量阶段
• D、控制阶段

正确答案:D

第10题：

大堂经理在投诉处理流程方面有以下哪些责任（）？

• A、承担责任
• B、了解流程
• C、行使相应职权开展工作

正确答案:A,B,C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

发现工作流程和环境缺陷及时作出切实的改进，归属（）

正确答案:D

第15题：

投诉处理五步法（）

• A、受理
• B、答复
• C、行动
• D、回访
• E、改进

正确答案:A,B,C,D,E

第16题：

门店主管在进行柜面的投诉管理时，要把握投诉管理的（）层面的工作。

• A、处理好客户界面
• B、找到责任人，分析问题性质
• C、对相关责任人提出改进建议或批评与处罚
• D、触类旁通分析问题根源，制定改进措施

正确答案:A,B,C,D

第17题：

组织在开展改进活动一般有以下步骤：分析和评价现状，识别改进区域，寻找改进机会、（）、寻找可能的解决办法，作出选择、（）、分析、评价实施结果的有效性，将改进的成果正式纳入体系文件。

正确答案:确定改进目标；实施选定的解决办法

第18题：

以下哪一项为网站分析的基本流程（）

• A、定义-测量-分析-改进-控制
• B、定义-分析-测量-改进-控制
• C、定义-测量-控制-分析-改进
• D、定义-分析-控制-测量-改进

正确答案:A

第19题：

投诉处理的基本程序包括（）。

• A、受理
• B、答复
• C、赔偿
• D、回访
• E、改进

正确答案:A,B,D,E

第20题：

关于六西格玛改进和六西格玛设计，下列说法不正确的是（）。

• A、六西格玛改进DMAIC是对现有流程的改进，即针对产品/流程的缺陷产生的原因采取纠正措施，进行改进，使之不断完善
• B、六西格玛设计是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对产品/流程进行稳健设计，使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平
• C、作为一种管理方法，西格玛管理包括“六西格玛设计”（DFS和“六西格玛改进”（DMAI两个重要方面
• D、六西格玛设计的功能是强化企业的现有产品生产和改进质量的过程

正确答案:D

第21题：

客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

• A、总结
• B、审查
• C、记录
• D、甄别

正确答案:A

第22题：

第23题：