当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（）A、会同应急处理团队第一时间做好公示工作B、第一时间将服务设备故障告知网点服务人C、网点负责人应主动针对故障给客户道歉D、大堂经理应主动热情，耐心细致

题目

当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（）

  • A、会同应急处理团队第一时间做好公示工作
  • B、第一时间将服务设备故障告知网点服务人
  • C、网点负责人应主动针对故障给客户道歉
  • D、大堂经理应主动热情，耐心细致
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1.关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是()。A、遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。B、大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作C、对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压D、采取多种方式缓解客户焦躁情绪E、拨打110报警电话，请求公安部门协助

2.营业网点通过ITIL服务管理平台能够完成以下哪几项工作？（）A、报故障B、提交服务请求C、跟踪故障处理过程D、处理办公事宜

3.大堂经理作为网点大堂的统筹人，应做好以下哪些工作（）A、负责整个营业网点大堂的管理工作B、网点现场坏境管理C、维护网点正常的营业秩序D、快速妥善地处理客户提出的批评性意见E、监督柜台服务、服务设施及设备运行情况

4.客户设备维护故障处理服务中提供7×24小时服务；6小时内完成故障处理；故障处理完毕24小时内提交《故障处理报告》属于（）级服务标准。A、1B、2C、3D、4

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  • 第1题：

    营业网点出现业务系统故障哪种处理方法不可取（）

    • A、应及时告知客户，做好客户解释安抚
    • B、第一时间报告行长
    • C、视情况启动应急预案
    • D、及时做好信息披露，向客户公示相关事宜

    正确答案:B

  • 第2题：

    营业厅自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理并尽量在（）小时内修复。故障期间在设备上有公示告知。

    • A、12
    • B、24
    • C、36
    • D、72

    正确答案:B

  • 第3题：

    营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解（）等情况。

    • A、网点供电
    • B、设备运行
    • C、网络运行
    • D、客户需求

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    大堂经理应第一时间关注进入网点的客户，以下说法错误的是（）.

    • A、遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求
    • B、安排相应人员恰当站位，充分有效关注进出口的客户
    • C、若客户进入网点，必须第一时间上前推销产品
    • D、发现熟悉的客户，应能够称呼客户

    正确答案:C

  • 第5题：

    营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

    • A、服务突发事件应急处理领导小组
    • B、网点主管部门
    • C、科技管理部门
    • D、行领导

    正确答案:A

  • 第6题：

    关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。

    • A、营业网点应迅速开展客户安抚工作
    • B、第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
    • C、第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序
    • D、同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
    • E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

    正确答案:A,B,E

  • 第7题：

    网点发生重大失实信息传播时，媒体记者访问营业网点，大堂经理应主动热情接待，第一时间报告营业网点负责人及系统内上级机构，由（）以统一口径对外发布信息。


    正确答案:系统内上级相关部门

  • 第8题：

    填空题
    在处理营业网点业务系统故障时，大堂经理第一时间报告（），视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

    正确答案： 营业网点负责人
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。
    A

    营业网点应迅速开展客户安抚工作

    B

    第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告

    C

    第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序

    D

    同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱

    E

    经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    网点发生重大失实信息传播时，媒体记者访问营业网点，大堂经理应主动热情接待，第一时间报告营业网点负责人及系统内上级机构，由（）以统一口径对外发布信息。

    正确答案： 系统内上级相关部门
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当农合机构营业网点业务系统发生故障时，营业网点负责人第一时间报告（）、上级应急处置领导小组办公室。上级应急处置领导小组研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
    A

    会计结算部

    B

    运维管理部

    C

    综合部

    D

    电子金融部


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
    A

    服务突发事件应急处理领导小组

    B

    网点主管部门

    C

    科技管理部门

    D

    行领导


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（）

    • A、会同应急处理团队第一时间做好公示工作
    • B、第一时间将服务设备故障告知网点服务人
    • C、网点负责人应主动针对故障给客户道歉
    • D、大堂经理应主动热情，耐心细致

    正确答案:C

  • 第14题：

    当农合机构营业网点业务系统发生故障时，营业网点负责人第一时间报告（）、上级应急处置领导小组办公室。上级应急处置领导小组研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

    • A、会计结算部
    • B、运维管理部
    • C、综合部
    • D、电子金融部

    正确答案:B

  • 第15题：

    当网点发生业务系统故障时，应该（）.

    • A、迅速开展安抚工作
    • B、第一时间上报
    • C、及时向客户公告
    • D、做好补救和安全防范

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）

    • A、第一时间公示系统故障温馨提示
    • B、根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户
    • C、做好现场管理工作
    • D、针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务

    正确答案:B

  • 第18题：

    在处理营业网点业务系统故障时，大堂经理第一时间报告（），视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。


    正确答案:营业网点负责人

  • 第19题：

    网点办理业务时出现系统故障报错情况，应如何处理（）

    • A、一般情况下，一级分行通过95580故障平台提出事件单，按流程解决问题
    • B、紧急情况下，网点可拨打外币支持中心电话，告之客户信息与交易信息，立即查询错误类型及解决方案
    • C、网点第一时间解决问题，对客户做好解释工作
    • D、严重事故情况需第一时间上报总行，总分行共同开展事故调查工作

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    多选题
    应急处理必须做到稳妥启动，是指（）.
    A

    应急处理的指挥机构在决定启动全面应急处理方式时应审慎权衡。

    B

    一旦发生紧急情况，网点即可启动应急处理，不间断为客户提供优质服务

    C

    当系统出现故障而又无法及时恢复运行时，营业机构需根据系统故障的严重情况并结合客户要求，慎重启用实时登记处理方式；

    D

    某网点临时停电，应该启动应急处理工作


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。
    A

    遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。

    B

    大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。

    C

    对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。

    D

    采取多种方式缓解客户焦躁情绪。

    E

    拨打110报警电话，请求公安部门协助。


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解（）等情况。
    A

    网点供电

    B

    设备运行

    C

    网络运行

    D

    客户需求


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    营业网点通过ITIL服务管理平台能够完成以下哪几项工作？（）
    A

    报故障

    B

    提交服务请求

    C

    跟踪故障处理过程

    D

    处理办公事宜


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

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