对于在低柜窗口发火的客户（）A、可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见B、如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序C、不理睬客户，低柜可以处理好D、立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

第1题：

当营业厅发生两名客户相互争吵时（）

• A、大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
• B、告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
• C、明辨是非，说出谁对谁错
• D、直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质

第2题：

建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。

• A、5个工作日
• B、7个工作日
• C、5天
• D、7天

第3题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第4题：

对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

第5题：

营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。

第6题：

在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

第7题：

客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

• A、客户经理；
• B、10086；
• C、网上营业厅；
• D、集团联络员；

第8题：

大堂经理引导分流识别客户，为客户提供咨询服务的同时挖掘客户的潜在业务需求，进而向（）转介

• A、低柜或贵宾理财经理
• B、理财低柜或理财经理
• C、营业厅主任
• D、贵宾理财经理

第9题：

当客户把宠物带入营业厅时（）

• A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
• B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
• C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
• D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在营业厅内，以下说法正确是（）

• A、引导客户时工作人员可以用手托腮应答客户或用手指点客户
• B、不论发生任何情况，都不得在营业厅内奔跑
• C、在工作时间内，可以当着客户的面吃东西
• D、不得摆放杂物或堆放客户礼品

第14题：

客户忘记密码怎么办？（）

• A、客户可以拨打95598服务热线进行密码重置
• B、客户携带有效证明证件前往供电营业厅办理密码重置
• C、密码无法重置

第15题：

当一个客户因为不清楚营业厅办事流程，对流程产生误解，并且情绪异常激动，从而多次来营业厅指责营业厅工作人员，以下哪些是正确的解决方式：（）

• A、不理睬该客户，任由其喧闹，等待其冷静下来
• B、询问该客户误解的地方，并且做出合理的解释
• C、安抚该客户情绪，端杯水以缓和其激动的情绪
• D、让为其办事的工作人员先暂时避开，以免该客户情绪激动使其做一些冲动的行为
• E、将该客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务
• F、直接打电话报警，让警察将该客户带离营业厅
• G、让保安将其请离营业厅，然后再呼叫店面经理解决问题

第16题：

在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。

第17题：

特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）

• A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
• B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
• C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
• D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
• E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。

第18题：

在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

• A、投诉问题
• B、意见和建议
• C、表扬
• D、其他问题

第19题：

当客户在营业厅投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第20题：

当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

• A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
• B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
• C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
• D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

第21题：

第22题：

第23题：