投诉主要表现为：（）A、质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等B、在网点内大呼大叫、情绪激动C、恶意破坏网点设施，发泄私愤D、向相关部门反映、向媒体曝光等

题目

投诉主要表现为：（）

  • A、质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等
  • B、在网点内大呼大叫、情绪激动
  • C、恶意破坏网点设施，发泄私愤
  • D、向相关部门反映、向媒体曝光等
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1.受理举报投诉前应按照规定制作举报投诉（）表，调查完毕以后，应制作举报投诉（）表。

2.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映家中被抄表员拉闸停电，但经系统查询未欠费，派发（）业务。A、故障报修B、投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费C、投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电D、投诉—营业投诉—抄表催费—抄表

3.每月，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨

4.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但抄表人员却将催费通知单送给客户B。应派发（）业务。A、投诉—营业投诉—电价电费—电价B、投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电C、投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费D、意见—供电业务—抄表收费—电费发票

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  • 第1题：

    每天，客服助理（）应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次，检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面。


    正确答案:客服主管

  • 第2题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

    正确答案:B

  • 第3题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发（）工单。

    • A、投诉-营业投诉-电能计量-计量装置
    • B、投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造
    • C、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
    • D、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

    正确答案:A

  • 第4题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发（）业务。

    • A、意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
    • B、投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
    • C、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
    • D、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题

    正确答案:B

  • 第5题：

    大堂经理处理投诉时将使用（）。

    • A、需求评估表
    • B、网点情况表
    • C、环境检查表
    • D、投诉记录表

    正确答案:D

  • 第6题：

    《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。

    • A、营业；后续处理
    • B、投诉；后续处理
    • C、投诉；分析处理
    • D、营业；分析处理

    正确答案:B

  • 第7题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户反映抄表数据异常，与客户核对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发（）业务。

    • A、投诉业务-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范
    • B、投诉业务-营业投诉-抄表催费-催缴费
    • C、意见业务-供电业务-抄表收费-催收电费
    • D、投诉业务-营业投诉-抄表催费-抄表

    正确答案:D

  • 第8题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映电费通知单与其家电表指数错抄，派发（）业务。

    • A、服务申请-抄表数据异常
    • B、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
    • C、投诉-营业投诉-抄表催费-抄表
    • D、投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）
    A

    投诉人、投诉对象、新增服务需求

    B

    投诉时间、投诉要求、新增服务需求

    C

    投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求

    D

    投诉时间、投诉对象、投诉要求


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。
    A

    营业；后续处理

    B

    投诉；后续处理

    C

    投诉；分析处理

    D

    营业；分析处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    大堂经理处理投诉时将使用（）。
    A

    需求评估表

    B

    网点情况表

    C

    环境检查表

    D

    投诉记录表


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题：

    投诉处理完毕后，应填写（），并及时将结案文档进行整理。

    • A、《事故经过登记表》
    • B、《客户咨询登记表》
    • C、《客户投诉登记表》
    • D、《客户投诉统计表》

    正确答案:D

  • 第14题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司将其电费通知单发送到邻居家，导致其无法正常缴费，派发（）业务。

    • A、意见-供电业务—抄表收费—催收电费
    • B、投诉-营业投诉—抄表催费—欠费停复电
    • C、投诉-营业投诉—抄表催费—催缴费
    • D、投诉-停送电投诉—停电问题—无故停电

    正确答案:C

  • 第15题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表的原因，派发（）业务。

    • A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
    • B、投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
    • C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度

    正确答案:D

  • 第16题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映抄表数据异常，与客户核对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发（）业务。

    • A、投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范
    • B、投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费
    • C、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
    • D、投诉-营业投诉-抄表催费-抄表

    正确答案:D

  • 第17题：

    《客户投诉记录表》投诉接收途径有以下几种（）

    • A、现场投诉
    • B、非现场投诉
    • C、其他形式投诉
    • D、95580流转

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    移动柜员夹中需放置的物品主要包括（）

    • A、名片
    • B、客户推荐表
    • C、客户意向表
    • D、产品资费表
    • E、客户投诉记录表

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映收到电费通知单，却未收到停电通知单，但家中被抄表员拉闸停电，经查询该户并无欠费，派发（）业务。

    • A、意见—供电业务—抄表收费—催收电费
    • B、投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费
    • C、投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
    • D、投诉—营业投诉—抄表催费—抄表

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    投诉处理完毕后，应填写（），并及时将结案文档进行整理。
    A

    《事故经过登记表》

    B

    《客户咨询登记表》

    C

    《客户投诉登记表》

    D

    《客户投诉统计表》


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    《客户投诉记录表》投诉接收途径有以下几种（）
    A

    现场投诉

    B

    非现场投诉

    C

    其他形式投诉

    D

    95580流转


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    移动柜员夹中需放置的物品主要包括（）
    A

    名片

    B

    客户推荐表

    C

    客户意向表

    D

    产品资费表

    E

    客户投诉记录表


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下对广东农信社银行卡卡投诉的后续处理要求，描述正确的有（）
    A

    交易成功将卡业务投诉表的客户联交还客户

    B

    交易成功将卡业务投诉表的客户联作为记账凭证保存

    C

    已经录入的卡业务投诉表（原件）必须上送卡管理部门

    D

    已经录入的卡业务投诉表（原件）不再上送卡管理部门

    E

    已经录入的卡业务投诉表（原件）交还客户保存


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下不属于客户投诉记录的是（　　）。
    A

    客户投诉登记表      

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表      

    D

    客户投诉处理表


    正确答案： B
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

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