处理客户情绪下列做法不当的是（）。A、对客户的投诉表示感谢B、据理力争，立场坚定C、尽量将客户带离业务区D、用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

题目

处理客户情绪下列做法不当的是（）。

  • A、对客户的投诉表示感谢
  • B、据理力争，立场坚定
  • C、尽量将客户带离业务区
  • D、用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
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1.根据《银行从业人员职业操守》,银行业从业人员在与客户的接触中,下列做法不当的有()。A.客户是上帝，应当满足客户的一切要求B.每天都有与客户的娱乐活动C.在重大节日向客户打电话问候D.赠送客户当地商场消费卡

2.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

3.处理客户情绪下列做法不当的是( )A.对客户的投诉表示感谢B.据理力争，立场坚定C.尽量将客户带离业务区D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

4.投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()A:完全答应客户条件，并承诺妥善处理B:适时降低客户期望值，适度承诺解决时限C:合理进行有效缓冲，可转至后台处理D:严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮

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  • 第1题：

    下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()

    A、改变场所

    B、改变接待人

    C、改变时间

    D、换上级主管处理


    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。

    A．对客户错误的投诉与建议不必理会

    B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

    C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

    D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户


    正确答案：D
    解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

  • 第3题：

    高峰时间接待客户时，正确的做法是正确的做法是（）。

    • A、售后服务经理和前台主管参与接待顾客
    • B、DCRC负责欢迎和引导，安抚客人情绪
    • C、定期保养应提前准备好维修工单，减少客户等待时间
    • D、有些诊断工作和试车交给车间处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是（）。

    • A、详细了解客户的情况与抱怨的原因
    • B、待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议
    • C、向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣
    • D、电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户

    正确答案:C

  • 第6题：

    在处理员工不满情绪的时候，如果事情不能解决，正确的做法是（）。


    正确答案:把团队的意见反映给上级管理人员

  • 第7题：

    下列哪种做法不能有效缓解客户排队情绪危机（）。

    • A、营造客户“忙碌时间”
    • B、让客户快速进入服务程序
    • C、让客户感到被尊重
    • D、让贵宾客户优先接受服务

    正确答案:D

  • 第8题：

    做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）

    • A、话题转移
    • B、同理心
    • C、不卑不亢
    • D、易地换手
    • E、适当补偿

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    单选题
    银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）
    A

    坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议

    B

    在银行规定的反馈时限内答复客户

    C

    在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限

    D

    没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户


    正确答案： D
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）
    A

    话题转移

    B

    同理心

    C

    不卑不亢

    D

    易地换手

    E

    适当补偿


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    面对客户投诉，下列做法属于有损于银行形象的是（  ）。
    A

    不及时将所在机构的处理意见告知客户

    B

    对所在机构明显有失妥当的做法积极补救

    C

    坚持客户至上、客观公正的原则

    D

    对客户的投诉表现热情


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）
    A

    查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作

    B

    可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化

    C

    在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

    A.安抚客户情绪

    B.认真倾听客户问题

    C.避免客户消极评价

    D.多次询问客户资料


    参考答案：ABC

  • 第14题：

    下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

    A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
    B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
    C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
    D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
    E:不理会客户错误的投诉和建议

    答案：A,C
    解析：
    根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第15题：

    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）

    • A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作
    • B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化
    • C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

    • A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
    • B、自己的情绪受到客户情绪的感染
    • C、冷处理
    • D、与客户对着干，比客户还强势

    正确答案:A

  • 第17题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

    • A、保持平静的语气
    • B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
    • C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
    • D、如客户情绪仍然失控，向上级请示

    正确答案:C

  • 第19题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    安抚客户情绪的正确做法有（）

    • A、有效倾听
    • B、积极引导
    • C、情绪控制
    • D、适当致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
    A

    在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列哪种做法不能有效缓解客户排队情绪危机（）。
    A

    营造客户“忙碌时间”

    B

    让客户快速进入服务程序

    C

    让客户感到被尊重

    D

    让贵宾客户优先接受服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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