大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）

第1题：

第2题：

在团队营销体系中，柜员要将识别出来的潜在贵宾客户及时推荐给（）.

• A、网点主任
• B、大堂经理
• C、客户经理
• D、理财经理

正确答案:C

第3题：

大堂经理应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，（）

• A、不予处理
• B、转达上级
• C、看过就行
• D、及时回复

正确答案:D

第4题：

通过柜面受理的自助设备客户投诉要登记客户姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知（），及时处理并反馈客户。

• A、运营主管
• B、设备管理员
• C、大堂经理
• D、网点负责人

正确答案:B

第5题：

营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

• A、网点负责人
• B、客户经理
• C、保安人员
• D、柜员

正确答案:A

第6题：

大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）

正确答案:正确

第7题：

大堂经理岗位职责主要包括回复客户意见、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

正确答案:正确

第8题：

出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）

• A、业务高峰期
• B、当班大堂经理处理客户投诉
• C、大堂经理与柜员闲聊
• D、当班大堂经理处理某些临时性事务

正确答案:A,B,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

按大堂经理工作制度的规定，大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，并填写《营业现场巡视记录表》。

正确答案:错误

第14题：

遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

• A、沉着冷静
• B、表情放松
• C、认真听取客户的意见
• D、问清原因，找到问题的关键
• E、及时现场处理客户异议

正确答案:A,C,D,E

第15题：

大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）

• A、及时向上级报告
• B、拖延时间
• C、主动离开
• D、不予处理

正确答案:A

第16题：

邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

• A、普通柜员
• B、综合柜员
• C、支局长
• D、大堂经理

正确答案:D

第17题：

大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（）

正确答案:正确

第18题：

大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）

正确答案:正确

第19题：

大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。

• A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
• B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
• C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
• D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

正确答案:C

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：