当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作A、40分钟B、60分钟C、80分钟D、90分钟
题目
当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作
- A、40分钟
- B、60分钟
- C、80分钟
- D、90分钟
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第1题：
排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
- A、平均每客户受理时长
- B、天气预测
- C、客流预测
- D、营业员剩余休假天数
正确答案:A,C -
第2题：
大雪天气，营业厅应采取哪些措施（）
- A、营业厅门口做好防滑措施（如草垫）
- B、提醒进厅客户注意安全
- C、提醒离厅客户注意安全
- D、及时清扫，保持厅内整洁
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
当营业厅门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。
- A、2
- B、3
- C、4
- D、5
正确答案:B -
第4题：
营业窗口应推行综合柜员制，当营业厅出现交费高峰期时，业务受理柜台应能办理电费交纳业务，减少客户等候时间。
正确答案:正确 -
第5题：
以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）
- A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
- B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
- C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
- D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
- E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
- F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第6题：
营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
正确答案:意见和建议；客户意见本上 -
第7题：
在营业厅服务中，当客户离我们多远时，应起身微笑示意并问候？（）
- A、1米
- B、1.5米
- C、2米
- D、2.5米
正确答案:B -
第8题：
营业厅涉及电子银行服务的相关岗位包括（）
- A、营业厅主任
- B、大堂经理
- C、理财经理
- D、客户经理
- E、柜员
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应（）。
- A、无需向上级汇报，自行调整窗口
- B、无需调整窗口
- C、及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导
- D、以上都不是
正确答案:C -
第10题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第11题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:错误 -
第12题：
单选题当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作A40分钟
B60分钟
C80分钟
D90分钟
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
当有联通客户来我们营业厅要求办理业务时，应（）。
- A、不用理会
- B、取笑他连常识也不懂
- C、告诉他这是移动营业厅，不受理联通业务
- D、指引他去附近的联通营业厅办理
正确答案:C,D -
第14题：
客户经理编辑短信模板，需要营业厅主任审核通过。
正确答案:错误 -
第15题：
当营业厅等候客户超过当前开放台席的（）倍且无法再增开台席时，营业厅应立即启动“预处理”措施。
- A、2
- B、3
- C、4
- D、5
正确答案:B -
第16题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第17题：
当客户（），营业人员应主动使用普通话与客户招呼，使用：“您好××”等用语。
- A、进入营业厅
- B、办理业务时
- C、走近柜台
- D、离开柜台
正确答案:C -
第18题：
值班经理应做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般不超过（）分钟）及时调度，增加台席进行疏忙，快速疏导客流量。
- A、3
- B、5
- C、10
- D、15
正确答案:D -
第19题：
营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
正确答案: 遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。 -
第20题：
当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
正确答案: “很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。 -
第21题：
客户排队，可不按时打开营业厅大门，进入执勤部位，协助大堂经理引导客户排序办理业务，随时观察营业厅内、外的情况，维护营业厅安全和正常秩序。
正确答案:错误 -
第22题：
引导员在客户办理业务离开营业厅时应礼貌送别。
正确答案:正确 -
第23题：
单选题营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A3
B4
C5
D6
正确答案： B解析： 暂无解析