华夏银行员工应为客户提供规范化优质服务，下列没有做到文明服务的是（）A、客户进门时，员工埋头写东西，看到了也装着没看见B、当访客进来的时候，男性引导人员应行礼鞠躬C、当需向客户指引方向时，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼神就跟去哪里D、引导客户使用手势时应注意，五指不可张开或表现出无力感

题目

华夏银行员工应为客户提供规范化优质服务，下列没有做到文明服务的是（）

  • A、客户进门时，员工埋头写东西，看到了也装着没看见
  • B、当访客进来的时候，男性引导人员应行礼鞠躬
  • C、当需向客户指引方向时，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼神就跟去哪里
  • D、引导客户使用手势时应注意，五指不可张开或表现出无力感
相似考题

1.当门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。A、1B、2C、3D、4

2.对客户进行指引时，错误的做法是（）。A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

3.在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。A、手腕B、手臂C、手掌D、双手

4.当门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员（）A、1.5B、2C、3

参考答案和解析
正确答案:A
更多“华夏银行员工应为客户提供规范化优质服务，下列没有做到文明服务的是（）A、客户进门时，员工埋头写东西，看到了也装着没看见B、当访客进来的时候，男性引导人员应行礼鞠躬C、当需向客户指引方向时，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼神就跟去哪里D、引导客户使用手势时应注意，五指不可张开或表现出无力感”相关问题

  • 第1题：

    当客户提出理财需求时，大堂人员应（）

    • A、直接介绍理财产品
    • B、可以自己直接介绍理财产品，也可以引导客户至理财专员处
    • C、指导客户在自助渠道购买
    • D、将客户引导至理财专员处进行推荐解答

    正确答案:D

  • 第2题：

    下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）

    • A、在客户面前不称呼小名
    • B、使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
    • C、引导员使用粤语与客户问好
    • D、客户面前不得称呼员工别名

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）

    • A、引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
    • B、向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。
    • C、在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。
    • D、必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

    正确答案:C

  • 第4题：

    当营业厅门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。

    • A、2
    • B、3
    • C、4
    • D、5

    正确答案:B

  • 第5题：

    咨询引导人员应主动迎接客户，应做到：（）

    • A、咨询引导人员见到客户进门，主动迎接问候，精神面貌良好，态度热情，声音洪亮
    • B、咨询引导人员站位，以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳
    • C、咨询台办公用品充足且能够正常使用，配备温馨提示卡等宣传折页，位置便于客户及工作人员取用
    • D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员，或请精英业务员协助分流客户，保证咨询台客户的及时分流

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    下列哪些行为是不可行的（）

    • A、为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息
    • B、保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大
    • C、遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑
    • D、如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼

    正确答案:A

  • 第7题：

    服务礼仪要求为客户指引方向时应五指并拢、掌心向上。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    如果客户不清楚具体签字位置，应用手势指示或引导；如客户知道签字位置直接自行签字，员工未做手势指引不扣分


    正确答案:正确

  • 第9题：

    单选题
    在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。
    A

    手腕

    B

    手臂

    C

    手掌

    D

    双手


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    下列描述在三姿规范中不扣分的是（）
    A

    引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜

    B

    大堂引导员指引手势五指张开

    C

    客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递

    D

    引导员以规范的站姿迎接客户


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    物业服务中心门岗人员在接待来访客户时，下述哪项描述是错误的：（）
    A

    陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。

    B

    公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：第一时间报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。

    C

    对公安部门人员来访要认真检查其证件并做好相关记录，需要我方协助的，应立即上报当值主管。

    D

    物品放行时，门岗人员需主动请客户出示“物品出入证”。


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）
    A

    引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

    B

    向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。

    C

    在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。

    D

    必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    出于对客户的尊重，（）行为是不可行的

    • A、保安人员可适当离岗休息
    • B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
    • C、员工不得先使用方言
    • D、引导员应主动向客户问好

    正确答案:A

  • 第14题：

    下列描述在三姿规范中不扣分的是（）

    • A、引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜
    • B、大堂引导员指引手势五指张开
    • C、客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递
    • D、引导员以规范的站姿迎接客户

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    营业网点员工应坚持（）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

    • A、客户第一
    • B、文明规范
    • C、公平公正
    • D、客户至上

    正确答案:D

  • 第16题：

    以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

    • A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
    • B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
    • C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
    • D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
    • E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
    • F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第17题：

    出于对客户的尊重，（）行为是可行的

    • A、保安人员可适当离岗休息
    • B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
    • C、员工不得先使用方言
    • D、引导员应主动向客户问好

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。

    • A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
    • B、员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
    • C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
    • D、员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
    • E、以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

    正确答案:A,B,C,E

  • 第19题：

    关于“文明服务”下列表述正确的是（）。

    • A、员工应当按照银行规定竭诚为客户提供专业、高效、周到的文明优质服务
    • B、员工在为客户提供服务时，应使用规范服务用语，不得使用服务禁忌语言。如遇客户提出不符合银行规定的要求，应予以委婉拒绝，不得与客户发生争执
    • C、办理业务时，员工应坚持“客户自愿”原则，向客户提供清楚、真实、可靠的相关信息，不得欺骗、误导客户
    • D、员工在营业柜台岗位工作的，应认真遵守柜台服务规范，熟练掌握柜台服务方法、技能和技巧
    • E、对中国银行其他机构或部门来人到本人岗位办理公务的，员工均应视为客户，按银行相关规定予以接待和处理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。

    • A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
    • B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
    • C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
    • D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    当客户提出理财需求时，大堂人员应（）
    A

    直接介绍理财产品

    B

    可以自己直接介绍理财产品，也可以引导客户至理财专员处

    C

    指导客户在自助渠道购买

    D

    将客户引导至理财专员处进行推荐解答


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    出于对客户的尊重，（）行为是不可行的
    A

    保安人员可适当离岗休息

    B

    保洁人员应在打扫期间注意客户感受

    C

    员工不得先使用方言

    D

    引导员应主动向客户问好


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    员工在处理客户关系时，以下行为不正确的是（）。
    A

    员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务

    B

    员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

    C

    员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行适度的提示，可以有一定的夸大宣传、误导

    D

    员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

相关内容