各级行应采取（）方式对营业网点服务进行检查落实，加强网点服务管理工作。A、定期与不定期B、普查与抽查C、内部检查与外部监督D、以上答案均属于

第1题：

第2题：

第3题：

营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报不得拖延，不得瞒报、漏报。（）

正确答案:正确

第4题：

营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得（）、（）。

正确答案:瞒报、漏报

第5题：

对于下列关于华夏银行服务场所管理说法错误的是（）

• A、各营业网点的外观应严格按照总行相关规定制作行标、行名、机构名称牌、营业时间牌
• B、网点营业大厅内部功能区域应合理划分，服务设施要合理布局
• C、营业大厅要在明显位置公示上级管辖行和95577客户服务电话
• D、营业网点如遇特殊情况需变更营业时间，无需提前告知客户

正确答案:D

第6题：

网点应加强超级柜台的日常监督检查与管理，说法正确的是（）。

• A、前端服务员实时检查业务处理情况，确保业务操作规范，出现异常及时检查和报告，保证客户服务效率，控制业务真实性风险
• B、次日检查监督主要是检查凭证管理、吞卡处理、业务申请书管理等是否规范
• C、营业网点要“结合监控录像，每月至少抽查一次前端服务员审核确认操作是否规范”
• D、各级行零售银行业务、安全保卫、内控合规等相关业务管理部门应结合自身职责，将超级柜台纳入自律监管。
• E、各级行运营管理部门要充分利用现场和非现场检查手段，对岗位设置、设备管理、凭证管理、业务日常管理、档案管理的合规性进行检查

正确答案:A,D,E

第7题：

营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。（）

正确答案:正确

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

邮政代理金融营业网点的支局（行）长应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A正确

B错误

B
略

第15题：

空白重要凭证的领用采取逐级审领办法，只能（）调剂。

• A、营业网点与管辖行
• B、管辖行与管辖行
• C、营业网点与营业网点
• D、营业网点与总行结算中心

正确答案:A

第16题：

代理黄金买卖业务实行总行、分行、支行、营业网点分级管理，各级行须明确相关业务管理部门职责，落实专人负责代理黄金买卖业务，加强业务的培训、（）和管理。

• A、指导，考核，监督，检查
• B、指导，考核
• C、考核，监督，检查
• D、指导，考核，监督

正确答案:A

第17题：

对有上下游供应链关系的企业，可以采取（）的套餐式营销策略开展营销服务。

• A、“网上银行＋电话银行＋现金管理+转账电话”
• B、“营业网点＋网上银行＋电话银行+转账电话”
• C、“营业网点＋电话银行＋现金管理+转账电话”
• D、“营业网点＋网上银行＋现金管理+转账电话”

正确答案:D

第18题：

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平．加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）

正确答案:正确

第19题：

申请开通中行手机银行服务有方式（）。

• A、在线自助申请或营业网点
• B、只能营业网点申请
• C、自助终端申请
• D、以上方式均可以

正确答案:A

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：