投诉处理中客户隔离的第一步是（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
题目
投诉处理中客户隔离的第一步是（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
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-
第1题：
对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。
- A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
- B、最后拍板决定时，切忌重述细节
- C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
- D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
正确答案:B -
第2题：
投诉处理中安抚客户情绪首先要（）
- A、对于客户的心情表示理解
- B、给出解决方案
- C、隔离客户
- D、鼓励客户倾诉
正确答案:A -
第3题：
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:A -
第4题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
- A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
- B、提出暂时建议并说明建议的好处；
- C、注意建议的措词要直截了当；
- D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
- E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
客户经理与客户谈话或询问客户过程中，需做到的倾听要求是（）。
- A、耐心地听
- B、虚心的听
- C、会心地听
- D、以上都是
正确答案:D -
第7题：
在倾听的时候，应做到（）。
- A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
- B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
- C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
- D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
- E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。
- A、选择一个与客户平等的、舒适的位置
- B、坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
- C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
正确答案:B -
第9题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第10题：
处理客户情绪下列做法不当的是（）。
- A、对客户的投诉表示感谢
- B、据理力争，立场坚定
- C、尽量将客户带离业务区
- D、用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
正确答案:B -
第11题：
单选题对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
B最后拍板决定时，切忌重述细节
C认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
D提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。A表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
B表示理解对方的心情
C将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
- C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
正确答案:D -
第14题：
投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）
- A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
- C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:B -
第15题：
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）
- A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
正确答案:A -
第16题：
客户的异议在整个销售过程中无处不在，有异议才会有销售机会，处理客户异议的第一步是（）
- A、指出客户的错误
- B、认真解释给他听
- C、表示理解不驳斥
- D、保持沉默
正确答案:C -
第17题：
网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）
- A、迅速隔离客户
- B、安抚客户情绪
- C、充分道歉
- D、将客户带离网点，以免影响客户
- E、给出解决方案
正确答案:A,B -
第18题：
安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说
- A、9：1
- B、8：2
- C、7：3
- D、6：4
正确答案:C -
第19题：
客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。
- A、表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
- B、表示理解对方的心情
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
正确答案:C -
第20题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第21题：
投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）
- A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
正确答案:B -
第22题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第23题：
单选题银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。A报送上级部门
B成立投诉负责小组
C确定投诉负责人
D将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
正确答案： D解析： 暂无解析