按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）A、’您好，请问您办理什么业务？’B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’C、’我们这项业务主要是…’D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
题目
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）
- A、’您好，请问您办理什么业务？’
- B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
- C、’我们这项业务主要是…’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
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第1题：
按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）
- A、业务咨询流程
- B、客户识别流程
- C、客户分流流程
- D、业务接待流程
正确答案:A -
第2题：
若客户代办必须由本人亲自办理的业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理，谢谢您的配合。’
- B、‘这项业务应该由本人亲自办理，你快走。’
- C、‘你不能办理，下次再来。’
- D、‘这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！’
正确答案:A -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）
- A、我们会在x小时以内与您联系。’
- B、’您对我们的解决方式满意吗？’
- C、’给您带来了不便，很抱歉。’
- D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
正确答案:C -
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）
- A、引导客户到排队机排号
- B、引导客户到自助服务区
- C、指导客户使用自助设备
- D、办理业务
正确答案:A -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务接待流程’服务标准中，’办理过程中的客户等待’情境下，可采用的标准应答不包括（）
- A、’请稍等。’
- B、’不好意思，让您久等了。’
- C、’感谢您的耐心等候。’
- D、’如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……’
正确答案:D -
第6题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，以下不适合用’您可以了解一下xxx业务……’进行标准应答的情景是（）
- A、等待营销
- B、分流营销
- C、挖掘需求
- D、引导营销
正确答案:C -
第7题：
大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
- B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
- C、‘早上好！请问您要办什么业务？’
- D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
正确答案:C -
第8题：
用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”
- A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
- B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
- C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
- D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？
正确答案:B -
第9题：
DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
- A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
- B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
- C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
- D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
正确答案:A -
第10题：
在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）
- A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
- B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
- C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
- D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”
正确答案:B -
第11题：
单选题用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”A先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
B先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
C先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
D先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题女：先生，您好！请问您需要办理什么业务？男：您好！我要往外地汇一些钱。女：好的，请您先在这里取一下号，前面的人不多，应该马上就到您了。男：好，谢谢！问：他们现在在哪里？A商店
B宾馆
C医院
D银行
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’
- C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:B -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下属于’潜在贵宾引导’情景下的标准应答的是（）
- A、您好，xx先生/女士，您这边请，已经为您通知了XX客户经理。’
- B、’您好，XX先生/女士，以您的条件可以成为我社的贵宾客户，可享受广东农信的多项增值服务，如果您有时间，可以让我们的客户经理为您做详细的介绍。’
- C、’您好，您的业务可以在这里等候办理。’
- D、’您可以到自助终区办理，请跟我来。’
正确答案:B -
第15题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）
- A、教育客户使用自助终端
- B、打电话预约客户
- C、告知客户注意事项
- D、教育客户使用新业务
正确答案:D -
第16题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下不属于’迎客引导’的标准应答要求的是（）
- A、’您好！’
- B、’请这边走’
- C、’请到XX柜台办理’
- D、’请在休息区等候叫号’
正确答案:A -
第17题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第18题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下对’婉言拦截客户’的标准应答的要求，正确的是（）
- A、要求语调上扬
- B、态度热情
- C、使用’不好意思，办理这项业务需要出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！’等语言进行应答
- D、同时引导客户往门外走
正确答案:C -
第19题：
以下属于征询用语的有（）。
- A、“您好！请问您需要办理什么业务？”
- B、“请稍候。”
- C、“请问您对我们的服务有什么建议？”
- D、“李先生，我们又见面了！”
正确答案:A,C -
第20题：
以下哪句话不是标准服务用语（）
- A、再讲一遍，我没听清
- B、您好，请问有什么可以帮到您
- C、对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅
- D、请问还有什么能帮到您
正确答案:A -
第21题：
下列那句话属于通信营业服务规范“禁忌语”（）。
- A、您好，请问您办理什么业务
- B、请在我这里办理
- C、用不起电话别用
- D、对不起，请您再讲一遍
正确答案:C -
第22题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第23题：
多选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）A办理业务与客户对话时说：请您或对不起
B主动询问需求时说：请问您办理什么业务？
C当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？
D当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了
E客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等
正确答案： A,D解析： 暂无解析