投诉处理中安抚客户情绪首先要（）A、对于客户的心情表示理解B、给出解决方案C、隔离客户D、鼓励客户倾诉

题目

投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

  • A、对于客户的心情表示理解
  • B、给出解决方案
  • C、隔离客户
  • D、鼓励客户倾诉
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1.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

2.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

3.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

4.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

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  • 第1题：

    安抚客户情绪首先要( )。

    A、隔离客户

    B、对客户的心情表示理解

    C、鼓励客户倾诉

    D、认真聆听


    参考答案：B

  • 第2题：

    处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉处理流程的第一步是（）

    • A、充分道歉
    • B、给出解决方案
    • C、迅速隔离客户
    • D、安抚客户情绪

    正确答案:C

  • 第5题：

    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、充分道歉（如果必要）
    • C、搜集足够的信息
    • D、给出解决方案
    • E、征求客户意见

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    以下属于投诉处理流程环节的是：（）

    • A、迅速隔离客户、安抚客户
    • B、适当道歉
    • C、搜集足够信息
    • D、给出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

    • A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
    • B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
    • C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
    • D、中途打断客户的倾述

    正确答案:D

  • 第8题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第9题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    投诉处理的步骤（）。
    A

    迅速隔离客户

    B

    安抚客户情绪

    C

    充分道歉

    D

    搜集足够的信息

    E

    给出解决方案

    F

    征求客户的意见

    G

    跟踪服务


    正确答案： A,G
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属于投诉处理流程环节的是：（）
    A

    迅速隔离客户、安抚客户

    B

    适当道歉

    C

    搜集足够信息

    D

    给出解决方案


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉的处理步骤:()

    A、先不理客户，让他冷静下

    B、倾听理解，安抚客户情绪

    C、明确责任，提出解决方案

    D、执行承诺，跟踪处理效果


    参考答案：BCD

  • 第14题：

    对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。

    • A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
    • B、最后拍板决定时，切忌重述细节
    • C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
    • D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步

    正确答案:B

  • 第15题：

    “您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

    • A、心态调整
    • B、客户隔离
    • C、安抚客户情绪
    • D、投诉问题分析

    正确答案:B

  • 第16题：

    投诉处理中客户隔离的第一步是（）

    • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
    • D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的

    正确答案:D

  • 第17题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第19题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    多选题
    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
    A

    安抚客户情绪

    B

    充分道歉（如果必要）

    C

    搜集足够的信息

    D

    给出解决方案

    E

    征求客户意见


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。
    A

    用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松

    B

    最后拍板决定时，切忌重述细节

    C

    认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择

    D

    提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    安抚客户情绪首先要（）。
    A

    隔离客户

    B

    对客户的心情表示理解

    C

    鼓励客户倾诉

    D

    认真聆听


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    “您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。
    A

    心态调整

    B

    客户隔离

    C

    安抚客户情绪

    D

    投诉问题分析


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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