投诉处理中争取销售机会的第一步是（）A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
题目
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
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参考答案和解析
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第1题：
投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。
- A、判断何时能解决问题
- B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
- C、如果领导不在则通知客户处理的时间
- D、做好客户的维护工作
正确答案:B -
第2题：
投诉处理中客户隔离的第一步是（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
正确答案:D -
第3题：
投诉处理技巧是什么？（）
- A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
- B、寻找不满原因，确保了解必要信息
- C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
- D、感谢客户并争取其他推介机会
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
（）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。
- A、客户抱怨
- B、客户投诉
- C、客户咨询
- D、客户认同
正确答案:A -
第5题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第6题：
后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。
- A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
- B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
- C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
- D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）
- A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
正确答案:B -
第8题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第9题：
单选题银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。A报送上级部门
B成立投诉负责小组
C确定投诉负责人
D将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题客户投诉对企业的益处是（）。A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣
B处理投诉是与客户沟通的良机
C处理投诉是与客户发展关系的良机
D处理投诉是企业拓展业务的良机
E客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题面对客户投诉，我们要（）A认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
B确保了解必要信息，引导客户转移思考
C微笑冷静地为客户提供补救性服务
D感谢客户并争取其他销售机会
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
- C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
正确答案:D -
第14题：
投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）
- A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
- C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:B -
第15题：
客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）
- A、真心诚意的表示感谢
- B、吸取教训
- C、让公司领导放心
- D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作
正确答案:D -
第16题：
客户投诉的重要性有（）。
- A、客户投诉不能防止企业客户的流失
- B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
- C、客户投诉能防止企业客户的流失
- D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
正确答案:B,C,D -
第17题：
了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。
- A、选择一个与客户平等的、舒适的位置
- B、坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
- C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
正确答案:B -
第18题：
面对客户投诉，我们要（）
- A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
- B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
- C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
- D、感谢客户并争取其他销售机会
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)
- A、及时高效负责的处理客户投诉，
- B、定期汇总分析客户投诉情况，
- C、向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
- D、研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第21题：
多选题客户投诉的重要性有（）。A客户投诉不能防止企业客户的流失
B客户投诉能促使企业改进产品和服务
C客户投诉能防止企业客户的流失
D客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。A经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
B及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
C定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
D根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意
B客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣
C客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚
D客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高
正确答案： A解析： 暂无解析