识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
题目
识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’
- D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
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第1题：
由于广东省农村信用社原因，不能满足客户要求，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- B、‘我不清楚此项业务，你找其他人问去。’
- C、‘我们不办理这个业务，你不必再过来！’
- D、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
正确答案:D -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下属于’潜在贵宾引导’情景下的标准应答的是（）
- A、您好，xx先生/女士，您这边请，已经为您通知了XX客户经理。’
- B、’您好，XX先生/女士，以您的条件可以成为我社的贵宾客户，可享受广东农信的多项增值服务，如果您有时间，可以让我们的客户经理为您做详细的介绍。’
- C、’您好，您的业务可以在这里等候办理。’
- D、’您可以到自助终区办理，请跟我来。’
正确答案:B -
第3题：
使用自助设备时若客户面露难色，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。’
- B、如果您不懂得使用，到那边排队去。’
- C、这些自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！’
- D、如果你不懂得使用，下次再来！’
正确答案:A -
第4题：
客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- B、‘我不清楚，你找其他人问去。’
- C、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- D、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
正确答案:D -
第5题：
识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
- D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
正确答案:C -
第6题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第7题：
若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- B、‘你有什么问题快说！’
- C、‘你有什么疑问到那边去。’
- D、‘我不清楚，不要麻烦我！’
正确答案:A -
第8题：
客户推荐中，若客户表示不愿留联系方式，大堂经理应采用以下哪一种推荐方法（）
- A、递上客户经理名片
- B、不理会客户
- C、强烈要求客户留下联系方式
- D、递上网点负责人名片
正确答案:A -
第9题：
外部营销是收集客户信息的重要途径，无论销售是否成功，客户经理需要通过交换名片、交换联系方式、询问客户电子邮箱等方式获得客户的联系方式，以便后续跟进。
正确答案:正确 -
第10题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第11题：
若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。’
- B、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- C、‘你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。’
- D、‘我不清楚，你找其他人问去。’
正确答案:A -
第12题：
大堂经理对识别出的优质客户进行引导时，若客户没有时间或不感兴趣，正确的做法是（）
- A、继续坚持解释宣传，直至客户接受。
- B、不再理会客户，等待下次机会。
- C、礼貌致歉，送上客户经理名片。
- D、索要客户联系方式，与客户预约拜访时间。
正确答案:C -
第13题：
如果潜在贵宾客户的推介不成功，大堂经理以下做法错误的是（）
- A、递送客户经理名片
- B、递送贵宾服务相关资料
- C、留下客户联系方式
- D、不理会客户
正确答案:D -
第14题：
针对希望快速办理业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你到自助服务区去！’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。’
- D、‘你现在不方便的话，赶快离开！’
正确答案:C -
第15题：
若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语（）
- A、‘对不起，如您取号后请在等候区叫号。’
- B、‘对不起，请您在那儿（等候区）等候。’
- C、‘这边不能聚集，你到那边排队去。’
- D、‘你必须在等候区等候。’
- E、‘你不能在这里等候！’
正确答案:A,B -
第16题：
若临时出现设备故障，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘线路暂时出现故障，我们不办理业务。’
- B、‘线路暂时出现故障，你下次再来。’
- C、‘请原谅，线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。’
- D、‘线路暂时出现故障，你到那边排队去。’
正确答案:C -
第17题：
客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- C、‘我不清楚，你找其他人问去！’
- D、‘手续不全，下次再来！’
正确答案:A -
第18题：
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
- B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
- C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
- D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
正确答案:D -
第19题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）
- A、奉上茶水或饮料，以及果盘
- B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
- C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
- D、留下客户联系方式
正确答案:A -
第20题：
大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
- B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
- C、‘早上好！请问您要办什么业务？’
- D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
正确答案:C -
第21题：
店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是（）
- A、“对不起，我们店里暂时没货。”
- B、“没货了，你下周再来看看吧。”
- C、“十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”
- D、“十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”
正确答案:C -
第22题：
若识别出该客户可以使用自助设备完成交易，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。’
- B、‘到自助服务区去！’
- C、‘你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！’
- D、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
正确答案:A -
第23题：
针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- B、‘××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。’
- C、‘××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！’
- D、‘××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？’
正确答案:D