友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。

第1题：

理财人员拉近与客户距离的第一武器是（）

• A、 点头
• B、 握手
• C、 身体前倾
• D、 微笑

第2题：

投诉处理技巧是什么？（）

• A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
• B、寻找不满原因，确保了解必要信息
• C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
• D、感谢客户并争取其他推介机会

第3题：

有些非言语信号会让患者感到不温暖，例如（）

• A、微笑
• B、斜视
• C、点头
• D、身体前倾
• E、鼓掌

第4题：

微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。

第5题：

整合最佳形象的方法有（）。

• A、提高客户服务人员的内在素质
• B、注重客户服务人员的外在形象
• C、保持热情的态度
• D、面带亲切的微笑

第6题：

在展厅给客户介绍车辆时，必须按照车辆的六方位进行介绍，要与客户靠的近些，这样能让客户感到亲切。

第7题：

接近客户时要注意（）

• A、从前方接近客户
• B、动作要果断
• C、与客户保持近距离
• D、面带微笑
• E、与客户目光接触

第8题：

工行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，在对优质客户提供差别化服务的同时，要坚持对（）提供友好、亲切的服务，避免向客户明确地表达服务差异。

• A、黄金客户
• B、普通客户
• C、忠诚客户
• D、对公客户

第9题：

当客户来到展厅的前三分钟销售顾问应该从（）、（）、（）三个方面依次开始给客户留下一个好印象。

• A、进行友好的问候、微笑、给客户充裕的时间参观汽车
• B、给客户充裕的时间参观汽车、进行友好的问候、微笑
• C、微笑、进行友好的问候、给客户充裕的时间参观汽车
• D、微笑、给客户充裕的时间参观汽车、进行友好的问候

第10题：

客户进入网点，大堂经理应与客户保存目光接触、面带微笑、亲切问候。

第11题：

第12题：

第13题：

友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到更加亲切、温暖，创造出一种轻松的氛围。（1分）

第14题：

自我介绍可以缩短营销员与客户的心理距离，比较容易引起客户的注意和信任。

第15题：

称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。

第16题：

塑造客户服务内部环境的微笑相对法则有利于（）

• A、缩短与同事之间的距离，化解令人尴尬的僵局
• B、使人产生一种安全感、亲切感、愉快感
• C、告诉你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他
• D、博得别人的尊重和理解，赢得别人的信任

第17题：

审核过程中，注重（），使客户感受到亲切、周到的服务。

• A、与客户的沟通
• B、不冷落客户
• C、认真审核
• D、沟通自然

第18题：

如何迎接问候进店客户（）。

• A、以规范站姿向客户微笑，主动亲切地向客户问好
• B、以规范站姿向客户微笑，等待客户上前询问如何办理业务
• C、以规范站姿向客户微笑，指引客户自行取号

第19题：

在人际交往的过程中，恰到好处地使用服务用语，可以表现出服务人员的亲切、友好、和蔼与善意。

第20题：

下列关于表情神态规范正确的是（）。

• A、亲切式微笑时，应自然露出上排6-8颗牙齿
• B、灿烂式微笑应做到面带笑意，笑不露齿
• C、距离客户比较远时，应使用亲切式微笑
• D、离客户3米处以及与客户沟通时，应使用亲切式微笑

第21题：

待人热情的要求是：微笑迎客、亲切友好和主动热情。

第22题：

第23题：