受理关于营业服务态度方面的投诉，应记录的内容包括（）。A、营业人员工号B、客户的态度是否端正C、办理业务种类D、事情经过

第1题：

客户进入营业柜台（）范围内，柜员主动招呼客户“您好！请问您需要办理什么业务？”，业务办理结束时，营业人员应询问客户是否有其他需求，并主动向客户告别。

第2题：

客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。

• A、客户正常加里的储蓄业务
• B、业务分类
• C、客户反愤的内容
• D、客户要求

第3题：

电信服务价值包括以下几个方面（）。

• A、电信企业营业人员服务态度
• B、电信企业服务人员信息反馈是否快捷
• C、电信企业营业人员业务水平及专业知识
• D、电信产品安装、调试及维修制度
• E、电信企业营业场所

第4题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅办理居民新装业务，自己已经带齐所有办理业务的手续，但是办理新装业务的工作人员拒绝给用户办理居民新装业务，并且用户询问原因时，工作人员无法说明原因，派发（）业务。

• A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
• B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
• C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
• D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度

第5题：

客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）

• A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
• B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
• C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
• D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务

第6题：

在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

• A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
• B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
• C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
• D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
• E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

第7题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第8题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到某营业厅办理居民客户增容业务，但办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
• C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

第9题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，12月1日装表人员给用户打电话要求用户自己准备安装电表所需的工具，否则就不给用户装表，派发（）业务。

• A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
• B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
• C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
• D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度

第10题：

涉及客户服务方面的投诉包括（）。

• A、服务能力
• B、服务态度
• C、服务质量
• D、服务礼仪

第11题：

第12题：

第13题：

记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写

第14题：

营业人员接待用户时应保持（）的服务态度。

• A、主动
• B、热情
• C、周到
• D、仔细

第15题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

第16题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理居民客户新装业务，但是受理居民新装业务的工作人员态度冷漠，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
• C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

第17题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第18题：

未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。

第19题：

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、纪录要点，填写报告
• B、对客人投诉持欢迎态度
• C、代表饭店表示歉意
• D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

第20题：

依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户按【5】号键接入电话，通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题，经系统查询客户有窃电行为，应派发（）工单。

• A、投诉
• B、意见
• C、服务申请
• D、办结

第21题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

第22题：

客户反映半个月前到营业厅办理业务，看到营业厅人员工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（）。

• A、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
• B、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范
• C、投诉-服务投诉--服务诉渠道--营业厅服务
• D、意见-供电服务--服务渠道--营业厅服务

第23题：