服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）A、树立标准的问答话术B、将服务的质量进行比对C、提醒客户进行预约D、对客户进行先进和完善的维修工艺的解释E、带领客户参观车间，解释车间负荷较大
题目
服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
- A、树立标准的问答话术
- B、将服务的质量进行比对
- C、提醒客户进行预约
- D、对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
- E、带领客户参观车间，解释车间负荷较大
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第1题：
客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）
正确答案:正确 -
第2题：
维修作业变更服务顾问对客户作必要的（）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看，征得客户的（）和（）。
正确答案:报价；谅解；同意 -
第3题：
有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（）
- A、暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约
- B、问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
- C、如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠
- D、向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
正确答案:D -
第4题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第5题：
在服务项目介绍环节中，为了提高交车效率，不需带领客户参观车间。（）
正确答案:错误 -
第6题：
交车流程正确的是（）
- A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
正确答案:A -
第7题：
销售顾问通过短信和客户进行沟通时，不要涉及以下哪个方面（）
- A、提醒客户注意事项
- B、确认邮件/直邮是否收到
- C、预约致电时间或见面时间
- D、商议重大事项，如价格和付款方式等
正确答案:D -
第8题：
交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
- A、回绝客户，指出完全修复
- B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
- C、让客户找维修技师
- D、带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
正确答案:B -
第9题：
在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）
正确答案:正确 -
第10题：
服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（）和（）。
正确答案:免费检查项目；洗车服务 -
第11题：
下列不属于交车结账流程作用的是（）
- A、将所有已完工的项目解释给客户提升客户的服务体验
- B、是提醒客户下一次维修服务工作的机会
- C、再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
- D、用最短的时间将车交与客户
- E、帮助客户检查车辆
正确答案:D -
第12题：
多选题物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）。AA类客户
BB客户
CC类客户
DD类客户
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
正确答案:A,C,D -
第14题：
碰到客户坚持要进车间看维修，而厂家又规定不让客户进车间观看维修的时候，作为DCRC的你该如何去和客户沟通处理（）。
- A、解释厂家的规定
- B、解释进车间的危险性
- C、严厉制止
- D、带领客户到休息室通过玻璃观看
- E、跟随客户进车间陪同观看
- F、把客户交待给技师
正确答案:B,D -
第15题：
收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）
- A、尽快通知服务顾问或服务经理
- B、向客户解释所做的维修项目
- C、向客户介绍投诉流程
- D、不必理会
正确答案:A -
第16题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第17题：
服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
- A、客户的需求
- B、车间的负荷
- C、维修项目
- D、理赔资料是否齐全
正确答案:D -
第18题：
关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
- A、主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
- B、客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
- C、对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
- D、小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
- E、小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
正确答案:E -
第19题：
关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
- A、需要持之以恒地培养客户预约的习惯
- B、客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
- C、通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
- D、减少车辆在高峰期的拥堵
- E、减少服务顾问接待的压力
正确答案:B -
第20题：
在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
- A、创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
- B、规划下一次的服务预约并感谢客户
- C、获得客户继续进行维修的确认
- D、跟踪和改善专营店的服务
正确答案:D -
第21题：
当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
- A、对客户给予打折优惠
- B、为下一次来维修进行重新计划
- C、解释一下原因和维修费用的构成
- D、立刻从维修单中去掉有异议的费用
正确答案:C -
第22题：
派工流程的行为规范包括（）
- A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
- B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
- C、预约客户直接派工专门的预约工位。
- D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
正确答案:A,B,C -
第23题：
维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）
- A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
- B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
- C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
- D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修
正确答案:B