服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）A、感谢客户的预约B、预估费用并向客户解释C、立即准备派工及领取配件D、再次确认客户需求与预约维修时间

第1题：

服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

• A、事先查询客户车辆以往维修档案
• B、向客户解释维修项目与预估费用
• C、向客户进行定期保养提醒
• D、向客户提示预约服务的好处

第2题：

客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

第3题：

接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）

第4题：

在进行电话预约时，下面哪个说法错误（）。

• A、可以在电话上顺便推销商品
• B、检查自己是否处于最佳状态
• C、用个干净利落的开头给客户留下良好的印象
• D、在电话预约即将结束时，应该重复银行及客户经理的名字并表示感谢

第5题：

在与客户通话结束时，应当由（）先挂断电话。

• A、客户服务人员
• B、客户
• C、双方同时

第6题：

在与客户进行交车结帐时，业务接待应该注意哪些事项？（）

• A、送别时当着客户面取下车内护具
• B、非索赔件修理，应将旧件当面返还客户
• C、向客户建议下次保养时间，与预约方式
• D、向客户解释维修项目内容，及建议事项

第7题：

装移修人员为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“（）”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。

第8题：

服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）

• A、陪同客户到结帐台结帐
• B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
• C、向客户解释维修项目及费用
• D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

第9题：

在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）

第10题：

以下对客户经理采取电话营销方式描述准确的有（）

• A、做到语言简洁、表述清楚
• B、主要进行复杂产品的销售
• C、谈话结束后应在客户挂断电话之前将电话挂上
• D、与客户进行电话联系后，应做好电话记录

第11题：

第12题：

第13题：

交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。（）

第14题：

预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。（）

第15题：

一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题。客户的电话号码等都应该掌握，其目的是（）。

第16题：

在进行电话邀约客户参加客户联谊活动时，应该使用标准信件模板与话术。

第17题：

在预约服务时，业务接待应该注意以下哪些要点？（）

• A、预约电话铃响三声内应有人接听
• B、当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的
• C、预约电话结束时，应提醒客户准时来厂
• D、出现预约缺件时，应积极订料调货，千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
• E、客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约

第18题：

营销员在与客户交谈时应该（）。在整个谈话中，目光的接触应能达到全部的50～70%。

• A、东张西望
• B、注视对方
• C、边接电话边与客户说话
• D、边工作边与客户说话

第19题：

服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达（）

第20题：

接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）

• A、客户与车辆信息
• B、故障原因或维修保养内容
• C、客户预约进厂时间
• D、维修后的交车时间
• E、车辆故障责任的归属

第21题：

在交车中服务顾问应主动向客户强调预约，并告诉客户什么电话。（）

• A、救援电话
• B、服务热线
• C、现代中国客服电话
• D、预约电话

第22题：

在进行电话预约时，要（）。

• A、避免与客户大声争辩，必要时要配合以生动的表情与手势
• B、注意不要在电话上推销产品
• C、注意信函的格式、长短、语气等
• D、打电话前无需检查自己是否处于最佳状态

第23题：