为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）A、均衡分配全天工作量B、明确并记录顾客需求C、确定维修保养时间D、准备首保工单信息E、准备并分派预约单和工单
题目
为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
- A、均衡分配全天工作量
- B、明确并记录顾客需求
- C、确定维修保养时间
- D、准备首保工单信息
- E、准备并分派预约单和工单
相似考题
更多“为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）A、均衡分配全天工作量B、明确并记录顾客需求C、确定维修保养时间D、准备首保工单信息E、准备并分派预约单和工单”相关问题
-
第1题：
服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）
- A、感谢客户的预约
- B、预估费用并向客户解释
- C、立即准备派工及领取配件
- D、再次确认客户需求与预约维修时间
正确答案:A,B,D -
第2题：
关于服务预约的描述，正确的是（）
- A、顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注
- B、服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
- C、预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
- D、预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
新车交车流程是：（）
- A、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、介绍服务顾问、交车仪式、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- B、交车前准备、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、介绍交车流程、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- C、交车前准备、介绍交车流程、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- D、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
正确答案:C -
第4题：
顾客请修记录包括：（）。
- A、受理需求时应立即在《值班记录表》上进行登记；
- B、顾客需求情况，应在2小时内录入公司CRM系统；
- C、与顾客约定维修时间；
- D、打印《处理派工单》。
正确答案:A,B,D -
第5题：
客服主管年度工作内容包括：（）。
- A、针对《客服服务方案》、《客服服务年度计划》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》进行年度管理评审，并形成《顾客服务管理评审报告》。
- B、编制下一年度的《顾客服务年度计划》、《顾客服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》。
- C、签订《顾客服务年度绩效目标计划》。
- D、识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标。
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）
- A、预约特色服务单
- B、业务咨询服务单
- C、预约投保服务单
- D、业务查询服务单
正确答案:C -
第7题：
如果顾客没有准备当时成交销售顾问的不恰当的行为是（）。
- A、继续降价或者优惠与客户进行拉锯，以防止丢单
- B、询问原因，并表示理解
- C、避免给顾客造成购买压力
- D、力争确定再次来店或邀约的时间
正确答案:A -
第8题：
下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
- A、将本次维修后的注意事项记录在结算单上
- B、下次保养里程和保养时间打印在结算单上
- C、检查结算单上有顾客的签名
- D、服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
- E、告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
正确答案:E -
第9题：
从ERP的流程中可以看出，工单/委外子系统完成了（）功能。
- A、为主生产计划的制定提供信息
- B、为能力需求计划的制定提供信息
- C、为物料需求计划的制定提供信息
- D、产生下达领料单
- E、产生生产入库单
正确答案:A,C,D,E -
第10题：
下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）
- A、确定并记录客户的要求
- B、准备维修工单所需信息
- C、解释维修项目
- D、送小礼物
- E、以上都不对
正确答案:A,B,C -
第11题：
单选题最好的顾客服务是（）A达到顾客的期望
B超出顾客的期望
C满足顾客的需求
D让顾客高兴
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）A预约特色服务单
B业务咨询服务单
C预约投保服务单
D业务查询服务单
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
高峰时间接待客户时，正确的做法是正确的做法是（）。
- A、售后服务经理和前台主管参与接待顾客
- B、DCRC负责欢迎和引导，安抚客人情绪
- C、定期保养应提前准备好维修工单，减少客户等待时间
- D、有些诊断工作和试车交给车间处理
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
预约协议达成时：（）
- A、确定接车的服务顾问
- B、确认顾客联系电话
- C、提醒顾客带必要的文件资料
- D、记录客户需求
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
技术服务工程师在接到派工协调员发来的（）后，应主动与顾客联系确定服务时间。
- A、上门维护派工单
- B、远程协助派工单
- C、远程协助或者上门维护派工单
正确答案:C -
第16题：
顾客需求情况，应在1小时内录入公司CRM系统并打印《处理派工单》。
正确答案:错误 -
第17题：
客服人员应将《处理派工单》移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录《处理派工单》领取时间。
正确答案:正确 -
第18题：
对于增值免费维修项目和重要提醒，要记录在哪些资料上？（）
- A、维修工单和结算单
- B、发票
- C、预约登记表
- D、特别准备一张白纸
正确答案:A -
第19题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第20题：
定时工单查询中，如遇受理预约时间错误或用户申告，正确的做法为（）
- A、查询到工单，选中点击取消预约，立即执行，工单将立刻执行
- B、营业人员重新发单
- C、查询到工单，直接要求撤单
- D、当前时间段的工单全部取消预约
正确答案:A -
第21题：
派工流程的行为规范包括（）
- A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
- B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
- C、预约客户直接派工专门的预约工位。
- D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
正确答案:A,B,C -
第22题：
在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（）
- A、如果了解顾客信息出门迎接
- B、如果不了解顾客信息立即查看
- C、打印预约工单
- D、以上答案皆不正确
正确答案:A -
第23题：
单选题物业服务中心客服人员负责根据与客户预约的服务内容及预约时间，及时填写（）、《公共区域维修服务派工单》并通知工程维修人员。A《零星维修派工单》
B《维修工程派工单》
C《客户服务维修派工单》
D《家居维修服务派工单》
正确答案： C解析： 暂无解析