组织可通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。A、已交付零件的质量绩效B、对顾客造成干扰C、超额运费的情况D、顾客对交付问题的通知

题目

组织可通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。

  • A、已交付零件的质量绩效
  • B、对顾客造成干扰
  • C、超额运费的情况
  • D、顾客对交付问题的通知
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1.关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（ ）。 A.绩效指标对顾客而言必须是重要的 B.绩效指标必须能够控制 C.绩效指标是由组织定义的 D.绩效指标必须是具体和可测量的

2.监视顾客感受的方法包括（）A、顾客调查表B、顾客对交付产品或服务的反馈C、经销商报告D、对销售合同的评审

3.下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。A、顾客满意度调查B、现有顾客保留率C、市场占有率D、员工满意度

4.下列各项中，（ ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎 么说。A.顾客满意度评价 B.绩效指标的选择 C.特殊绩效指标 D.让顾客定义满意

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  • 第1题：

    以下哪一项不是TS要求对顾客满意度监控的绩效指标：（）

    • A、与质量和交付问题有关的顾客通知；
    • B、与顾客造成的干扰，包括退货；
    • C、超额运费；
    • D、顾客对过程能力的要求。

    正确答案:D

  • 第2题：

    关于顾客满意监视、测量的说法正确的是（）

    • A、组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法
    • B、组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视和测量
    • C、对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式
    • D、A+B+C

    正确答案:A

  • 第3题：

    应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    组织应监视（）的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

    • A、设计过程
    • B、采购过程
    • C、制造过程
    • D、交付过程

    正确答案:C

  • 第5题：

    质量管理体系的作用包括（）。

    • A、帮助组织增强顾客满意
    • B、说明顾客对项目组织的重要性
    • C、帮助简化组织管理流程
    • D、说明顾客对项目组织持续改进的影响
    • E、提供制定和评审质量目标的框架

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    以下哪些属于需监视的供应商绩效指标（）。

    • A、交付产品的符合性
    • B、对顾客造成的干扰
    • C、交付排程的绩效
    • D、超额运费发生的次数

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    至少应监视的供应商绩效指标有（）。

    • A、已交付产品对要求的符合性
    • B、在收货工程对顾客造成的干扰
    • C、交付的绩效
    • D、超额运费发生的次数

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    单选题
    根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（　　）顾客满意度。
    A

    测量

    B

    计算

    C

    测量和改进

    D

    改进提高


    正确答案： A
    解析： 《卓越绩效评价准则》的七大类目中，顾客与市场的具体内容为:评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

  • 第9题：

    多选题
    决定顾客忠诚度的因素有（）
    A

    组织对顾客的重要程度

    B

    顾客的满意度

    C

    组织对顾客的吸引力

    D

    顾客参与组织业务决策的程度

    E

    组织与顾客的关系<br />


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    绩效指标对顾客而言必须是重要的

    B

    绩效指标必须能够控制

    C

    绩效指标是由组织定义的

    D

    绩效指标必须是具体和可测量的


    正确答案： D
    解析： 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

  • 第11题：

    单选题
    _____是衡量组织的管理水准和业务绩效的睛雨表。(    )
    A

    顾客忠诚度

    B

    顾客参与度

    C

    顾客满意度

    D

    顾客需要


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    （）是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
    A

    顾客忠诚度

    B

    顾客参与度

    C

    顾客满意度

    D

    顾客需要


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对供方的表现监测不包括：（）

    • A、已交付产品的质量；
    • B、使用中退货；
    • C、超额运费；
    • D、顾客索赔。

    正确答案:D

  • 第14题：

    组织应通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。

    • A、内部
    • B、外部
    • C、内部和外部
    • D、内部或外部

    正确答案:C

  • 第15题：

    组织应监视以下供方绩效指标：（）

    • A、已交付产品对要求的符合性
    • B、在收货工厂对顾客造成的干扰，包括整车候检和停止出货
    • C、交付排程的绩效
    • D、超额运费发生次数

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    组织的顾客满意度绩效包括发生的超额运费。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    关于顾客满意监视的说法正确的是（）

    • A、组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视
    • B、组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法
    • C、对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式
    • D、以上都对

    正确答案:B

  • 第18题：

    关于顾客满意度监视过程，以下说法正确的是（）。

    • A、必须使用顾客满意度调查表
    • B、必须有质量部门参与
    • C、必须进行分析比较
    • D、必须包括内外部绩效指标

    正确答案:D

  • 第19题：

    供应商选择的过程应包括（）。

    • A、供应商相关质量和交付绩效
    • B、对所选供应商产品符合性以及组织向其顾客不间断产品供应的风险评估
    • C、对供应商质量管理体系的评价
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第20题：

    多选题
    质量管理体系的作用包括（）。
    A

    帮助组织增强顾客满意

    B

    说明顾客对项目组织的重要性

    C

    帮助简化组织管理流程

    D

    说明顾客对项目组织持续改进的影响

    E

    提供制定和评审质量目标的框架


    正确答案： A,B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    监视顾客感受的方法包括（）
    A

    顾客调查表

    B

    顾客对交付产品或服务的反馈

    C

    经销商报告

    D

    对销售合同的评审


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由(　　)定义。
    A

    企业

    B

    零售商

    C

    服务的提供方

    D

    顾客


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    (11年真题)决定顾客忠诚度的因素有(    )
    A

    组织对顾客的重要程序

    B

    顾客的满意度

    C

    组织对顾客的吸引力

    D

    顾客参与组织业务决策的程度

    E

    组织与顾客的关系


    正确答案： D,B
    解析：

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