关于顾客满意度监视过程，以下说法正确的是（）。A、必须使用顾客满意度调查表B、必须有质量部门参与C、必须进行分析比较D、必须包括内外部绩效指标

题目

关于顾客满意度监视过程，以下说法正确的是（）。

  • A、必须使用顾客满意度调查表
  • B、必须有质量部门参与
  • C、必须进行分析比较
  • D、必须包括内外部绩效指标
相似考题

1.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。A．可控制的B．可选择的C．不可控制的D．不可选择的

2.制作客户满意度的调查表必须列出的项目是( )。A.客户改进意见B.与竞争对手对比情况C.顾客的家庭状况D.顾客的着装

3.物流成本管理绩效评价应主要从()方面进行分析评价,建立关键绩效指标。A、客户投诉水平B、顾客忠诚度C、物流成本控制D、顾客满意度

4.六西格玛的核心特征是( )。A．最高顾客满意度B．质量特性必须满足顾客的要求C．质量特性形成过程或结果避免缺陷达到六西格玛水平D．最低成本

更多“关于顾客满意度监视过程，以下说法正确的是（）。A、必须使用顾客满意度调查表B、必须有质量部门参与C、必须进行分析比较D、必须包括内外部绩效指标”相关问题

  • 第1题：

    在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。

    A．顾客满意度

    B．顾客信赖度

    C．顾客期望

    D．顾客质量感知

    E．价值感知


    正确答案：CDE

  • 第2题：

    进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）。

    A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较

    B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件

    C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性

    D.没有抱怨并不一定表明顾客满意


    正确答案：ABD
    顾客满意具有主观性。

  • 第3题：

    进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指 标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。
    A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
    C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
    E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同


    答案：B,C,D,E
    解析：
    。绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重 要目标，不一定是财务指标，选项A错误。

  • 第4题：

    DP公司质量检验员李先生于2012年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试 后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。
    选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（）。

    A.对顾客而言必须是重要的

    B.必须是具体的

    C.是可以测量的

    D.必须是定量的


    答案：A,B,C
    解析：
    。指标一定要可测量，但不一定是定量的。

  • 第5题：

    在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题]

    A.绩效指标必须能够控制
    B.绩效指标必须是具体和可测量的
    C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
    D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
    E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标


    答案：A,B,C,E
    解析：
    顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术 服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可 以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足 其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。 绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。

  • 第6题：

    下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。

    • A、顾客满意度调查
    • B、现有顾客保留率
    • C、市场占有率
    • D、员工满意度

    正确答案:D

  • 第7题：

    应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。

    • A、顾客满意度
    • B、顾客忠诚度
    • C、顾客期望
    • D、顾客质量感知
    • E、价值感知

    正确答案:C,D,E

  • 第9题：

    制作客户满意度的调查表必须列出的项目是（）。

    • A、客户改进意见
    • B、与竞争对手对比情况
    • C、顾客的家庭状况
    • D、顾客的着装

    正确答案:A,B

  • 第10题：

    客户关系的测量指标包括（）。

    • A、顾客参与度
    • B、资产
    • C、市场份额
    • D、顾客满意度

    正确答案:A,B,D

  • 第11题：

    绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。

    • A、顾客满意度
    • B、员工满意度
    • C、顾客导向经营绩效指标
    • D、内部营运指标
    • E、学习、创新与成长指标

    正确答案:C,D,E

  • 第12题：

    单选题
    （）是测量与评价的核心部分。
    A

    确定顾客满意度指标

    B

    确定顾客满意度测量的总目标

    C

    确定顾客满意度

    D

    确定个别公司的特殊绩效指标


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（ ） 。

    A.对顾客而言必须是重要的

    B.必须是具体的

    C.是可以测量的

    D.必须是定量的


    正确答案：ABC
    指标一定要可测量，但不一定是定量的。

  • 第14题：

    进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法，正确的有（ ）。

    A.绩效指标必须是财务指标

    B.绩效指标对顾客而言必须是重要的

    C.绩效指标必须能够控制

    D.绩效指标必须是具体和可测量的

    E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同


    正确答案：BCDE
    绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，不一定是财务指标，选项A错误。

  • 第15题：

    关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（ ）。
    A.绩效指标对顾客而言必须是重要的 B.绩效指标必须能够控制 C.绩效指标是由组织定义的 D.绩效指标必须是具体和可测量的


    答案：C
    解析：
    通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

  • 第16题：

    关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

    A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
    B:员工满意度取决于员工保留率
    C:内部服务质量驱动员工满意度
    D:顾客价值决定顾客满意度
    E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

    答案：C,D,E
    解析：
    本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第17题：

    组织可通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。

    • A、已交付零件的质量绩效
    • B、对顾客造成干扰
    • C、超额运费的情况
    • D、顾客对交付问题的通知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    以下哪一项不是TS要求对顾客满意度监控的绩效指标：（）

    • A、与质量和交付问题有关的顾客通知；
    • B、与顾客造成的干扰，包括退货；
    • C、超额运费；
    • D、顾客对过程能力的要求。

    正确答案:D

  • 第19题：

    （）是测量与评价的核心部分。

    • A、确定顾客满意度指标
    • B、确定顾客满意度测量的总目标
    • C、确定顾客满意度
    • D、确定个别公司的特殊绩效指标

    正确答案:A

  • 第20题：

    监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（）.

    • A、A﹑顾客满意度调查
    • B、B﹑担保索赔
    • C、C﹑顾客赞扬
    • D、D﹑试产份额分析
    • E、E、以上全部

    正确答案:E

  • 第21题：

    关于退货产品及零件，以下说法正确的是（）。

    • A、必须在5个工作日分析完毕
    • B、必须由质量部门负责完成分析
    • C、分析结果告知顾客
    • D、影响不大的问题不用分析

    正确答案:C

  • 第22题：

    （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。

    • A、顾客忠诚度
    • B、顾客满意度
    • C、顾客参与度

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    绩效指标对顾客而言必须是重要的

    B

    绩效指标必须能够控制

    C

    绩效指标是由组织定义的

    D

    绩效指标必须是具体和可测量的


    正确答案： D
    解析： 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

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