事故解决目标应被记录在哪？（） A、服务级别协议（SLA）B、变更请求（RFC）C、服务组合D、服务描述

题目

事故解决目标应被记录在哪？（）

  • A、服务级别协议（SLA）
  • B、变更请求（RFC）
  • C、服务组合
  • D、服务描述
相似考题

1.典型的服务级别协议包括下列内容:( )A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

2.在建立新的服务级别协议时,下列哪项是服务级别管理应该考虑的?()1 新的服务级别协议能够达到与客户协商好的目标。2 在其它已存在的服务级别协议中的条件能够继续达到要求。3 变更服务级别协议可能发生的影响能被确定。上面这些哪项正确?()A 1 & 2B 2 & 3C 1, 2 & 3D 1 & 3

3.服务级别经理与客户签订了服务级别协议。IT部门没能满足记录在SLA中的需求。出现这种情况的主要原因是IT组织的采购部门每月对新硬件只发一次订单,而IT部门更经常地需要这种硬件,因为SLA中规定按需发送。哪个文件需要IT部门和采购部门共同建立或回顾?()A 运营级别协议B 服务级别需求C 服务规范说明书D 支持合同

4.一个客户要求复核在SLA下支付的服务费用。SLA里也有这样的规定。谁将同客户复核费用?()A IT 财务管理经理B 配置管理经理C 服务级别管理经理D 变更管理经理

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  • 第1题：

    服务级别经理要求确认内部的服务台能在10秒钟内响应一定比率的呼叫。在哪个文件里,达到这一需求的服务台的协议被记录?()

    A 内部规范说明书

    B 运营级别协议

    C 服务级别协议

    D 第三方支持合同


    参考答案B

  • 第2题：

    以下关于服务级别协议的说法中，不正确的是（）


    A. 服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
    B. 服务级别协议需要包含项目名称、服务简介、投诉渠道、服务交付成果等内容。
    C. SLA只是内部或对客户的协议
    D.. SLA包含法律条文中的责任、权利和义务等。


    答案：D
    解析：
    本题考察的是服务级别协议的相关知识
    支持合同（UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同,是SLA中的重要部分。SLA只是内部或对客户的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

  • 第3题：

    关于服务级别协议的描述，不正确的是（ ）。

    A. 服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容 等，各方代表需签字
    B. 服务级别协议是在一定成本控制之下，为保障IT服务性能和可维护性， 服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定
    C. 如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营 级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
    D. —个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等

    答案：B
    解析：
    考点是服务级别协议概念和内容的理解，服务级别协议是由IT服务提供方和顾客是在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项服务的一份协议，是服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定，运营级别协议OLA是服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定。

  • 第4题：

    “多级SLA”是一个三层结构，下列哪层不是这样类型SLA的部分？（）

    • A、客户级别
    • B、服务级别
    • C、公司级别
    • D、配置级别

    正确答案:D

  • 第5题：

    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。

    • A、管理级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、用户级别协议
    • D、运营级别协议

    正确答案:B

  • 第6题：

    你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）

    • A、运营级别协议（OLA）
    • B、服务级别协议（SLA）
    • C、服务级别需求（SLR）
    • D、支撑合同（UC）

    正确答案:D

  • 第7题：

    下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述？（）

    • A、是与某个单个客户组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所有服务
    • B、为单一客户描述某一服务的协议
    • C、是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题
    • D、为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议

    正确答案:D

  • 第8题：

    服务级别经理的职责包括下列哪项（）

    • A、就服务级别协议与顾客商定服务目标
    • B、设计支撑服务的技术架构
    • C、确保要求的合同和协议准备就绪
    • D、确保实现与顾客约定的全部服务级别

    正确答案:A,C

  • 第9题：

    单选题
    下列哪项内容需要包含在服务级别协议（SLA）中？（）
    A

    应提供的服务及服务目标

    B

    过去一段时间的可用性统计数据

    C

    建立服务级别管理过程的行动计划

    D

    TCP/IP协议的详细技术描述


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应考虑下列哪些内容？（）
    A

    新的SLA要能满足与顾客约定的服务目标

    B

    能继续满足现有的其它SLA的条款

    C

    配置管理数据库的数据更新

    D

    能识别出新SLA条款变更的潜在影响


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）
    A

    运营级别协议（OLA）

    B

    服务级别协议（SLA）

    C

    服务级别需求（SLR）

    D

    支撑合同（UC）


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    服务级别经理的职责包括下列哪项？（）
    A

    就服务级别协议与顾客商定服务目标

    B

    设计支撑服务的技术架构

    C

    确保要求的合同和协议准备就绪

    D

    确保实现与顾客约定的全部服务级别


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    有关云服务中SLA(Service Level Aggrement)描述正确的有?( )

    A、华为FusionSphere支持基于资源等级华为SLA，支持基于SLA进行统一调度，匹配客户对性能、可靠性等的云服务请求

    B、华为FusionSphere支持自定义SLA级别

    C、华为FusionSphere暂不支持自定义SLA级别

    D、基于SLA的云服务提供商，可以让客户更加从商务维度考虑问题，不用关心设备类型和地理位置等具体细节信息


    答案：ABD

  • 第14题：

    （）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

    A. 服务级别协议（SLA）
    B. 服务级别管理（SLM）
    C. 运营级别协议（OLA）
    D. 支持合同（UC）

    答案：A
    解析：
    分析：服务基本协议（Service Level Agreement, SLA )是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定

    运营级别协议（Operational Level Agreement ,简称OLA ):是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

    支持合同（Underpinning Contract,简称UC ):是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规 的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。

  • 第15题：

    Sony经验最为可贵的一条就是：如果不把问题细化到SLA的层面，空谈外包才是最大的风险。这里SLA是指（ ），它是外包合同中的关键核心文件。

    A.服务评价标准
    B.服务级别管理
    C.服务等级协议
    D.外包服务风险

    答案：C
    解析：
    外包合同中的关键核心的文件就是服务等级协议（SLA）。SLA是评估外包服务质量的重要标准。

  • 第16题：

    服务级别协议（SLA）是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP）是关于供方应该怎样提供这些服务。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应考虑下列哪些内容？（）

    • A、新的SLA要能满足与顾客约定的服务目标
    • B、能继续满足现有的其它SLA的条款
    • C、配置管理数据库的数据更新
    • D、能识别出新SLA条款变更的潜在影响

    正确答案:A,B,D

  • 第18题：

    下列哪项内容需要包含在服务级别协议（SLA）中？（）

    • A、应提供的服务及服务目标
    • B、过去一段时间的可用性统计数据
    • C、建立服务级别管理过程的行动计划
    • D、TCP/IP协议的详细技术描述

    正确答案:A

  • 第19题：

    对指标“服务项（SLA）实现的完整度”理解正确的哪些项（）

    • A、该指标可用来考察服务交付的完备性
    • B、该指标需采集实际达成SLA的服务项数以及符合服务协议中约定的服务项数
    • C、数据来源于项目实际SLA的服务项数及服务协议约定的服务项数
    • D、数据可来源于对预期完成SLA服务项数的推断

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    判断题
    服务级别协议（SLA）是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP）是关于供方应该怎样提供这些服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。
    A

    管理级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    用户级别协议

    D

    运营级别协议


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    对指标“服务项（SLA）实现的完整度”理解正确的哪些项（）
    A

    该指标可用来考察服务交付的完备性

    B

    该指标需采集实际达成SLA的服务项数以及符合服务协议中约定的服务项数

    C

    数据来源于项目实际SLA的服务项数及服务协议约定的服务项数

    D

    数据可来源于对预期完成SLA服务项数的推断


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。
    A

    管理级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    用户级别协议

    D

    运营级别协议


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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