客户投诉所要达到的目的（）A、客户希望他们的问题能得到重视B、能得到相关人员的热情接待C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D、以上全是

第1题：

处理投诉要了解投诉旅客的心理，他们是希望（）

• A、得到认真对待
• B、得到尊重
• C、立即采取行动
• D、赔偿或补偿

第2题：

愤怒的客户希望有人倾听、道歉，并得到尊重，满足他们的要求是您的工作。但是，如果相关要求对您来说过高，您需要坚持立场。

第3题：

在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

• A、客户有受重视的感觉
• B、让客户能尽快冷静
• C、稳定投诉处理人员的情绪
• D、以上三者都是

第4题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映其所在地电压低的问题已经2个月仍没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发投诉业务—供电质量—电压质量—电压质量长时间异常。

第5题：

客户希望通过投诉获得什么（）

• A、重视、关心、尊重
• B、补偿或赔偿
• C、不希望相同问题再次出现
• D、发泄

第6题：

（）是指生产要素所有者所得到的实际收入高于他们所希望得到的收入的差额。

第7题：

处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。

第8题：

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有很大差别，我们应该（）

• A、全心全意解决客户问题
• B、高效快捷响应客户需求
• C、稳定持续提供优质服务
• D、始终如一尊重关注客户

第9题：

投诉的客户最关心的是（）。

• A、问题有没有得到最终的解决
• B、处理问题的程序
• C、处理问题的态度如何
• D、处理问题的速度是否可以接受

第10题：

客户抱怨投诉的最终目的与动机都是为了得到物质上的满足。

第11题：

第12题：

第13题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业输、配电设施安全隐患未得到有效解决的问题，派发投诉业务。

第14题：

（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

• A、外呼客户满意度
• B、投诉按期办结率
• C、评价应答速度
• D、一次问题解决率

第15题：

通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项？（）

• A、客户希望他们的问题能够得到重视
• B、能得到相关人员的热情接待
• C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
• D、以上都是

第16题：

以下对投诉说法错误的是（）。

• A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
• B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
• C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
• D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

第17题：

企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。

• A、能维护企业形象
• B、能挽回顾客的信任
• C、能解决问题留住客户
• D、以上3项

第18题：

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的（）给客户带来的感受却有很大差别

• A、快慢
• B、好坏
• C、得失
• D、结果

第19题：

客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。这类客户属于（）客户。

• A、质量监督型
• B、理智型
• C、谈判型
• D、受害型

第20题：

怎样让客户接受你的产品（）

• A、解决客户反馈的问题
• B、帮助客户达成他的目的，解决他的个人需求
• C、和客户常联系
• D、得到客户的好感

第21题：

如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

• A、期待问题尽快解决的心理
• B、渴望得到尊重的心理
• C、希望得到适当补偿的心理
• D、发泄不满情绪的心理
• E、和他人交流投诉经历的心理

第22题：

第23题：