某汽车制造公司发现自己上市的汽车0.5%的有质量问题，该公司为了挽回顾客对自己产品的满意度，花费了巨资解决质量问题，使原有的顾客对自己的品牌又充满了信心。这说明企业的经营不仅与看得见的服务水准或质量有关，它还涉及（）。A、顾客的满意度B、产品的废品率C、企业品牌的知名度D、企业的价值体系和经营的道德观

题目

某汽车制造公司发现自己上市的汽车0.5%的有质量问题，该公司为了挽回顾客对自己产品的满意度，花费了巨资解决质量问题，使原有的顾客对自己的品牌又充满了信心。这说明企业的经营不仅与看得见的服务水准或质量有关，它还涉及（）。

  • A、顾客的满意度
  • B、产品的废品率
  • C、企业品牌的知名度
  • D、企业的价值体系和经营的道德观
相似考题

1.企业为了保护品牌在顾客心智中的价值，应（ ）。A. 不断开发新产品B. 不断强化自己的品牌力量C. 时刻关注竞争对手的动向D. 经常检查自己的战略，以防偏差E. 不断提升顾客心智水平

2.客户服务价值体现在以下几方面：()。A、促成二次购买B、优化产品改进服务C、提升企业的品牌价值D、提升顾客的满意度

3.某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。 为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的（ ）。 A.过去顾客 B.内部顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客

4.为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的( )。A．过去顾客B．内部顾客C．目标顾客D．潜在顾客

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  • 第1题：

    下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

    A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
    B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
    C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
    D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
    E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


    答案：A,B,D,E
    解析：
    C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

  • 第2题：

    关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有（ ）。

    A.预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 B-品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
    C.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正 相关关系
    D.顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理 学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或 服务的实际感受同参照物的比较
    E.顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度， 包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度


    答案：B,C,D,E
    解析：
    感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾 客在购买和使用产品或服务之后，就会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的 客观质量做出主观评判。因此，感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。

  • 第3题：

    电话咨询服务的目标不包括以下（）的内容。

    • A、让顾客对企业的产品有更深的认识
    • B、让顾客对企业的服务有更深的认识
    • C、核对客户信息
    • D、进一步进行跟踪服务，提高顾客的满意度

    正确答案:C

  • 第4题：

    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    心理定价策略在对饮食产品进行定价时尤为关注（）。

    • A、顾客对产品的满意度
    • B、企业对利润的预期
    • C、企业对团队客人的优惠
    • D、顾客对企业的认知度

    正确答案:A

  • 第6题：

    衡量品牌对现有顾客的价值的指标是（）。

    • A、品牌忠诚度和品牌知名度
    • B、品牌推崇度和品牌满意度
    • C、品牌忠诚度和品牌满意度
    • D、品牌推崇度和品牌知名度

    正确答案:C

  • 第7题：

    某汽车制造公司发现自己上市的汽车0.5%的有质量问题，该公司为了挽回顾客对自己产品的满意度，花费了巨资解决质量问题，使原有的顾客对自己的品牌又充满信心。这说明企业的经营标准不仅与看得见的服务水准或质量有关，它还涉及（）。

    • A、顾客的满意度
    • B、产品的废品率
    • C、企业品牌的知名度
    • D、企业的价值体系和经营的道德观

    正确答案:D

  • 第8题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    CS对“顾客满意”也强调全过程和（），追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态。
    A

    满意度

    B

    全流程

    C

    差异性

    D

    细节变化


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    衡量品牌对现有顾客的价值的指标是（）。
    A

    品牌忠诚度和品牌知名度

    B

    品牌推崇度和品牌满意度

    C

    品牌忠诚度和品牌满意度

    D

    品牌推崇度和品牌知名度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    产品促销的共同目的有（）。
    A

    鼓励顾客尝试经营者的产品

    B

    建立经营者的产品的知名度

    C

    使顾客获得回报

    D

    树立企业形象


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖属于（　　）。
    A

    顾客满意

    B

    顾客信赖

    C

    顾客忠诚

    D

    品牌价值


    正确答案： B
    解析：
    顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客忠诚是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

  • 第13题：

    ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

    你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
    A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
    C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受


    答案：A
    解析：
    。

  • 第14题：

    顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。

    • A、品牌满意度
    • B、品牌知名度
    • C、品牌忠诚度
    • D、品牌美誉度

    正确答案:C

  • 第15题：

    CS对“顾客满意”也强调全过程和（），追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态。

    • A、满意度
    • B、全流程
    • C、差异性
    • D、细节变化

    正确答案:C

  • 第16题：

    多年来，红豆坚持“顾客至上，质量至上，诚信至上”的原则，创立民族品牌，保护民族品牌，并坚持反假打假，维护品牌形象。这突出说明红豆集团的成功在于（）

    • A、制定了正确的经营战
    • B、深化改革，优化自己的产品结构
    • C、注重品牌效应，树立良好的企业信誉和企业形象
    • D、依靠技术进步、科学管理等手段形成自己的竞争优势

    正确答案:C

  • 第17题：

    下列属于定性研究的是（）。

    • A、高满意度顾客的数量
    • B、顾客购买某品牌产品的理由
    • C、超市中购买某品牌的顾客数量
    • D、9月份购买CD音像制品的数量

    正确答案:B

  • 第18题：

    现在的知名企业几乎都建立了自己的免费客服热线，顾客可以随时把自己的产品体验和意见反馈给企业，企业也可以随时帮助顾客解决产品和服务问题，这体现了关系营销本质特征中的（）

    • A、双向沟通
    • B、合作
    • C、双赢
    • D、情感

    正确答案:A

  • 第19题：

    产品促销的共同目的有（）。

    • A、鼓励顾客尝试经营者的产品
    • B、建立经营者的产品的知名度
    • C、使顾客获得回报
    • D、树立企业形象

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    多选题
    顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。
    A

    服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。

    B

    顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。

    C

    服务企业更容易与顾客建立密切的联系。

    D

    在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。

    E

    顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
    A

    设置投诉和建议制度

    B

    定期做客户满意度调查

    C

    公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

    D

    分析流失客户的程度和原因分析


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    电话咨询服务的目标不包括以下（）的内容。
    A

    让顾客对企业的产品有更深的认识

    B

    让顾客对企业的服务有更深的认识

    C

    核对客户信息

    D

    进一步进行跟踪服务，提高顾客的满意度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    既然顾客的满意程度取决于顾客所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果，企业就可以通过设法降低顾客对自己产品的期望值来吸引顾客光顾自己的产品。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    顾客的满意程度取决于顾客所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果。期望标准过低，便不能吸引足够多的顾客光顾自己的产品；期望标准过高，顾客在使用产品后很可能不会感到满意。因此企业所要做的就是要在顾客满意程度和企业利润之间寻找一个平衡点。

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