针对客户投诉或产生的问题的描述，相对来说不太合适的是哪项（）A、用客户的语言来描述和解决问题B、提供真实、客观的数据资料C、运用图表、图片和形象定义问题D、利用行业标准进行解释

题目

针对客户投诉或产生的问题的描述，相对来说不太合适的是哪项（）

  • A、用客户的语言来描述和解决问题
  • B、提供真实、客观的数据资料
  • C、运用图表、图片和形象定义问题
  • D、利用行业标准进行解释
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1.客户投诉处理技巧包括()A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机

2.以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪C、迅速采取行动D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

3.以下不是与客户沟通管理的是（）。A、建立定期客户沟通制度B、建立追踪分析和会审制度C、解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决D、引进先进技术和手段，加强客户管理

4.针对客户投诉或产生的问题的描述,相对来说不太合适的是哪项()。A.用客户的语言来描述和解决问题B.提供真实、客观的数据资料C.运用图表、图片和形象定义问题D.利用行业标准进行解释

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  • 第1题：

    关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）

    • A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
    • B、客户投诉由服务经理统一处理
    • C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
    • D、无论如何有服务顾问来解决

    正确答案:C

  • 第2题：

    “您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

    • A、心态调整
    • B、客户隔离
    • C、安抚客户情绪
    • D、投诉问题分析

    正确答案:B

  • 第3题：

    《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在以下哪些问题（），应将工单退回。

    • A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
    • B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
    • C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的
    • D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
    • E、其它经审核确定应回退的

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）

    • A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
    • B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
    • C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的
    • D、该提供而未提供相关投诉处理依据的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    关于算法下列叙述错误的是（）。

    • A、用自然语言表达算法可能产生二义性
    • B、用流程图表达算法不直观
    • C、解决同一问题的算法可能有多个
    • D、算法就是描述解决问题的一系列的步骤和方法

    正确答案:B

  • 第6题：

    紧急问题的定义描述正确的是（）。

    • A、需要立即采取纠正措施的产品问题
    • B、或引起客户严重不满的严重超期产品问题
    • C、或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题
    • D、或客户新提出的功能需求问题

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    处理投诉最首要的必须做到（）。

    • A、耐心聆听
    • B、及时解释
    • C、跟客户辩解
    • D、帮客户解决问题

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
    A

    应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    以下不是与客户沟通管理的是（）。
    A

    建立定期客户沟通制度

    B

    建立追踪分析和会审制度

    C

    解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

    D

    引进先进技术和手段，加强客户管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
    A

    按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉

    B

    按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级

    C

    服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决

    D

    投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    紧急问题的定义描述正确的是（）。
    A

    需要立即采取纠正措施的产品问题

    B

    或引起客户严重不满的严重超期产品问题

    C

    或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题

    D

    或客户新提出的功能需求问题


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于业务受理描述不正确的是（）。
    A

    受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式

    B

    受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告

    C

    受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动

    D

    问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    我们最好用（）将所描述的事物具体化，详细化，这样容易了解问题的全貌，做到客观地界定和描述问题。

    • A、语言
    • B、数字
    • C、图表
    • D、符号

    正确答案:B

  • 第14题：

    大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）


    正确答案:错误

  • 第16题：

    企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。

    • A、能维护企业形象
    • B、能挽回顾客的信任
    • C、能解决问题留住客户
    • D、以上3项

    正确答案:D

  • 第17题：

    明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
    • B、提出暂时建议并说明建议的好处；
    • C、注意建议的措词要直截了当；
    • D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
    • E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

    • A、客户投诉管理子系统
    • B、客户满意管理子系统
    • C、信息管理支持系统
    • D、客户信息系统

    正确答案:B

  • 第19题：

    面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    我们最好用（）将所描述的事物具体化，详细化，这样容易了解问题的全貌，做到客观地界定和描述问题。
    A

    语言

    B

    数字

    C

    图表

    D

    符号


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    处理投诉最首要的必须做到（）。
    A

    耐心聆听

    B

    及时解释

    C

    跟客户辩解

    D

    帮客户解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    “您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。
    A

    心态调整

    B

    客户隔离

    C

    安抚客户情绪

    D

    投诉问题分析


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于算法下列叙述错误的是（）。
    A

    用自然语言表达算法可能产生二义性

    B

    用流程图表达算法不直观

    C

    解决同一问题的算法可能有多个

    D

    算法就是描述解决问题的一系列的步骤和方法


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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