美迪铁克医疗器械公司主要致力于研发、制造和销售内窥镜器械。但是，近来顾客满意度却一直在下降，新产品推出过程无法满足需求，产能变得越来越紧张，顾客等待时间过长，交付能力的不足在医疗行业是致命的，这些都正危害着美迪铁克的声誉。顾客服务经理发现了这个问题，美迪铁克公司意识到这个问题的严重性，遂进行改革 1、美迪铁克在推出新产品的过程中有什么问题？所有产品的制造过程存在什么问题？ 2、从系统和组织角度出发，是什么造成了这些问题？ 3、为什么顾客服务经理首先认识到这个重要的问题？ 4、如果是你，你将如何解决这个问
题目
美迪铁克医疗器械公司主要致力于研发、制造和销售内窥镜器械。但是，近来顾客满意度却一直在下降，新产品推出过程无法满足需求，产能变得越来越紧张，顾客等待时间过长，交付能力的不足在医疗行业是致命的，这些都正危害着美迪铁克的声誉。顾客服务经理发现了这个问题，美迪铁克公司意识到这个问题的严重性，遂进行改革 1、美迪铁克在推出新产品的过程中有什么问题？所有产品的制造过程存在什么问题？ 2、从系统和组织角度出发，是什么造成了这些问题？ 3、为什么顾客服务经理首先认识到这个重要的问题？ 4、如果是你，你将如何解决这个问题？
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第1题：
问题19
你在找工作时最看重的是什么？为什么？ 分析 通过提出这个开放式问题，面试人可以了解你的关注重点，通过这个关注点又可以反映出你的理性思考能力。一定要表明自己对未来工作的看法，说明哪些方面能给自己带来最大程度的满足，这是回答这个问题的关键，但是回答这个问题的方法也同样重要。
正确答案：错误回答 我希望得到一份确实能展示我的才能并且具有良好前景的工作。我认为在你们这样的企业工作可以使自己与众不同。
评论 除了表现出求职者是一个自大狂，迫切需要得到承认外，这种回答还有其他几个问题。这种回答并没有满足雇主的需要——这是回答每个问题都应该注意的。除此之外，它还会使面试人怀疑求职者是否理解工作的本质。
正确回答 我希望找到的工作能发挥我的长处，比如……（说出具体技能）我认为还有一件事情也很重要，那就是我在企业中的作用要与企业目标联系在一起。如果工作中偶尔有些挑战，让我超越自己目前的技能水平，那就再好不过了。
评论 尽管回答相当简洁，但实现了三个目的：突出了求职者的技能；表明了求职者明白个人与企业的关系；同时也说明求职者理解变化与发展的重要性。
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第2题：
一则广告用来让读者相信迪拉克思汽车公司制造的汽车很耐用。广告引以为证的是如下事实：1970年以来由该公司制造的汽车超过一半仍然跑在路上。相比之下，别的制造商的则不到1/3。以下哪一个如果正确，虽能支持广告的论述?( )
A．在考虑通货膨胀之后，一辆新迪拉克思汽车的成本仅仅比1970年的新车多一点。
B．自1970年以来，由迪拉克思所生产的汽车数量没有急剧上升。
C．迪拉克思汽车的主人通常把他们的车维修得很好。
D．自1970年以来，迪拉克思公司对其所制造的汽车的改动要少于其他公司制造的汽车。
正确答案：B
解析：如果自1970年以来迪拉克思公司生产的汽车数量急剧上升，那就表明现在跑在路上的车中，虽然迪拉克思生产的车多，可这并不一定是由于车耐用的缘故，而有可能是由于生产的量大的缘故。 -
第3题：
王迪是某高校的学生，课余时间在某志愿服务组织从事残疾人志愿服务。以下关于王迪作为志愿者的权利和义务的说法，正确的是()。A:王迪这个学期课程紧张，他可以根据实际情况减少参加志愿服务的时间与次数
B:对于该志愿服务组织拓展的其他超出约定范围的服务，王迪可拒绝
C:其他组织需要招募志愿者，该组织可以把王迪的个人信息告知对方
D:在服务过程中，某位老人向王迪透露了自己早年的隐私，王迪对其所在的服务组织不必保守秘密
E:王迪须维护志愿者、志愿服务组织的形象和声誉，传播志愿服务理念答案：A,B,E解析：考点：志愿者的权利与义务。 -
第4题：
问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么问题（）
正确答案:正确 -
第5题：
老王买了该公司生产的节电器，发现有质量问题后找到营销部，在填写《顾客意见调查表》时，业务人员对老王属于什么顾客出现分歧，根据你的判断，老王在这个事件中应该看做公司的（）
- A、内部顾客
- B、外部顾客
- C、特殊顾客
- D、不算顾客
正确答案:B -
第6题：
一顾客被确诊为2型糖尿病，体型消瘦，下列哪种降血糖药更适合他：（）
- A、诺合龙
- B、美迪康
- C、达美康
- D、文迪雅
正确答案:C -
第7题：
一顾客到门店购买格华止发现缺货，此时你可以推荐下列哪种商品给他最适合：（）
- A、达美康
- B、文迪雅
- C、拜糖苹
- D、美迪康
正确答案:D -
第8题：
（）不是应用观察法收集市场数据。
- A、伪装成顾客拨打客户服务电话咨询问题
- B、研究顾客购买时的身体语言
- C、计算顾客排队等候的时间
- D、询问顾客为什么购买这个产品
正确答案:D -
第9题：
在国内某航空公司，在国际航线值机柜台办理登机服务的值机员需要操作公司所代理的国外航空公司的电脑订座系统，但是不同国家的航空公司所使用的订座系统并不相同。在这种情况下，有些优秀的值机员可能会操作三四家航空公司的订座系统，而另外一些值机员却只会操作一家航空公司的订座系统。但是两类人的薪酬水平几乎是一样的。如果你是该公司的人力资源经理你将从哪方面去改进这种情况（）。
- A、薪酬管理与职位分析的角度去考虑解决这个问题
- B、薪酬管理与员工招募和甄选的角度去考虑解决这个问题
- C、薪酬管理与培训开发的角度去考虑解决这个问题
- D、薪酬管理与绩效管理的角度去考虑解决这个问题
正确答案:C -
第10题：
一个公司的成败最终取决于（）。
- A、是否提供一种能够满足顾客需求或解决顾客问题的新产品
- B、是否对产品的加工过程、工艺路线及设备进行创新
- C、是否对服务系统进行有目的、有组织的改变
- D、商业模式设计是否符合消费者的优先需求
正确答案:D -
第11题：
问答题美迪铁克医疗器械公司主要致力于研发、制造和销售内窥镜器械。但是，近来顾客满意度却一直在下降，新产品推出过程无法满足需求，产能变得越来越紧张，顾客等待时间过长，交付能力的不足在医疗行业是致命的，这些都正危害着美迪铁克的声誉。顾客服务经理发现了这个问题，美迪铁克公司意识到这个问题的严重性，遂进行改革 1、美迪铁克在推出新产品的过程中有什么问题？所有产品的制造过程存在什么问题？ 2、从系统和组织角度出发，是什么造成了这些问题？ 3、为什么顾客服务经理首先认识到这个重要的问题？ 4、如果是你，你将如何解决这个问题？正确答案： 1、美迪铁克在推出新产品过程中存在供应短缺的问题。此问题又可以细分为以下三个问题：
①需求预测不准确；②成品库存水平过高；③“恐慌性订购”。
所有产品在制造过程中存在信息数据不统一，信息流通不通畅的问题。
2、从系统角度出发来看主要原因有：
①产品的生产和销售预测系统不完善；②经销商和联署企业的“恐慌性订购”；③恐慌性订购的不确定性。
从组织角度出发来看主要原因有：
各个地区公司的沟通和连接不完善。美迪铁克的信息存在于公司不同地区不同系统中，没有一种固定的方式可以找到某个特定产品即将到来的需求、库存或生产率，而且也没有一个通用的数据格式。
3、由职责决定，客服部经理直接处理突发性顾客投诉，完全有可能掌握客户信息的第一手资料。
4、①加大市场调研进行历史数据的简单线性回归改进月预测
②进行售后跟踪调整（提高产品售后服务水平）
③以顾客为中心，以顾客需求为导向，开发新产品市场，提供完善的服务，提高顾客满意度。
④雇佣咨询人员对企业库存进行深入研究，确定合适的库存量，在不影响服务水平的情况，努力提高公司绩效。
⑤在不触犯商业机密的情况下，增加企业与经销商及联属企业的信息透明度，最大限度减少恐惧性订货。
⑥建立并完善相关的管理信息系统，以一种固定的方式找到新产品的订货需求，库存及生产率等。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题你是一个大型IT公司的项目经理。“PX”软件由一家软件开发公司开发，并将合成到你的系统，最近你发现“PX”有错误，如不纠正就无法交付，“PX”公司不想让你的客户知道这个问题，因为这个问题要在项目完工后很久才会出现，他们也可以在纠正或出售下一个版本的“PX”，“PX”公司和你的公司都可以在从中获取利润，你如何克服这个冲突？（）A会见客户，告诉他们如何向“PX”的工程师询问新的软件的功能，这样客户就能发现问题了
B忽略这个问题，因为项目完成后你将要离开
C和“PX”公司经理讨论这个问题，劝服他不要使用这种方法
D暂时不向客户透露，会见你的主管和“PX”经理和销售小组探讨备选方案
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
u 你认为这个行业未来十年所面临的最大的问题是什么？你打算怎样应对这些问题？
正确答案：
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第14题：
王迪是某高校的学生，课余时间在某志愿服务组织从事残疾人志愿服务。以下关于王迪作为志愿者的权利和义务的说法，正确的是（ ）。A.王迪这个学期课程紧张，他可以根据实际情况减少参加志愿服务的时间与次数
B.对于该志愿服务组织拓展的其他超出约定范围的服务，王迪可拒绝
C.其他组织需要招募志愿者，该组织可以把王迪的个人信息告知对方
D.在服务过程中，某位老人向王迪透露了自己早年的隐私，王迪对其所在的服务组织不必保守秘密
E.王迪须维护志愿者、志愿服务组织的形象和声誉，传播志愿服务理念答案：A,B,E解析： -
第15题：
现代顾客服务需求包括（）
- A、了解公司产品和服务的详细信息
- B、需要公司帮助解决的问题
- C、与公司人员接触
- D、了解全过程信息
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
简述本尼迪克特的现代国家的民族性问题--《菊花与刀》。
正确答案: 本书是解析日本民族精神、文化和日本人性格的名作。1944年本书作者鲁思·本尼迪克特应美国政府之邀，对日本文化进行研究以便为制定对日政策提供帮助和科学依据。书名“菊花与刀”，用日本最具象征意义的两种事物，来揭示日本文化和日本人性格的双重性，富有深刻的哲理性和动人的艺术性。
第一，她认为，日本社会结构或文化基础是等级制度，而这种等级制度观念是在家庭内部养成的。在日本人的家庭中，辈分、性别、年龄都可以形成特权。日本人在家庭中养成等级制度后再用于社会生活领域，从而形成了类似于印度种姓的卡斯特（cast）体制。
第二，日本社会文化结构主要是基于人身或统治的服从关系，而不是个人与个人之间通过自由意志就合而成。维系种这种关系的观念是“报恩”意识，“报恩的义务是无限的义务”。
第三，日本人的“忠”“孝”都是从中国学过来的，但两者明显不同：日本人的“忠”是无条件的，尤其对天皇的忠！而中国的“忠”，“孝”都是以“仁”为前提条件；“仁”是儒家思想的本质。日本人只祭拜最近的祖先甚至只对活着的人尽孝，而中国人“孝”的现象，既包括历代祖先，又包括家族。
第四，日本男人儿童教育存在两重性。幼儿时同小神仙，可以随意发泄自己的寻衅心，而6、7岁以后，慎重与“知耻辱”逐渐加到他们身上，使他学会绝对服从。这种教养方法就使得他们形成矛盾性性格，造成人格的紧张。即日本人一方面可以爱赏樱花、赏日、赏菊花；另一方面可以手持刀枪进行残酷虐杀或自戕。
总之，本尼迪克特认为，日本文化是以耻辱感为基础的文化。 -
第17题：
老顾客到门店购买美吡达发现缺货，此时你可以推荐下列哪种商品给他最适合：（）
- A、瑞易宁
- B、文迪雅
- C、拜糖苹
- D、美迪康
正确答案:A -
第18题：
某顾客67岁，患2型糖尿病，平时以餐后血糖升高为主，下列哪种药物更适合他：（）
- A、美吡达
- B、文迪雅
- C、诺合龙
- D、美迪康
正确答案:C -
第19题：
现代顾客的需求按层次由低到高为（）。
- A、需要了解公司产品、服务的信息-需要公司帮助解决问题-接触公司人员-了解整个过程
- B、需要公司帮助解决问题-需要了解公司产品、服务的信息-接触公司人员-了解整个过程
- C、需要公司帮助解决问题-接触公司人员-需要了解公司产品、服务的信息-了解整个过程
- D、接触公司人员-了解整个过程-需要公司帮助解决问题-需要了解公司产品、服务的信息
正确答案:A -
第20题：
问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（）。
- A、是不是该项服务的顾客？
- B、公司有多少这样的顾客？
- C、什么样的指导对客户来说是很重要
- D、顾客如何分层
正确答案:A,B,D -
第21题：
你是一个大型IT公司的项目经理。“PX”软件由一家软件开发公司开发，并将合成到你的系统，最近你发现“PX”有错误，如不纠正就无法交付，“PX”公司不想让你的客户知道这个问题，因为这个问题要在项目完工后很久才会出现，他们也可以在纠正或出售下一个版本的“PX”，“PX”公司和你的公司都可以在从中获取利润，你如何克服这个冲突？（）
- A、会见客户，告诉他们如何向“PX”的工程师询问新的软件的功能，这样客户就能发现问题了
- B、忽略这个问题，因为项目完成后你将要离开
- C、和“PX”公司经理讨论这个问题，劝服他不要使用这种方法
- D、暂时不向客户透露，会见你的主管和“PX”经理和销售小组探讨备选方案
正确答案:D -
第22题：
多选题王迪是某高校的学生，课余时间在某志愿服务组织从事残疾人志愿服务。以下关于王迪作为志愿者的权利和义务的说法，正确的是( )。A王迪这个学期课程紧张，他可以根据实际情况减少参加志愿服务的时间与次数
B对于该志愿服务组织拓展的其他超出约定范围的服务，王迪可以拒绝
C其他组织需要招募志愿者，该组织可以把王迪的个人信息告知对方
D在服务过程中，某位老人向王迪透露了自己早年的隐私，王迪对其所在的服务组 织不必保守秘密
E王迪须维护志愿者、志愿服务组织的形象和声誉，传播志愿服务理念
正确答案： D,E解析： -
第23题：
多选题顾客的需求层次包括（）A需要了解公司产品、服务的信息
B需要公司帮助解决问题
C接触公司人员
D了解整个过程
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题问题：垫铁的安装存在什么问题？如何解决正确答案：解析：