论述21世纪前厅服务的发展趋势。
题目
论述21世纪前厅服务的发展趋势。
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第1题：
下列哪些属于前厅部的工作范畴（）。
- A、销售客房
- B、协调对客服务
- C、控制客房状况
- D、提供各种前厅服务
- E、提供信息
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
论述前厅部的主要任务。
正确答案:（1）客房预订（reservations）。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
（2）入住登记（check-in）。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
（3）礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
（4）房态控制。酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
（5）帐务管理。包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
（6）信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费不平、年令构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（7）推销客房。除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人（Walk-inGuests）推销客房等酒店产品和服务。 -
第3题：
简述前厅服务的特点。
正确答案: （一）前厅服务的综合性强；
（二）前厅服务的专业性要求高；
（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；
（四）前厅服务的过程短；
（五）前厅服务的方式灵活。 -
第4题：
论述商法的发展趋势。
正确答案: 一、自由与强制的协调
从商法规范的静态结构考察，如上述，商法规定的内容涉及商人和商行为，而前者主要是商事组织。
二、鲜明而突出的技术性
商法以经济上的适用为依据，其法条之本身较民法的伦理色彩更富有技术性。
三、变革性与进步性
商法被人们称为整个私法的开路先锋。
四、全球化倾向
（1）继受。
（2）统一的商事条约。
（3）国际惯例或国际统一约款。 -
第5题：
某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低，要改变这一状况，该饭店应着重抓好（ ）等环节。
- A、前厅硬件设施完善
- B、员工精神面貌控制
- C、前厅服务方式设计
- D、服务信息有效展示
- E、前厅营业广告设置
正确答案:B,C,D -
第6题：
提供换房服务是（）的重要一环。
- A、前厅服务；
- B、前厅接待；
- C、客房服务；
- D、总台
正确答案:B -
第7题：
客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
正确答案:错误 -
第8题：
多选题某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低，要改变这一状况，该饭店应着重抓好（ ）等环节。A前厅硬件设施完善
B员工精神面貌控制
C前厅服务方式设计
D服务信息有效展示
E前厅营业广告设置
正确答案： E,A解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。正确答案： 1.检查前厅收款处工作。
2.对客房出租单据。
3.房租过账。
4.对当天客房收益进行试算。
5.编制当天客房收益终结表。
6.编制借贷总结表。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题论述前厅部的主要任务。正确答案： （1）客房预订（reservations）。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
（2）入住登记（check-in）。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
（3）礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
（4）房态控制。酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
（5）帐务管理。包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
（6）信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费不平、年令构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（7）推销客房。除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人（Walk-inGuests）推销客房等酒店产品和服务。解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况，该饭店应着重抓好（ ）等环节。[2013年真题]A前厅硬件设施完善
B员工精神面貌控制
C前厅服务方式设计
D服务信息有效展示
E前厅营业广告设置
正确答案： D,C解析：
大堂服务气氛是由员工形象和饭店各种告示、标志等表现出来的一种情景。主要包括以下环节的控制：①员工形象控制，要求员工具有强烈的服务意识，体现出随时为顾客服务的精神状态；必须有良好的体态举止；讲究礼貌礼节。②服务方式控制，基本原则为体贴、高效、独特；③服务信息控制。 -
第13题：
论述旅行社采购服务的发展趋势。
正确答案: 1.旅行社采购服务是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游相关行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。
2.旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面，无论一个旅行社的规模多么大都不可以满足旅游者的在旅游过程中的的全部需求，旅游服务采购成为旅行社发展的不然工作，就目前我国旅行社的情况而言，许多旅行社采购过程中主要以采购单项产品为主而且还没有直接面向全国直接采购，往往必须通过递接社间接采购，另外大部分旅行社所销售的产品并非自己生产而由其他旅游相关行业部门提供。
3.随着世界市场经济的发展趋势对旅行社管理也提出新的要求。旅行社的管理权也由集中走向分散，而组织结构也由原来的金字塔型走向大森林型。特别是在我国假如ＷＴＯ以后，无论是对内还是对外的旅游政策发生了很大的变化，这也使得旅行社采购服务开始由单项采购到整体综合采购；间接采购转向直接采购的趋势发展。而且采购的过程多体现个性化和理性化。 -
第14题：
饭店前厅服务气氛的控制主要包括（）。
- A、员工形象控制
- B、服务方式控制
- C、服务信息控制
- D、服务时间控制
- E、前厅装饰控制
正确答案:A,B,C -
第15题：
（）是前厅的首要任务。
- A、销售客房商品
- B、调度饭店业务
- C、协调对客服务
- D、提供前厅系列服务
正确答案:A -
第16题：
论述我国宪法的发展趋势。
正确答案:新中国成立以来，我国宪法经历了“五四宪法”、“七五宪法”、“七八宪法”和“八二宪法”。今天，随着市场经济体制的确立，在改革推动下的宪法发展有了更为明确的走向。在改革开放的大背景下，中国宪法发展的趋势主要体现在以下四点：（1）国家权力配置日趋平衡、科学；（2）公民基本权利将得到重大发展；（3）中国共产党领导的多党合作与政治协商制度在政宪实践中将得到进一步加强和发展；（4）宪法监督制度将进一步完善。 -
第17题：
前厅部的发展趋势是什么？
正确答案: （1）手法要简单，服务要快捷；
（2）程序要简化，强调要规范；
（3）培训有重点，工作有目标；
（4）追求零缺陷服务。 -
第18题：
前厅服务与管理的发展趋势是什么？
正确答案: 1）个性化服务进一步加强。一“金钥匙”为代表的前厅部的个性化服务奖受到更多的重视。
2）新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛运用和不断创新，使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。
3）总机及商务中心的职能进一步退化。
4）服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、投诉的处理等方面更为灵活。
5）预定功能更为明显。绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房，“散客“将越来越少。 -
第19题：
多选题饭店前厅服务气氛的控制主要包括()。A员工形象控制
B服务方式控制
C服务信息控制
D服务时间控制
E前厅装饰控制
正确答案： C,B解析： 前厅服务气氛是由员工的形象和饭店的各种告示、标志等表现出来的一种情景，主要包括：①员工形象控制；②服务方式控制；③服务信息控制。 -
第20题：
问答题论述21世纪前厅部经营管理的发展趋势。正确答案： 第一、精简机构，合理定编前厅部的组织机构将化繁为简。人力上讲求最大限度的节约，不会雇用一个多余的人。酒店会根据来年预计的营业情况，重新定编。同时，充分利用社会上的专业公司为酒店服务，如将酒店外围的保安工作（正门、停车场等）交由专业的保安公司承包，将商务中心出租等，使酒店的组织机构虚拟化。
第二、酒店的定价策略将更加灵活：
1、前台接待人员将得到更大的授权，根据客人及酒店的实际情况，灵活定价。为了提高前台销售人员工作的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，酒店会将接待人员的奖金与其每月的销售效果挂钩。
2、越来越多的酒店将没有固定的房价，而是根据当天的开房率来定价，以创造最大的利润。
但也有些酒店为了维持其档次及其在消费者中的信誉，会保持其相对固定的价格水平，不会轻易降低价格或提高价格。
第三、酒店预订网络化趋势进入21世纪，酒店为了提高客房利用率和市场占有率，将利用包括价格在内的各种手段鼓励客人提前预订客房，客人将根据其提前预订期的长短，在房价上得到不同程度的优惠（提前期越长，优惠程度越大），而且，信息技术的发展也极大地方便了客人的预订，绝大部分客人在来酒店前将通电话和互联网预订客房，没有预订而住店的“散客”，将越来越少。其中网上客房预订将成为一种新的发展趋势。
第四、越来越多的酒店将实施“收益管理”收益管理能够使酒店的客房等资料得到最有效的利用，使酒店管理从经验管理上升为科学管理，从而较大程度的提高酒店的经济效益。因此，起来越多的酒店及酒店集团将日益重视并实施收益管理。
从发展的现状和趋势而言，收益管理已经从一种管理思想转化为一种先进的计算机管理系统，好的酒店计算机管理系统都会有收益管理的内容。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。正确答案： 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题论述旅行社采购服务的发展趋势。正确答案： 1.旅行社采购服务是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游相关行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。
2.旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面，无论一个旅行社的规模多么大都不可以满足旅游者的在旅游过程中的的全部需求，旅游服务采购成为旅行社发展的不然工作，就目前我国旅行社的情况而言，许多旅行社采购过程中主要以采购单项产品为主而且还没有直接面向全国直接采购，往往必须通过递接社间接采购，另外大部分旅行社所销售的产品并非自己生产而由其他旅游相关行业部门提供。
3.随着世界市场经济的发展趋势对旅行社管理也提出新的要求。旅行社的管理权也由集中走向分散，而组织结构也由原来的金字塔型走向大森林型。特别是在我国假如ＷＴＯ以后，无论是对内还是对外的旅游政策发生了很大的变化，这也使得旅行社采购服务开始由单项采购到整体综合采购；间接采购转向直接采购的趋势发展。而且采购的过程多体现个性化和理性化。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题论述21世纪前厅服务的发展趋势。正确答案： （一）一职多能，人尽其才。
（二）一步到位服务。
（三）“一条龙”服务服务。
（四）商务中心的职能退化。
（五）总台接待将发生一些重大变化：
1、总台接待由站式改为坐式；
2、代客人填写住宿登记表；
3、入住登记在酒店外完成；
4、结帐退房在客人用早餐时完成。解析： 暂无解析