常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。

第1题：

行政楼层接待规程（）

• A、为商务客人办理入住手续
• B、提供鸡尾酒服务
• C、提供下午茶服务
• D、提供早餐服务
• E、为商务客人办理离店手续

第2题：

客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

第3题：

建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

第4题：

导游员为散客提供送站服务时，按照与客人约定的时间，导游员须提前半小时到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续。

第5题：

酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

• A、前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
• B、前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
• C、换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
• D、如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

第6题：

服务中心接待员为客人办理结账离店手续应不超过（）分钟。

第7题：

通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。

第8题：

（）是服务员在引领客人时的要求。

• A、遇拐弯处稍停伸手示意
• B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
• C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走
• D、无论迎送客人服务员始终走在前边

第9题：

客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。

• A、客人就是上帝
• B、客人永远不会错
• C、客人永远是对的
• D、消费者非常满意
• E、以顾客为中心，超越顾客期望

第14题：

前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。

第15题：

客人入住酒店是以安全为前提条件的，（）对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

第16题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第17题：

介绍服务，引导消费的好处？（）

• A、获取客人的潜在需求
• B、可以增加我们的产品销售额
• C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
• D、诱惑顾客消费

第18题：

结账业务由（）办理，是客人离店前所接受的最后一项服务。

第19题：

为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。

第20题：

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，但不适于客人误会的情况。

第21题：

第22题：

第23题：