简述服务质量控制。
题目
简述服务质量控制。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
（1）有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
（2）可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
（3）响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
（4）保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
（5）移情性。移情性是设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
（1）有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
（2）可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
（3）响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
（4）保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
（5）移情性。移情性是设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
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第1题：
服务质量控制程序如何？
正确答案: （1）编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。
（2）合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等
（3）建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员（首问责任人）必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。
（4）完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。 -
第2题：
简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“服务礼貌”标准。
正确答案: 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
列车晚点要及时通告，超过30分钟时，站长要代表铁路通过广播向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。 -
第3题：
简述服务质量的感知的内容体现。
正确答案: （1）服务质量是顾客的感知对象
（2）服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。
（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比
（4）顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 -
第4题：
简述高尔夫球会服务质量标准。
正确答案: 1、便利性2、感官性3、及时性4、反应性5、舒适性6、专业性7、友好性8、可靠性9、安全性。 -
第5题：
简述商业银行提高存款服务质量的措施。
正确答案: （1）增加存款种类和形式：积极进行存款创新；
（2）采用现代化手段：提高工作效率；
（3）加强柜台服务：密切银行与客户的关系；
（4）提高员工素质：创造良好的存款环境；
（5）加强存款的外勤工作：变被动吸存为主动吸存；
（6）遵纪守法：严格执行国家利率政策。 -
第6题：
简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“文明服务”的基本要求。
正确答案: 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
对旅客要做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客的困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
候车室内温度符合GB/T9672的规定。冬季不低于180C～200C（18℃～20℃），夏季240C～280C。（24℃～28℃）
车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
各处报旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。
服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。
各种文字标志无以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族文字。
各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。 -
第7题：
简述服务质量的内涵是什么？
正确答案: 服务质量的内涵应包括以下五项内容：
（1）服务质量是客户感知的对象；
（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；
（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
（4）服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；
（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 -
第8题：
简述饭店服务质量的特点
正确答案: ①饭店服务质量的综合性
②饭店服务质量评价的主观性
③饭店服务质量显现的短暂性
④饭店服务质量内容的关联性
⑤饭店服务质量对员工素质的依赖性
⑥饭店服务质量的情感性 -
第9题：
如何分析并控制餐饮服务质量？
正确答案: 餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品――食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮服务质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和餐厅服务质量管理。
（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；
（2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。
（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩 -
第10题：
服务质量的控制主要包括：（）、（）、（）（）。
正确答案:事前质量控制、服务过程质量控制、事后质量控制 -
第11题：
问答题简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“文明服务”的基本要求。正确答案： 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
对旅客要做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客的困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
候车室内温度符合GB/T9672的规定。冬季不低于180C～200C（18℃～20℃），夏季240C～280C。（24℃～28℃）
车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
各处报旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。
服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。
各种文字标志无以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族文字。
各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
如何控制餐饮服务质量？
正确答案:餐饮服务质量是餐饮生存和发展的基础。要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量控制。
（一）餐饮服务质量控制的基本条件
1.建立服务程。
2.重视员工的培训工作
3.收集质量信息。
（二）餐饮服务质量控制的主要内容。
一般来说，服务质量的控制主要包括以下三个方面的内容：
1.餐饮服务预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是为了防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。
主要内容包括：
（1）人力资源的预先控制
（2）物质资源的预先控制
（3）卫生质量的预先控制。
（4）事故的预先控制
2.餐饮服务现场质量控制，就是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。
主要内容包括：
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制、
（4）开餐期间人力控制。
3..餐饮服务反馈质量控制，就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。质量信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利不断改进服务水平，提高服务质量。信息反馈的外部系统，是指来自就餐宾客的信息。建立和健全两个信息反馈系统，餐饮服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。 -
第14题：
服务质量模式是一项综合质量体系。（考点范围：客运服务质量控制）
正确答案:正确 -
第15题：
简述服务质量策略。
正确答案: 提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两面种，即标准跟进和服务蓝图。
1、标准跟进。标准跟进指企业将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。服务企业在运用这一方法时可选择从策略、经营和业务管理方面跟进。
2、服务蓝图。 -
第16题：
试述控制饭店服务质量的任务和方法
正确答案: 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。 -
第17题：
简述服务质量的特征。
正确答案: 服务质量除了具有制造业的质量特征外，还具有自身的特征：
1质量标准更难建立，对服务也质量评价也十分困难
2顾客参与服务中才能接受服务因此提高服务质量不仅是服务业的责任呀包含着顾客的努力
3服务环境对顾客感觉中的服务质量有很大影响服务设施服务人员的仪容仪表来评估服务质量 -
第18题：
城市轨道交通客运服务质量控制由服务质量模式、（）、（）组成。
正确答案:质量控制；投诉及客伤处理 -
第19题：
简述服务过程和服务质量的保障的内容？
正确答案:1、服务过程：针对用户反映的问题，做好登记，记清情况，预约时间，客服部派人上门服务，解决反映问题；问题解决后，记录所解决的问题、结果及过程，注明时间、经办人；返回客服部，填写办理结果单，负责人签字。
2、服务质量的保障：服务过后，填写办结单；客服部电话复核，询问当事人上门服务情况，了解并注明本次服务结果。 -
第20题：
简述决定服务水平和服务质量的因素。
正确答案: （1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。 -
第21题：
饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。
正确答案:正确 -
第22题：
问答题简述服务质量控制。正确答案： 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
（1）有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
（2）可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
（3）响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
（4）保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
（5）移情性。移情性是设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。解析： 暂无解析 -
第23题：
填空题城市轨道交通客运服务质量控制由服务质量模式、（）、（）组成。正确答案： 质量控制,投诉及客伤处理解析： 暂无解析