企业采用的投诉处理系统、顾客留言卡、单独访问、客户顾问团、“神秘顾客”等方法其用途是在于：（）A、产品质量评估B、顾客满意度C、顾客反馈D、以上都不正确

题目

企业采用的投诉处理系统、顾客留言卡、单独访问、客户顾问团、“神秘顾客”等方法其用途是在于：（）

  • A、产品质量评估
  • B、顾客满意度
  • C、顾客反馈
  • D、以上都不正确
相似考题

1.顾客价值是指产品给顾客带来的( )与顾客付出成本的比值(或之差)。A.心理状态B.利益C.满意度D.以上都不正确

2.下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段 B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能 D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利 E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

3.下列是提升客户满意度有效手段的（）A、提升客户实际体验值B、对顾客热情C、不断的给顾客进行打折D、以上都不对

4.客户满意度调查的方法包括()A、佯装购物法B、顾客满意度量表调查C、失去顾客分析D、设立投诉与建议系统

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  • 第1题：

    神秘顾客访问程序将从一个顾客角度对（）进行评估。


    正确答案:加油站的服务水平

  • 第2题：

    以下属于顾客满意度追踪方法有（）

    • A、进行顾客满意调查
    • B、佯装购物者收集信息
    • C、建立顾客投诉与建议制度
    • D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

    • A、满意
    • B、非常满意
    • C、不满意
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第5题：

    下列关于客户满意度研究描述正确的是（）。

    • A、这种调查的目是的考察消费者对企业产品和服务的满意程度
    • B、这种调查的目是为了确立企业产品的核心竞争力所采用的调查方法包括电话调查.入户调查.神秘顾客和邮寄调查等。
    • C、这种调查是连续性的定量研究
    • D、调查的内容包括满意率.顾客忠诚度.顾客抱怨.他人推荐率等指标

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）

    • A、以上数据矛盾，数据一定有问题
    • B、投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%
    • C、顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系
    • D、投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%

    正确答案:D

  • 第7题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    以下属于顾客满意度追踪方法有（）
    A

    进行顾客满意调查

    B

    佯装购物者收集信息

    C

    建立顾客投诉与建议制度

    D

    分析顾客流失原因，提高顾客忠诚


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉的类型不包括（）。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    清大公司记录、分析并答复顾客所提出的书面或口头意见，通过各种方式增加顾客反馈意见的途径。清大公司采用的顾客满意度追踪方式为 ( )
    A

    顾客意见和建议制度

    B

    固定的顾客样本

    C

    顾客调查

    D

    顾客访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    企业采用的投诉处理系统、顾客留言卡、单独访问、客户顾问团、“神秘顾客”等方法其用途是在于：（）
    A

    产品质量评估

    B

    顾客满意度

    C

    顾客反馈

    D

    以上都不正确


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有（）。
    A

    访问法

    B

    调查法

    C

    评语法

    D

    顾客满意率法

    E

    顾客满意度法


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有（）。

    • A、访问法
    • B、调查法
    • C、评语法
    • D、顾客满意率法
    • E、顾客满意度法

    正确答案:C,D,E

  • 第14题：

    在我国现阶段，测量顾客满意度的主要方法是（）

    • A、顾客调查
    • B、交易数据分析
    • C、投诉的处理
    • D、流失顾客分析

    正确答案:A

  • 第15题：

    客户投诉的类型不包括（）。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第16题：

    以下有关客户满意度研究描述不正确的是（）。

    • A、这种调查的目是的考察消费者对企业产品和服务的满意程度
    • B、这种调查的目是为了确立企业产品的核心竞争力所采用的调查方法包括电话调查.入户调查.神秘顾客和邮寄调查等。
    • C、这种调查是做给顾客看的
    • D、调查的内容包括满意率.顾客忠诚度.顾客抱怨.他人推荐率等指标

    正确答案:C

  • 第17题：

    建立客户关系的基石是（）

    • A、顾客保留
    • B、顾客份额
    • C、顾客让渡价值
    • D、顾客满意度
    • E、顾客需求

    正确答案:C,D,E

  • 第18题：

    饭店管理和服务工作的晴雨表是（）

    • A、顾客满意度
    • B、顾客期望
    • C、顾客需求
    • D、顾客投诉

    正确答案:A

  • 第19题：

    多选题
    顾客满意测量的方法有 ( )
    A

    顾客满意度调查

    B

    佯装购物者

    C

    顾客情感体验

    D

    设立投诉与建议系统

    E

    顾客对外部干扰的态度


    正确答案： B,E
    解析：

  • 第20题：

    多选题
    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
    A

    设置投诉和建议制度

    B

    定期做客户满意度调查

    C

    公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

    D

    分析流失客户的程度和原因分析


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    现在很多企业都开通了客服热线，以方便顾客的咨询、投诉或建议，也有的企业设置了意见箱、意见卡等方便顾客的信息反馈形式。这种测量顾客满意度的方法是 ( )
    A

    顾客满意度调查

    B

    佯装购物者

    C

    顾客情感体验

    D

    设立投诉与建议系统


    正确答案： D
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    饭店管理和服务工作的晴雨表是()
    A

    顾客满意度

    B

    顾客期望

    C

    顾客需求

    D

    顾客投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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