正确的服务补救策略是（）。A、争取第一次就做对B、故意犯下小的失误C、鼓励投诉D、快速补救E、仅提供物质补救

题目

正确的服务补救策略是（）。

  • A、争取第一次就做对
  • B、故意犯下小的失误
  • C、鼓励投诉
  • D、快速补救
  • E、仅提供物质补救
相似考题

1.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

2.服务补救策略的关键组成部分是( )。A.鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制

3.你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?

4.服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。A.避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

更多“正确的服务补救策略是（）。A、争取第一次就做对B、故意犯下小的失误C、鼓励投诉D、快速补救E、仅提供物质补救”相关问题

  • 第1题：

    服务补救包括()

    A、情感

    B、物质

    C、忠诚扑救


    参考答案：ABC

  • 第2题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第3题：

    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

    • A、有效沟通
    • B、建立职责明确的服务补救措施
    • C、掌握服务补救的技巧
    • D、为客户提供便捷的投诉渠道

    正确答案:B

  • 第4题：

    走马换将策略的另一个特点是能够补救（）的失误。

    • A、对方
    • B、已方
    • C、双方
    • D、他方

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

    • A、服务补救
    • B、服务定位
    • C、服务失误
    • D、服务交易

    正确答案:A

  • 第6题：

    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

    • A、客户投诉
    • B、服务补救
    • C、客户挽留
    • D、客户维护

    正确答案:B

  • 第7题：

    行政监督的作用有（）

    • A、预防作用服务
    • B、补救作用服务
    • C、改进作用
    • D、补救作用

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    面对客户投诉，我们要（）

    • A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
    • B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
    • C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他销售机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    正确的服务补救策略是（）。
    A

    争取第一次就做对

    B

    故意犯下小的失误

    C

    鼓励投诉

    D

    快速补救

    E

    仅提供物质补救


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务补救策略实施有（）。
    A

    跟踪预期补救良机

    B

    重视客户问题

    C

    尽快解决问题

    D

    补救中汲取经验教训


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    行政监督的作用有（）
    A

    预防作用服务

    B

    补救作用服务

    C

    改进作用

    D

    补救作用


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
    A

    客户投诉

    B

    服务补救

    C

    客户挽留

    D

    客户维护


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    药害的补救措施包括（）。

    • A、施肥补救
    • B、排灌补救
    • C、激素补救
    • D、农药补救

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    投诉处理技巧是什么？（）

    • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
    • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
    • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他推介机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅


    正确答案:事前

  • 第17题：

    服务补救策略实施有（）。

    • A、跟踪预期补救良机
    • B、重视客户问题
    • C、尽快解决问题
    • D、补救中汲取经验教训

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    怎样进行服务补救策略实施？


    正确答案: （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。

  • 第19题：

    关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

    • A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
    • B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
    • C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
    • D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
    A

    有效沟通

    B

    建立职责明确的服务补救措施

    C

    掌握服务补救的技巧

    D

    为客户提供便捷的投诉渠道


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    怎样进行服务补救策略实施？

    正确答案： （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。
    A

    投诉处理关注的是外部效率

    B

    服务补救注重短期的成本节约

    C

    投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨

    D

    服务补救着眼于与顾客建立长期的关系


    正确答案： D
    解析：
    服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。

  • 第23题：

    多选题
    面对客户投诉，我们要（）
    A

    认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

    B

    确保了解必要信息，引导客户转移思考

    C

    微笑冷静地为客户提供补救性服务

    D

    感谢客户并争取其他销售机会


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

相关内容