简述服务蓝图的开发流程。

题目

简述服务蓝图的开发流程。

相似考题

1.简述简述汽车新产品开发的流程。

2.( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程

3.简述服务蓝图的作用。

4.借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。
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  • 第1题：

    服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

    • A、服务行为
    • B、服务设计
    • C、流程设计
    • D、服务规范

    正确答案:A

  • 第2题：

    与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

    • A、关注客户的服务设计
    • B、描绘客户服务过程
    • C、优化服务流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A

  • 第3题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面. 

    • A、服务作业流程图
    • B、服务公约
    • C、计算机
    • D、网络图

    正确答案:A

  • 第6题：

    蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    服务蓝图包括（）。

    • A、横向的客户服务过程
    • B、客户拜访的服务过程
    • C、客户体验流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A,D

  • 第8题：

    简述服务蓝图的主要内容


    正确答案:是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是庙会整个服务前、中、后台构成的全景图。

  • 第9题：

    简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。


    正确答案: 构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
    第二，三条线，互动分界线、可视分界线。
    第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
    作用：
    （1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
    （2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
    （3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
    （4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
    （5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
    （6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
    步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。

  • 第10题：

    问答题
    简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。

    正确答案： 构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
    第二，三条线，互动分界线、可视分界线。
    第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
    作用：
    （1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
    （2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
    （3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
    （4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
    （5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
    （6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
    步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述服务蓝图的开发流程。

    正确答案： 识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    名词解释题
    金融服务流程设计服务蓝图

    正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    明确客户行为是（）设计的开端。

    • A、服务蓝图
    • B、服务流程
    • C、服务内容
    • D、服务行为

    正确答案:A

  • 第14题：

    金融服务流程设计服务蓝图


    正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。

  • 第15题：

    借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

    • A、传递过程
    • B、质量运行
    • C、运行过程
    • D、执行过程

    正确答案:B

  • 第16题：

    IT运维的（）阶段可实现三张图景，分别是业务蓝图、配置蓝图、全景图。

    • A、IT与业务融合
    • B、IT基础构架建设
    • C、IT服务流程管理
    • D、IT设备维护与管理

    正确答案:A

  • 第17题：

    服务流程设计和再造方法包括（）。

    • A、流程图法
    • B、流水线法
    • C、授权法
    • D、蓝图法

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    在服务流程设计时，我们常用到（）。

    • A、终峰定律
    • B、I—S模型
    • C、服务蓝图
    • D、SERVQUAL模型

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障范围的全过程。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面.
    A

    服务作业流程图

    B

    服务公约

    C

    计算机

    D

    网络图


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    IT运维的（）阶段可实现三张图景，分别是业务蓝图、配置蓝图、全景图。
    A

    IT与业务融合

    B

    IT基础构架建设

    C

    IT服务流程管理

    D

    IT设备维护与管理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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