简要描述SERVQUAL模型的5个维度。

题目

简要描述SERVQUAL模型的5个维度。

相似考题

1.SERVQUAL模型是常用的服务质量测量模型，它从有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性5个维度共22个题项进行测量，形成SERVQUAL模型量表。某项目小组为了解顾客对其服务的满意程度，设计了一个SERVQUAL量表，但对有形性题项的设计存在争议，则以下哪项不属于有形性?()A、服务设施具有吸引力B、有先进的服务设施C、公司员工仪表整洁D、公司员工有礼貌请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

2.密西根模型把描述领导行为的维度归为两个:一个是()取向,一个是()取向。

3.按照空间框架模型（）。A最突出的维度是上下维度B最突出的维度是前后维度C最不突出的维度是前后维度D最不突出的维度是左右维度

4.简要描述数据通信系统的模型,并简述各组成部分的作用

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  • 第1题：

    营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。

    • A、白瑞
    • B、菲利普·科特勒
    • C、迈克尔·波特
    • D、麦卡锡

    正确答案:A

  • 第2题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第3题：

    下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

    • A、一个最为常用的服务质量度量工具
    • B、从五个维度来评价服务质量的高低
    • C、专门用来分析质量问题产生的根源
    • D、可以帮助人们判断银行服务质量

    正确答案:C

  • 第4题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

    • A、保障性
    • B、有形性
    • C、个性化关怀
    • D、响应性

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    服务质量模型（SERVQUAL）不包括以下哪一项要素（）

    • A、可靠性
    • B、响应性
    • C、保证性
    • D、亲近性

    正确答案:D

  • 第6题：

    在服务流程设计时，我们常用到（）。

    • A、终峰定律
    • B、I—S模型
    • C、服务蓝图
    • D、SERVQUAL模型

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、确实性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、个性化关怀

    正确答案:A

  • 第8题：

    简要描述行业的五种竞争力量模型。


    正确答案:哈佛大学商学院的迈克尔•波特教授认为，虽然不同行业中的竞争压力不可能完全一致，但是竞争过程的作用方式是相似的。一个行业中的竞争状况是五种竞争力量此消彼长、共同作用的结果：行业中现有厂商之间的角逐、潜在的新加入者的进入威胁、替代品生产商的竞争威胁、行业的主要供应商可能拥有的谈判权力和优势、行业的购买者可能拥有的的谈判权力和优势。

  • 第9题：

    情绪的环形模型采用两个维度来概括人类的各样情绪，即评价维度和（）

    • A、生理维度
    • B、激起维度
    • C、认知维度
    • D、可控性维度

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    按照空间框架模型（）。
    A

    最突出的维度是上下维度

    B

    最突出的维度是前后维度

    C

    最不突出的维度是前后维度

    D

    最不突出的维度是左右维度


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简要描述SERVQUAL模型的5个维度。

    正确答案： SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
    1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
    2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
    3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
    4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
    5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务质量模型（SERVQUAL）不包括以下哪一项要素（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    保证性

    D

    亲近性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、确实性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、个性化关怀

    正确答案:D

  • 第14题：

    简要描述瀑布模型的优缺点。


    正确答案: 1、瀑布模型有以下优点：
    1）为项目提供了按阶段划分的检查点。
    2）当前一阶段完成后，您只需要去关注后续阶段。
    3）可在迭代模型中应用瀑布模型。
    瀑布模型有以下缺点：
    1）在项目各个阶段之间极少有反馈。
    2）只有在项目生命周期的后期才能看到结果。
    3）通过过多的强制完成日期和里程碑来跟踪各个项目阶段。

  • 第15题：

    SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

    • A、无形性
    • B、可靠性
    • C、保证性
    • D、移情性

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

    • A、SERVQUAL方法
    • B、SERVPERF方法
    • C、SWOT分析方法
    • D、差距分析模型

    正确答案:D

  • 第17题：

    服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）

    • A、服务包
    • B、质量屋
    • C、服务质量的5个维度
    • D、服务标杆

    正确答案:C

  • 第18题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、确实性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、响应性

    正确答案:D

  • 第19题：

    请简要列出“大五”各维度的描述性特质的具体内容。


    正确答案: （1）外向性表示人际互动的数量和密度、对刺激的需要以及获得愉悦的能力。
    （2）宜人性考察个体对其他人所持的态度，这些态度既包括善于为别人着想、富有同情心、信任他人、宽大、心软、直率，也包括充满敌对情绪、愤世嫉俗的、爱摆布人的、缺乏同情心。
    （3）严谨性强调责任意识，并评估个体在目标导向行为上的组织、坚持和动机。
    （4）情绪性评估的是情感的调节和情绪的不稳定性。
    （5）开放性侧重对经验本身的积极寻求和欣赏以及对不熟悉情境的容忍和探索。

  • 第20题：

    识别并简要描述了在大五人格模型中的五个关键特征：


    正确答案: 五个关键特征在大五人格模型是外向性、随和性、责任心、情绪稳定性，和经验的开放性。
    外倾性：个体对关系的舒适感程度
    随和性：个体服从别人的倾向性
    责任心：对信誉的测量
    情绪的稳定性：个体承受压力的能力
    经验的开放性：个体在新奇方面的兴趣与热衷程度

  • 第21题：

    一个广为人们接受的情绪分类模型是环形模型。该模型采用两个维度来概括人类的各样情绪：一个是评价维度；另一个是（）。

    • A、生理维度
    • B、激起维度
    • C、认知维度
    • D、可控性维度

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    一个广为人们接受的情绪分类模型是环形模型。该模型采用两个维度来概括人类的各样情绪：一个是评价维度；另一个是（）。
    A

    生理维度

    B

    激起维度

    C

    认知维度

    D

    可控性维度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    请简要列出“大五”各维度的描述性特质的具体内容。

    正确答案： （1）外向性表示人际互动的数量和密度、对刺激的需要以及获得愉悦的能力。
    （2）宜人性考察个体对其他人所持的态度，这些态度既包括善于为别人着想、富有同情心、信任他人、宽大、心软、直率，也包括充满敌对情绪、愤世嫉俗的、爱摆布人的、缺乏同情心。
    （3）严谨性强调责任意识，并评估个体在目标导向行为上的组织、坚持和动机。
    （4）情绪性评估的是情感的调节和情绪的不稳定性。
    （5）开放性侧重对经验本身的积极寻求和欣赏以及对不熟悉情境的容忍和探索。
    解析： 暂无解析

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