如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？

题目

如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？

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1.远程服务渠道运营管理,是指通过远程服务渠道受理()的管理行为。A.客户需求B.对业务办理过程进行跟踪督办C.对服务质量监控分析、提出优化措施，优化服务资源D.财务报账

2.在业务领域分析过程中，通过建立实体关系图，把与业务相关的数据模型化：通过建立(26)来表示业务活动的分解过程；两个业务过程之间的相互依赖关系应记录在过程依赖图中；通过建立(27)来详细说明整个业务过程的逻辑。A．数据流图(DFD)B．过程层次图(PHD)C．过程活动图(PAD)D．过程关系图(PRD)

3.在威胁一机会综合分析矩阵图中，（ ）是高机会和高威胁的业务。机会与危险同在，利益与风险并存。A.理想业务 B.冒险业务 C.成熟业务 D.困难业务

4.服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    服务对象或其他人员在接受评估、护理服务过程中，存在违法违规行为，应当如何处理？


    正确答案:服务对象或其他人员在接受评估、护理服务过程中，存在骗取长期护理保险待遇及其他违法违规行为，造成长期护理保险基金损失的，市人力资源社会保障局（市医保办）将向其追回相关费用；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

  • 第2题：

    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

    • A、管理行为
    • B、顾客行为
    • C、前台服务行为
    • D、后台服务行为
    • E、支持行为

    正确答案:B,C,D,E

  • 第3题：

    在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。

    • A、顾客行为
    • B、前台员工行为
    • C、后台员工行为
    • D、支持过程

    正确答案:C

  • 第4题：

    （）属于物流组织结构与功能分析的主要内容。

    • A、物流数据分析
    • B、组织结构分析
    • C、业务过程与组织结构之间的联系分析
    • D、业务流程分析

    正确答案:B

  • 第5题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    重要度—绩效分析图中I．、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ象限是如何划分的?落入I和Ⅱ象限的质量特性应如何对待？


    正确答案: 在重要度一绩效分析图中，以质量特性的绩效指标为横坐标，重要度指标为纵坐标，以其中心值为界划分为四个象限。落入I象限表示该质量特性绩效好，重要程度高，应加以保持；落入Ⅱ象限表示该质量特性绩效差，而重要程度高，这应是重点加以改进的领域。

  • 第7题：

    在威胁--机会综合分析矩阵图中，（）是高机会和高威胁的业务，机会与危险同在，利益与风险并存。

    • A、理想业务
    • B、冒险业务
    • C、成熟业务
    • D、困难业务

    正确答案:B

  • 第8题：

    多选题
    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
    A

    管理行为

    B

    顾客行为

    C

    前台服务行为

    D

    后台服务行为

    E

    支持行为


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    在威胁--机会综合分析矩阵图中，()是高机会和高威胁的业务，机会与危险同在，利益与风险并存。
    A

    理想业务

    B

    冒险业务

    C

    成熟业务

    D

    困难业务


    正确答案： A
    解析： 本题考查威胁--机会综合分析矩阵图中的冒险业务。冒险业务，即高机会和高威胁的业务，机会与危险同在，利益与风险并存。企业应当进行全面分析，慎重抉择，争取利益。

  • 第10题：

    问答题
    依据蓝海战略重建市场边界的基本原则（开创蓝海战略的路径），简要分析学眀书吧如何在竞争激烈的文化和生活服务领域，开创了新的生存与发展空间。

    正确答案：
    开创蓝海战略的路径包括审视他择产业、跨越战略群组、重新界定产业的买方群体、放眼互补性产品或服务看市场、重设客户的功能性或情感性诉求和跨越时间。
    ①“随着电子商务的普及,饮品的网上销售日益火爆,许多网站均提供网售平台。学朗书店与时俱进,也提供网上点单、送货上门”,这属于跨越时间路径。
    ②“现在大学中自习室紧张,抢位现象严重,学朗书吧计划打造自习位出租系列,并且提供午餐,为学生们提供理想的学习和休息场所,并提供成本适中的装修来提供合适得体的环境”,这属于重设客户的功能性或情感性诉求路径。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    SOA业务分析师准备将业务过程归档，SOA业务分析师应该将业务过程描述为（）。
    A

    ESB

    B

    软件部署的序列

    C

    为了完成业务任务所需的XMLWeb服务

    D

    一个或多个业务服务的组合


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。
    A

    顾客行为

    B

    前台员工行为

    C

    后台员工行为

    D

    支持过程


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列不属于组织结构与功能分析内容的是（）

    • A、组织结构分析
    • B、业务过程与组织结构之间的联系分析
    • C、业务功能分析
    • D、业务流程分析

    正确答案:D

  • 第14题：

    在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    业务流程图中，（）线符号表示业务过程联系。


    正确答案:箭头线

  • 第16题：

    在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    SOA业务分析师准备将业务过程归档，SOA业务分析师应该将业务过程描述为（）。

    • A、ESB
    • B、软件部署的序列
    • C、为了完成业务任务所需的XMLWeb服务
    • D、一个或多个业务服务的组合

    正确答案:D

  • 第18题：

    PFMEA分析的过程必须是过程流程图中描述的部分过程。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到某营业厅办理居民客户增容业务，但办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵，派发（）业务。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
    • C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
    • D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

    正确答案:A

  • 第20题：

    填空题
    业务流程图中，（）线符号表示业务过程联系。

    正确答案： 箭头线
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    下列不属于组织结构与功能分析内容的是（）
    A

    组织结构分析

    B

    业务过程与组织结构之间的联系分析

    C

    业务功能分析

    D

    业务流程分析


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？

    正确答案： 1.要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。
    2.要了解和分析服务员工的角色行为，可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。
    3.要了解分析业务过程，可以纵向阅读。
    解析： 暂无解析

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