在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）A、公司现有服务质量低劣B、承诺与公司形象不符C、承诺的成本超过承诺带来的利润D、服务质量无法控制E、顾客在服务中感觉不到风险

题目

在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）

  • A、公司现有服务质量低劣
  • B、承诺与公司形象不符
  • C、承诺的成本超过承诺带来的利润
  • D、服务质量无法控制
  • E、顾客在服务中感觉不到风险
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1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.企业的质量承诺包含五个方面的承诺，分别是：商品质量承诺，商品价格承诺，服务质量承诺，特需服务承诺，环境质量承诺。()

3.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.以下说法正确的是A、风险承诺应该明确具体、易于兑现B、风险承诺对企业提升产品和服务质量是一种鞭策C、风险承诺是理解力要素的重要组成部分D、有约定赔偿的承诺才叫风险承诺

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。

    • A、服务方式
    • B、服务质量
    • C、服务承诺

    正确答案:A

  • 第4题：

    服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    服务承诺是对（）的承诺

    • A、服务标准
    • B、服务质量
    • C、服务效果
    • D、服务过程

    正确答案:A

  • 第6题：

    一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）

    • A、满意承诺
    • B、服务属性承诺
    • C、有条件满意承诺
    • D、无条件满意承诺

    正确答案:B

  • 第7题：

    服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的（）

    • A、诺言
    • B、要求
    • C、标准
    • D、服务质量

    正确答案:D

  • 第9题：

    判断题
    服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）
    A

    满意承诺

    B

    服务属性承诺

    C

    有条件满意承诺

    D

    无条件满意承诺


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）
    A

    公司现有服务质量低劣

    B

    承诺与公司形象不符

    C

    承诺的成本超过承诺带来的利润

    D

    服务质量无法控制

    E

    顾客在服务中感觉不到风险


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： B
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第15题：

    在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

    • A、优质的服务质量
    • B、承诺与公司形象不符
    • C、服务质量无法控制
    • D、顾客在服务中感觉不到风险
    • E、承诺的成本远低于承诺带来的利润

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

    • A、服务的有形化
    • B、调节服务期望
    • C、加强顾客对服务质量的监督
    • D、降低顾客的认知风险

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。

    • A、服务质量承诺和满意承诺
    • B、满意承诺和服务属性承诺
    • C、服务质量承诺和服务属性承诺
    • D、服务质量承诺和补偿承诺

    正确答案:B

  • 第19题：

    服务质量承诺


    正确答案: 是酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明

  • 第20题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    服务质量标准与管理者对顾客期望的认知

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析： 本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第21题：

    多选题
    在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）
    A

    优质的服务质量

    B

    承诺与公司形象不符

    C

    服务质量无法控制

    D

    顾客在服务中感觉不到风险

    E

    承诺的成本远低于承诺带来的利润


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。
    A

    服务质量承诺和满意承诺

    B

    满意承诺和服务属性承诺

    C

    服务质量承诺和服务属性承诺

    D

    服务质量承诺和补偿承诺


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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